顾客对零售店铺的忠诚度,决定着零售店铺的生存状态,因为顾客消费是零售店铺生存的根基。零售店铺要想做大做强,必须牢牢抓住顾客的心,提升顾客对零售店铺的忠诚度,才能达到预期目的。如何才能提升顾客的忠诚度呢?笔者认为,零售店铺应有以下六个方面的内容。
舒心的购物环境
购物环境如何?关系到零售店铺在顾客心目中的位置,更关系到零售店铺的货物销量,需要零售户认真打造舒心的购物环境,让顾客能够放心购物。什么样的购物环境是舒心的?笔者认为,环境卫生洁净、货物摆放整齐是最根本要求。如果环境卫生非常差,货物摆放杂乱,甚至蚊蝇到处乱飞,即使顾客有着强烈的购物欲望,也会在那样的购物环境中消失殆尽。打造舒心的购物环境,需要零售户认真搞好零售店铺的卫生,整理零售店铺的货架,及时处理过期的货物,让零售店铺经常处于洁净状态。现实中,有些零售户认为,只要售卖商品质优价廉,购物环境差一点,是不会有问题的,这种观点是错误的,因为顾客都喜欢到干净舒心的零售店铺里消费。
零售户朱海云:经营零售店铺有八年了,在这些年里,感触最深的,就是零售店铺一定要干净卫生,这也是零售户的成功之道。刚开店时,我非常注重售卖货物质量,对零售店铺环境卫生是不太重视的,时间长了,“回头客”非常少,跟左邻右舍打听一番,才知道原因在何处。从那时起,我就非常重视环境卫生,一旦零售店铺的地面脏了,赶紧用拖把拖干净;一旦零售店铺里有异味,赶紧查找原因。由于零售店铺变得干净卫生了,很多顾客喜欢来购物,时间一长,货物销量上去了,零售店铺利润就变得可观起来。现在,我对零售店铺环境卫生越来越讲究了,货架总是崭新的,地面总是铮亮的。
放心的货物质量
货物质量如何?关系到顾客的选择,更关系到零售店铺的利润,因为质量是零售店铺的生命。试想,哪位顾客喜欢购买质量差的货物,哪位顾客不对购买货物质量不达标而烦躁,既然如此,保证货物质量是对零售户的根本要求。什么样的货物质量能放心,答案是正规渠道的货物比较放心,因为正规渠道的货物能够溯源,能够更换或者索赔。为让顾客对货物质量放心,零售户必须货比三家,采购质量过硬的货物;应与大型厂家直接联系,保证货物质量能够一流。对售卖的货物,零售户要树立质量意识,一旦出现质量问题,要坚决更换或者退货,决不给顾客出难题,更不给顾客添麻烦。由于好的货物质量,利润是比较低的,为了零售店铺拥有好名声,零售户必须严把进货关,让货物质量一流。
零售户张海华:对我来说,最讲究的是货物质量,因为顾客关心就在于此。记得有位顾客来退货,当时我没有答应,认为货物质量差一点,不妨碍使用,再者,货物还能使用。从那之后,那位顾客再也没有光顾本店,这让我非常后悔,因为我失去了一位顾客。现在,我所确定的供应商,在货物质量上都是可靠的、值得信赖的,如果货物质量出现问题,能够及时更换,甚至退货。有些人说,从正规渠道进货,利润比较低,不如非正规渠道进货,利润高一点。我不这么认为,非正规渠道进货,货物质量是不能够保证的,一旦出现质量问题,退货都成问题,自然影响到顾客的心情,影响到零售店铺的声誉。
热心的服务态度
服务态度如何?决定着顾客的喜好,也暗示着零售店铺的未来,因为好的服务态度,能够拉近顾客与零售户之间的距离,能够提升零售店铺的货物销量。如果零售户的服务态度比较差,即使顾客想购买货物,也会改变想法,因为市场上有多家零售店铺,没有必要在这家消费。一旦零售店铺没有了货物销量,利润从何而来?开店又有何意义?所以,热心的服务态度不仅是标配,甚至是必须的。纵观做大做强的零售店铺,后面有着热心的零售户,只要顾客提出合理需求,零售户都会想尽办法,去满足顾客的合理需求。如何做到热心呢?笔者认为,笑脸迎接顾客,耐心回答顾客的问题,想尽办法解决顾客的难题,这样,顾客会从内心接受零售户,进而喜欢在零售店铺里进行消费。
零售户尤洪华:开店以来,我始终抱着为顾客服务的想法,从一点一滴做起,从小事做起,这不仅赢得了顾客的信赖,还扩大了零售店铺的知名度,是非常明智的。有时,我到其他零售店铺里购物,店主的服务态度好,我就多购买点货物,反之,就减少购买量,真有点“态度决定购买量”。如何才是热心的服务态度?首先,我认为笑脸迎接每位顾客,并且笑脸送走每位顾客,即使顾客不购买货物,也同样笑脸对待。其次,认真对待顾客提出的合理要求,诸如送货上门、网上代购等,都要认真做到位,并且不额外收费。其实,顾客心里有杆秤,对热心的零售户,购买货物比较多,零售店铺自然火起来;对态度冰冷的零售户,购买货物比较少,零售店铺生存会是问题。
开心的语言沟通
语言沟通如何?关系到顾客的选择,更关系到零售店铺的生存,需要零售户提升语言技巧,拉近彼此之间的距离,让“头回客”变成“回头客”。如何才能做到呢?首先,零售户要“开心”,才能与顾客进行细致交谈,从而赢得顾客的信赖。其次,零售户要“用心”,才能认真听取顾客的诉说,及时处理顾客遇到的难题。现实中,有些零售户嘴上说顾客是上帝,行动上不认真听取顾客的建议,甚至对顾客冷嘲热讽,结果是货物销量下降,零售收入减少,直接给零售店铺的生存带来威胁。俗话说:“沟通是销售的桥梁”,在语言沟通中,能够抓住顾客的心,激发起顾客的购买欲望,从而增加零售店铺的货物销量。一旦沟通不到位,顾客不会对零售店铺的货物感兴趣,进行没有销量,怎么去谈零售店铺的长足发展呢!
