最近一段时间，由于部分卷烟产品的紧缺、涨价，店里经常会遇到一些在买烟时满腹牢骚，不停抱怨的顾客。面对顾客的抱怨和不满，我们零售户首先要站在烟草专卖、控烟履约的角度，向顾客耐心作解释。同时，也要站在顾客的立场考虑问题，分析了解顾客的想法后，进行精准营销，满足顾客的需求。

向爱抱怨的“工薪阶层”，推荐稍低档次的产品

大部分顾客买烟时抱怨、犹豫，多半是因为这款烟涨价后超出了他的购买预算。

例如，有一位姓刘的老汉，经常来我店里购买“利群”，现在“利群”已经从140元/条涨到了150元/条，刘老汉每次来买烟，都会在烟柜前抱怨半天，也拿不定主意。据我了解，这刘老汉是县城空压机厂的退休职工，他的退休工资不高，平常喜欢抽烟喝酒，老伴儿怕他乱花钱就亲自掌管着刘老汉的工资本，老伴儿每个月发给刘老汉的“烟酒费”是固定的。现在，卷烟涨价了，这个时候，如果我不考虑他的购买能力，继续推荐他买贵的，反而没办法达成交易，弄不好，刘老汉会因为自己兜里的钱不够，觉得面子上挂不住而造成尴尬的局面。

于是，我趁机向刘老汉推荐了价格较为便宜的130元/条的“黄金叶（小目标）”。刘老汉是30多年烟龄的老烟民，脾气执着倔强，以前，他对我所推荐的新品卷烟总是不屑一顾，可如今，他寻思了一会儿，终于肯接受我递上去的一支“黄金叶（小目标）”，并认真地品尝起来。

其实，任何一款品质优良的卷烟，因为有着精湛的制作工艺，都会拥有着自己独一无二的特色，只要消费者静心品味，就能感受到其内在的魅力。果然，我推荐的这款烟很快征服了刘老汉，刘老汉一边品尝，一边连声称赞，还开玩笑地说：“这烟真不错，你说我傻不傻，我以前怎么没想起抽它呢！”那天，刘老汉买了一整条后高高兴兴地离开了店铺。

向爱抱怨的“成功人士”，推荐稍高档次的产品

爱抱怨的人当中，还有一部分是购买力较强的顾客。对这部分顾客，我则试着向他们推荐一些价格和质量都比较高档的卷烟品类。

例如，我店铺附近住着的做轴承生意的王老板，王老板经常去山东谈生意、做推销，他每次出去谈业务，都要来我店里买上条价200元左右的卷烟带上，“钻石（软中国红）”、“钻石（烟波致爽）”、“黄金叶（大金圆）”等，都是王老板经常购买的品牌卷烟。现在，那几款他经常购买的卷烟价格都涨了。我听说，最近两年，他的轴承生意做得顺风顺水，赚了不少钱。这天，他又来我店里买烟，看到了我的卷烟展示柜里新价格标签，一时竟不知道买哪款卷烟了。见他犹豫不定的样子，我就向他推荐了现价260元/条的“黄鹤楼（软雅韵）”。“这款卷烟一直在市场上影响很大，知名度很高，带上它去谈生意，多花不了几个钱，却更能显示出你不俗的眼光和品味。”一席话说得王老板连连点头，最后，他痛快地掏钱购买了一条。

现在，卷烟的价格涨了，顾客的需求也会随之有着或多或少的变化，消费者的消费也越来越理性。我们不妨通过认真听取抱怨、侧面探询、观察言谈举止等方式，主动出击，准确判断顾客的购买力，了解顾客的真正需求，抓住时机，引导顾客消费。只要选对品牌，选对人，积极向顾客推介适合的卷烟产品，这样就一定能很快获得消费者的认知度，获得顾客的青睐。