由于受诸多因素影响和干扰，现代零售业竞争越来越激烈，生存越来越艰难。一方面有来自外部大环境的影响，比如持续经济新常态下经济形势低迷，消费信心下降；电商网商的逐步兴起并成熟成长，抢占消费市场蛋糕；还有近两年游商的不断回潮等对实体零售店产生了极大的冲击。另一方面也有来自零售户自身主观方面的，比如零售户缺乏情商，头脑木讷，不善言谈，不会沟通等；零售户之间相互诋毁、相互打压、相互拆台等等，无疑这些主客观因素都对零售业产生不利影响。

　　一、问题的提出及其背景

　　面对日益激烈的竞争形势，有的零售户生意做得风生水起，有的零售户则做得非常艰难，还有的零售户甚至无法坚持，选择关门了事。那么为什么零售户的表现迥然不同呢？笔者认为其中最重要的就是与零售户自身素养有很大关系，尤其是零售户自身的情商密闭可分。高情商的零售户勤思考，善分析，会说话，能尽量满足顾客、取悦顾客，从而赢得他们的欢心和支持，助力生意发展。

　　诚然对于零售户而言，仅仅凭个人一己之力是无法改变外部大环境的。因此在当前情况下，零售户要想做好生意，确保零售经营平稳增长，持续红红火火，那么必须从自身方面多花时间，多下功夫，勤于学习，善于思考，灵活积累，不断培养情商，着力提升情商，切实提高经营智慧和技巧，从而助力经营健康发展。那么零售户如何提升情商呢？

　　二、正确认识情商的重要性

　　1、什么是情商？

　　心理学方面通常是指情绪商数，简称EQ。主要是指人在情绪、意志、耐受挫折方面的品质。情商是组织力和领导力的重要组成部分，是人际交往中重要因素之一。如今人们面对的是快节奏的生活，高负荷的工作和复杂的人际关系，没有较高的EQ是难以获得成功的。情商高的人，在人际交往中如鱼得水，能左右逢源，顺利顺畅。因而他们总是会得到众多人的拥护和支持，同时他们能保持良好的人际关系从而获得更多成功机会。

　　2、情商在经营中应用

　　众所周知，很多行业的销售员都在积极探索和寻找销售的良策，销售的秘籍，都在想如何才能搞定客户、牢牢吸引客户。其实最好的销售秘籍就是做一个高情商的销售人，想办法去感动客户，让客户为老板动心，让客户为老板落泪，那么成功就近在咫尺。一个高情商的人，或许是一个善良的人，他能在别人最需要的时候给予帮助；一个高情商的人，或是一个宽容的人，总是能够理解别人的难处，能够原谅别人；一个高情商的人，亦或是一个诚信的人，懂得一诺千金，从不会让别人感觉失望。

　　如在零售经营中，其实很多人要买的并不一定是这个商品本身，有人买的是实用性，有人买的是价格，有人买的是价值，有人买的是零售户的服务和态度。因此作为零售户要善于察言观色，精准把握顾客的心理特点，因人而异灵活施策。用自己的言行、微笑和小举措、微服务打动顾客，让顾客品味到零售户的真诚和真心，体会到被尊重被关爱，感受到温暖温馨，这比什么都重要！

　　曾经一个饱经风霜的老业务员掷地有声：“感动客户比打动客户更重要。”某经销高大会上，一位忠诚的经销商热泪盈眶：“我一直很感动，并不是你们帮我成就了宏伟的事业，而是你们的业务员做了很多我看似平凡的小事，这些小事，让我感动，催我不断地前进。”

　　其实在很多时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情尽心尽力尽职尽责去努力做好做实，就可以感动很多人，很多感动客户的事甚至不需要销售人员有多少额外付出，更不需要穷尽一生之力去做到，好多事情只需举手之劳便可以完成。有时候在零售户眼中看似小事，其实在顾客心中可能是大事。如果零售户能长期坚持一点一滴地去做，感动就在慢慢地滋生暗长并扩散开了，然后滋润并浸漫到很多人的心灵深处，最终在不经意间完成了你的销售，实际中，有很多人常常忽视了“感动”这把利器，从而遗憾地在一瞬间、一刹那失去了赢得许多顾客理解和支持的绝佳机会，于是也就难以做好生意了。

