对于零售客户来说沟通能力是必备的能力之一。沟通能力较强的零售客户往往会通过沟通赢得更多顾客的信任，取得更好的经营业绩。而沟通能力不强的零售客户，由于沟通能力缺乏，虽然有一颗热忱服务顾客的心，但不能赢得顾客的满意。通过观察笔者发现，沟通能力强的零售客户，不仅善于把握言语的沟通技巧，而且还能恰到好处地利用好其肢体语言，从而使同样的沟通话语出现不同的沟通效果。

所谓肢体语言，就是在与顾客沟通时，身体的各个部位在自觉或不自觉中向别人传递出的一些信息。肢体语言涵盖多方面，一个眼神，一个手势等都是肢体语言的表现，不同肢体语言，会给别人带来不同的感受。好的肢体语言会对顾客的言语沟通起到辅助促进的作用，所谓绘声绘色就是肢体语言恰到好处的描述。

笔者通过走访，发现一些零售户总是能采取合适的肢体语言来服务顾客，总结收集有以下两点高见，供大家学习参考。

零售户 李阿姨：用好眼神语言，赢得顾客欢心

我经营的一家日杂用品商店，由于地处小区大门外，平时生意非常好。我认为最好的肢体语言就是眼神语言，因为眼睛是心灵的窗户。通过多年的观察，我发现一般情况下，通过眼神交流可以基本看出一个人心中的所思所想，可以间接地去了解一个人，还可以通过眼睛与之沟通交流。因此，当我与顾客沟通时，除了注意眼睛看着对方说话外，还十分注意合理使用好眼神，尽力用合适的眼神来拉近与顾客的距离。

比如：有一次，一个顾客进门以后，由于当时在店顾客较多，当该顾客向我咨询一个商品的性能时，我没来得及及时回复她，在等了一会儿，我还没有回应时，该顾客当场向我提出了不满意的批评说：“你再忙，回复我一下不可以么？”说完就准备离店出门。面对顾客的批评行为，我反应迅速，即时用满脸笑容而充满友好的眼神向顾客道歉说：“实在不好意思，让你久等了。”此举果然有效，当顾客看到我的真诚道歉时，把已跨出门外的一只脚退回来说：“没事，你先忙吧，我再等会儿。”看到顾客接受了我的道歉，我又迅速用温和而又充满感恩的眼神看着顾客的眼睛说：“谢谢你的理解！”然后，在迅速服务好前面的顾客之后，把服务的重心转到该顾客的服务需求上来。在我的认真服务下，该顾客最终买到她想要的商品，开心地离开了。

再比如：有一次，一位顾客来店购物，当他提出不合理的价格没得到我的同意时，就用非常难听的语气说：“哪有你这么做生意的，心太黑了！”面对这样的顾客，我就用非常坚定而友好的眼神看着他说：“实在不好意思，我们的利润很微薄，能让利我肯定让给你，请您理解！”也许是看到我坚定而从容的眼神，这位顾客自己也不好意思地说：“我信口说说的，您别当真！”说完愉快地购买了商品。

零售户 张老板：用好手势语言，拉近客我距离

我经营的是一家烟酒店。我认为服务顾客让顾客满意的最重要的肢体语言是恰到好处地用好手势，因为手势语言通常是通过手和手指的协调活动来实现的。在无法用语言或无力用语言表达时，手势就是最得力的交际工具，因而有人形象地把手势称为“第二语言”。为此，我在与顾客沟通时，总是注意巧妙地运用好手势，通过手势的运用，不仅提升了我的服务满意度，而且让我结识了许多顾客朋友。

比如：有一次，一位大爷进店购物时，由于其耳朵不太好，我用“你好”向他打招呼时，他根本就没听见，这时，我连忙跑过去，把手往大爷肩上轻轻一拍，提高嗓门说：“大爷，你好，请问你需要买什么啊？”这一拍，不仅让大爷听到我的问好，而且让他感受到我的亲切态度，大爷顿时喜笑颜开地说：“小伙子，我想买两瓶价格在两百元左右的酒，你推荐一下，我听你的！”说完拿出四百元放柜台上，等着我拿酒给他。看到大爷对我如此信任，我也十分感动，就给他挑选了两瓶酒，并免费送给大爷一小瓶酒。看到我赠送的酒，大爷也非常开心地说：“小伙子，我家就住在离你店不远的地方，以后啊我都到你这里来买酒!”说完开开心心地走了，后来这位大爷经常来我店里买酒，并成了我的忘年交。

再比如：有一次，一位顾客来我店里买烟酒，当我得知他买烟酒是为了帮儿子办喜事时，我连忙用恭祝的手势向他表示祝贺，这位顾客一看祝贺的手势非常开心地说：“谢谢老板！我本打算多跑几家店对比对比价格的，你爽快点，给我合适的价格，我就不跑其他店了！”经过我的用心推荐，这位顾客非常愉快地接受了我的推荐，一下子购买了上万元的烟酒。

总之，肢体语言也是沟通语言的一个重要方面，如果运用得体就能为沟通带来意想不到的效果。相信以上两位零售店主的经验能给大家带来启发和思考，并不断加强学习，用心实践，恰到好处地运用肢体语言来服务好顾客，赢得顾客的信任和支持，推动经营水平不断提升。