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各位零售户朋友在经营过程中，偶尔会遇到真烟被消费者当成假烟的情况，此时应该如何处理？笔者在此分享一位零售户朋友的做法。
第一时间与消费者沟通，了解产生误会的原因，并真诚耐心地作出解释。比如“这是近期上市的新包装，并不是假烟，您看整条烟都是这样”。不要急于消除误会，要积极倾听，以期达到良好的沟通效果。
“口感不对”是消费者质疑卷烟有假的主要原因之一。遇到这种情况，建议向消费者展示条烟喷码，告知消费者店里的卷烟都是烟草公司配送的，绝不从其他渠道订购卷烟，质量绝对有保证。同时，告知消费者大量饮酒、进食平时较少食用的食物、感冒、熬夜等情况，都有可能影响人的感官判断，造成感受偏差。
若消费者听了解释说明后仍不信服，可在与其协商后，拨打12313投诉举报电话，由烟草专卖局工作人员对存在争议的卷烟进行真伪鉴别，给消费者一个满意的答复。
此外，为了更好地应对此类情况，应注重学习、积累真假烟鉴别知识，做个懂行的店主。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题