　　案例：零售户芳姐，从事零售经营20年，脑子活络，善言健谈。2019年4月的一天中午，有位中年顾客进店购买两条金皖烟。他在烟柜附近左瞧右瞧始终没有发现要的烟。于是芳姐微笑着问他：“大哥，您好！想买什么烟？”顾客说儿子今天带女朋友回家，约了两桌亲戚吃饭，买两条金皖啊。芳姐看那位顾客头发油光可鉴，西装革履，穿着挺清爽，于是微笑着说：“恭喜大哥。儿子带女朋友回家真是天大喜事，值得好好庆祝一番。我看大哥也是挺有地位的人，个人认为买两条硬中华烟好，让亲戚多夸赞一下，不仅能挣足面子关键还会讨未来儿媳开心啊！这是千载难逢机会，大哥可得抓住。”说的那位顾客有点犹豫。于是芳姐趁热打铁：“大哥，给未来儿媳留下好印象，比黄金都重要！好印象，就会有好收获。要是我啊，今天什么都买档次高的。”就这一句话彻底打消了顾客犹豫，不仅痛痛快快买了2条硬中华，还顺带买了一箱五粮液。大哥笑着离开，芳姐笑着收下钱，真是两全其美。

　　三、着力加强情商锻炼提升

　　情商是一个人较为复杂和综合的品质体现。一个人的情商有受天生因素影响成分，但更多的可以靠后天去学习、培养和提升。一个高情商的人应该会说话，善解人意。那么零售户怎么加强情商锻炼和提升呢？

　　首先学会说话技巧。一个情商高的零售户表现热情真诚、大方开朗，能说会道。但是作为零售户切记在与顾客沟通交流时，要善于管住嘴，不乱说话，学会说话技巧。要注意认真倾听，保持面带微笑。灵活地把握顾客性格特点和心理需求，投其所好，投其所爱，让顾客喜欢。在与顾客开玩笑时要把握好尺度和分寸，说话含蓄，不能开的玩笑坚决不开，不能说的话绝对不说。要懂得换位思考，有选择的情况下选择更善良、更妥当的说法。比如反话正说，不满的话开心说，这样既能“讨好”顾客，让他们开心而且还能避免矛盾和冲突。因此零售户要积极学习说话技巧，提升情商。

　　其次学会控制情绪。人的情绪是变化的，往往受心情、天气、环境和所面临对象而变化。人的情绪有积极的、也有消极的；有忧伤的、也有愤怒的。一个人的情绪怎么样支配他的外表表现截然不同。零售户每天都需要面对许多不同性格特点的顾客，因此更要学会控制情绪。一个情商高的零售户是非常注重这一点的，他们会充分表露积极情绪，克服消极情绪；在顾客面前会控制忧伤和愤怒情绪。尤其是在遭遇顾客质疑，误解和抱怨的时候，情商高的零售户一般不会和顾客正面冲突，因为他们懂得得理也要饶人，理直气和比理直气壮更能赢得人心。面对顾客的质疑和不满他们理智冷静，心平气和，以耐心、微笑化解争吵和纠纷，积极解决问题，合理化解误会，从而赢得顾客理解。因此零售户要学会控制自己的情绪，提升情商。

　　再者定期反思总结。零售户还要定期对自己的零售经营反思总结，总结优点和长处，便于后续经营保持；反思不足和失误，便于优化改进。不断完善经营，以更加优质和精细服务讨得顾客喜欢和开心。

　　总之，作为零售户要加强情商锻炼，切实提升情商，要多尊重顾客，多理解顾客，以自己的真诚、细心和善意打动顾客，感染顾客，生意一定会红红火火！