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陈海龙:“变形计”之海岛客户经理初体验

2021年06月11日 来源:中国烟草资讯公众号
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我叫陈海龙,便利店名为“霖龙超市”,开在浙江舟山市嵊泗这座美丽的海岛县城。来岛经营十多年,得到最多的是客户经理对我的指导与帮助。本以为客户经理是个简单又轻松的职业,每天工作时间自由,收入稳定。然而,俗话说得好,“看花容易绣花难”,任何“繁花似锦”的背后,都是时间与汗水的积累。2021年3月18日,我有幸体验一回客户经理的工作,出发前心里满是期待。

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“实习生”陈海龙(右)与客户经理刘晶晶一起出发前往海岛拜访零售户 朱晓林 图

清晨,东方刚刚泛起鱼肚白,我就与客户经理刘晶晶一起大包小包地赶往码头,坐船前往拜访邻岛的零售户。踏上小岛初时的新鲜感洗刷了舟车劳顿,刘经理看我精神还不错,便赶忙向我介绍一天的工作内容。

一对一开展双屏机操作指导

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“实习生”陈海龙(左)与客户经理一起对零售户开展双屏机培训 朱晓林 图

刘经理对我说:“双屏机投入使用快一年了,但还是有些零售户对于双屏机的使用掌握不够熟练,这就需要我们进行多次的指导,不厌其烦地讲解”。进入“叁零玖便利店”后,刘经理采取问答的形式指导店主,主要从如何查询双屏机里的销售台账、销售流水、支付宝笔数,如何进行非烟商品录入,如何开展卷烟库存查询、修改价格等方面一一进行细致的指导。边讲解边让店主进行操作,达到巩固知识、加深记忆的目的。指导期间还对店铺内的卷烟进行库存盘点,了解卷烟的存销比,对于库存较大、动销较慢的卷烟,提醒放慢进货的节奏,逐步降低库存,避免过多资金积压。同时,提醒零售户做到“每卖必刷”,以保持卷烟库存的准确有效,为更好地开展经营提供有力的保障。

点对点指导品牌培育出成效

眼下品牌培育是客户经理工作的重点之一。为提高我们的能力,刚走进“永恒食品店”刘经理就让我站柜台,代替老板开展品牌介绍。我站在柜台里,手拿着“云烟(中支乌镇之恋)”,面对顾客着实开不了口。刘经理见此情景赶忙上前,他发现顾客想购买40元档次的卷烟,就立马亮明身份,向顾客展示手中的“云烟(中支乌镇之恋)”,他从包装工艺、烟支特点、口感吸味等多方面介绍这款卷烟。他还说乌镇不仅是富有韵味的江南水乡,而且还是世界互联网永久会址,是一个集江南灵气与科技潮流于一体的地方,这款卷烟的文化底蕴可见一斑,经过一番介绍顾客被彻底打动了,欣然同意购买。

手把手教授老年零售户订卷烟

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“实习生”陈海龙(左)学习如何指导老年零售户手机订货 朱晓林 图

在走访中刘经理告诉我,近年来辖区内的老年零售户逐渐增多,而行业在不断深化改革,数字烟草、智慧烟草对终端服务提出了更高的要求。我们一方面求新求变,努力跟上行业的发展转变;另一方面也要兼顾弱势群体,服务好老年零售户,尽可能让他们享受改革的红利。说话间我们来到“海滨小区食品店”,店主方阿姨今年已经72岁了,刘经理进店后向她说明来意,帮忙指导手机订货。只要下小岛走访,他就会来阿姨店里,这已经是他第五次指导了。看着阿姨眯着眼,认真地用手机进行卷烟订购操作时,我真心觉得当客户经理确实是一件不容易的事。

结束了小岛的拜访,我们乘坐班船经过一个多小时的颠簸后返回到本岛,轮船抵岸后早上的新鲜感、喜悦感已荡然无存,取而代之的是满身疲惫。本以为今天工作就到此结束了,但此时刘经理却接到了本岛零售户的电话,说是新进的卷烟没有标价牌,希望可以去店里进行维护。于是,我和刘经理二话不说来到零售户店里进行维护,在进行卷烟出样陈列的同时,刘经理还不忘向其介绍卷烟的产地、规格、品牌文化等,方便零售户尽快掌握新进卷烟的相关信息。

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拜访结束后客户经理刘晶晶(右)指导陈海龙整理台账 朱晓林 图

到达烟草专卖局办公室已经接近下班时间了,我发现他非但没有走的意思还着手整理起了拜访记录。他将当天拜访情况进行总结,对收集的问题通过钉钉转发给相关部门进行处理。筛选明天拜访的零售户,安排明天的拜访线路,制定拜访策略。对随身的工具包进行查漏补缺,为明天顺利开展零售户拜访做好充分准备。

一切整理就绪,我们相视而笑并肩走出办公室,抬头一看街上已是灯火通明。通过短短一天的客户经理“实习”体验,我感受到客户经理除了要有扎实的业务技能、吃苦耐劳的品质外,还要有细心周到、不怕麻烦、不厌其烦的精神。我对客户经理的岗位有了更深的体会,也对他们的工作少了一份埋怨,多了一份理解与包容。

(浙江舟山市嵊泗县零售户陈海龙口述 浙江舟山市嵊泗县局<分公司>苏剑慧整理)

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