零售户崔洪海:零售店铺之所以能够做大,关键在于我喜欢倾听顾客的唠叨,那怕这唠叨费神、费心,我也感到值得。开店,会遇到形形色色的人,沟通也是千差万别,我坚持一点,就是开心的沟通,与顾客之间达到零距离。有人说,不就是开心吗?谁都能做到,这种说法是错误的,尤其,顾客进行退换货,心里肯定有点不高兴,甚至有点小抗拒。为了顾客的利益,为了零售店铺的前途,我必须开心起来,那怕有点小损失,也要主动承担起来。由于沟通到位,很多顾客有事没事到零售店铺里转转,购买日常用品。如果到了销售旺季,有些顾客看到我比较忙,还乐意帮帮忙,当然是免费的。常言道:“人是一句话”,只要沟通到位,顾客喜欢上零售店铺,增加销售收入,只是时间问题。
精心的商品陈列
商品陈列如何?关系到商品销售,更关系到零售店铺的经济利润,需要零售户积极应对,让商品陈列靓起来。怎样才能做到呢?笔者认为,掌握丰富的商品陈列知识,是非常有必要的;提升商品陈列的艺术水平,是切实可行的。现实中,零售户们通过商品陈列培训班,丰富商品陈列知识,提升商品陈列技巧,搞好商品陈列,让顾客最大程度喜欢上陈列商品,进而增加购货量。为搞好商品陈列,零售户们有必要通过网上学习,了解最新的商品陈列知识,提升商品陈列的艺术水平,满足顾客的心理需求。零售户们要积极参加烟草商业企业举办的商品陈列大赛,参加烟草工业企业举办的商品陈列知识竞赛,通过这些比赛,增长零售户们的陈列知识,提升商品陈列的艺术水平。
零售户孙成梅:刚开店时,我对商品陈列是不感兴趣的,总认为商品陈列是多余的事,没有必要在商品陈列上费脑筋。时间一长,我感到有点不对劲,因为大型商超的商品陈列不仅整齐,还非常美观,给顾客一种赏心悦目的感觉。“好的商品陈列,是能增加货物销量的。”客户经理的一席话,让我如梦惊醒,于是,我赶紧订制了不锈钢货架,增设了商品陈列柜台,并且变换商品陈列样式。真是不做不知道,一做吓一跳,没用多长时间,零售店铺货物销量增长了近一倍,这绝对坚定了我的信心。当下,我非常重视商品陈列,并积极参加各种商品陈列活动,有时,还获得了礼品奖励,这不是非常高兴的事情吗?!在此,我衷心希望还没有重视商品陈列的零售户,一定要抛弃旧思想,抓紧跟上商品陈列的步伐。
可心的兑换礼物
兑换礼物如何?关系到商品销售,更关系到零售店铺的知名度,需要零售户认真对待,不仅能俘获顾客的心,还能赢得顾客的深度信赖。对于常年购物的顾客,零售户给予一定的折扣,并给予积分奖励,让顾客感到“正确的选择”。制订积分兑换政策,本着让利于顾客的思想,在积分达到规定数值时,能够兑换到心满意足的礼物,切不可让积分兑换成为鸡肋,不仅拢不住顾客的心,还影响到零售店铺的声誉。积分兑换的礼物,要讲究实用,还要讲求物有所值,不能把兑换礼物的积分定得过高,那样,会影响到顾客的积极性,是不利于货物销售的。再者,积分兑换的礼物,要突出个性化需求,不能用难以销售的货物充当兑换礼物。
零售户闫伟斌:经营零售店铺真是一门学问,这些年来,我还没有学深学透,就像“回头客”问题,真是太有学问了。为了搞定顾客,我推出了购物积分活动,在重要节假日,购物享受两倍至五倍的积分奖励。在积分兑换上,小到日常洗涮用品,大到精品锅、四件套等,让顾客感到一份惊喜。对于积分达到一定数量的顾客,在生日当天,我还会奉送上生日蛋糕卡,以感谢他对零售店铺的支持与帮助。在兑换礼物上,我奉行一个原则,就是让兑换礼物一定可心,让顾客感到积分还是有用的,切不可让顾客感到可有可无。随着时代变迁,我把兑换礼物变得越来越丰富,甚至有点个性化,诸如,京东卡、充值卡等,都纳入到礼物兑换中,这极大刺激了顾客的购物意愿。
零售店铺有了忠诚度,不想火都难,需要零售户认真做好以上各项工作,并做到位,让顾客从心底上想在零售店铺里进行消费。
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