顾客对零售户满意不满意，满意度怎么样，在很大程度上决定着零售户生意的好坏。在零售经营竞争日益激烈的今天，商场、超市、零售店随处可见，这为顾客购物提供了丰富的选择机会。顾客选择到哪里购物，除了少些时候有偶然性和随机性外，更多的时候他们具有明确的目标性。即倾向性于选择那些口碑好、服务优、人气旺、满意度高的商店。因此实体零售店老板要想做好零售经营，必须不断更新观念，换位思考，优化服务，积极创新，灵活施策，切实提高顾客满意度，才能为自己塑造好口碑，从而更好吸引顾客，推动零售发展。那么，零售户如何提升顾客满意度呢？

　　宋老板：靓丽终端，吸引顾客

　　结合自己多年的经营经验，我认为零售户提升顾客满意确实非常重要。只有顾客对我们店面印象好，他们才愿意在店里长时间逗留，乐意消费，进而积极购物。俗话说“店面如脸面”，优美整洁的店面形象能很好地吸引顾客眼球，刺激顾客产生购买欲。为了更好提升顾客的满意度，我觉得除了常规的热情待客、诚信经营外，着力营造舒心的购物环境不仅重要而且必要。为此要加强靓丽终端建设，打造舒适环境，以更好地吸引顾客。

　　我每天早上都会花一些时间擦抹门窗玻璃灰尘，清洗门前场地，整理店内商品，将商品摆放整整齐齐。在卷烟方面还巧妙地设计新颖、独特、优美的陈列形式。同时结合时节特点张贴一些广告宣传画，摆放鲜花、盆景、小装饰物件等打扮一下店面，实践证明这些做法收效很好，能赢得顾客赞赏和喜欢。

　　其实现在的顾客非常讲究卫生，特别注重外在形象。尤其是2020年突发新冠肺炎疫情以后，人们的健康意识增强。如果一个零售户店面搞得脏兮兮的，商品摆放乱七八糟，拥挤不堪。热天气味难闻，蚊虫飞舞，试想谁还对这样的的购物环境满意？我决定无论每天怎么忙，都要持之以恒坚持下，力争更加精细化、优美化，最大程度确保顾客开心、满意。

　　周老板：换位思考，优化服务

　　我认为对零售户而言，提升顾客满意度确实有助于经营。我的做法是“换位思考，优化服务”。说实话，我作为一位零售户对片区卷烟客户经理要求也很苛刻，总是希望他能最大程度满足我的要求。比如在卷烟供应方面，希望他能帮我多争取一些畅销品的供应量；新品上市之际，希望他能第一时间告知我，并指导我如何销售；节假日期间希望能多到我店里走一下，看一下，了解一些市场动态，帮我解决一些实际问题。年末在卷烟品牌、数量供应方面能满足我的要求。同时尽可能帮我设计促销方案，帮我多宣传以吸引更多顾客。如果我的要求没有很好满足，我就觉得他不尊重我，工作不称职，因而心里抱怨他。

　　我有时换位思考，既然自己这么苛刻要求客户经理，那么自己也应该善待客户，要尽可能地为顾客提供优质服务，保证质量和效率。比如顾客希望得到100分服务，我给他90分的话，那就是不及格；我如果能给他100分，那是本分；如果能给他110分，那才是合格。因此努力优化服务过程，提升服务质量，最大程度满足顾客要求。

　　记得2020年国庆节期间，一位顾客9月28日进店说儿子国庆节结婚，想购买20条金皖，12条硬中。而且还抱怨说“问了几家，都说没那么多货，真不知那些零售户咋想的，有生意都做不了，还开啥店？你行不行，不行的话我去县城卖。”说实话，这位顾客订货是有些仓促，一下子要这么多烟，一般零售户确实很难备齐。好在我国庆节期准备充分，金皖烟没问题，就是硬中还少了4条。于是我笑着对他说：“大哥，恭喜你儿子喜结良缘，祝贺祝贺啊！但你这烟订的时间紧，不过我会想尽办法帮你，免得你往100多里县城跑。10月1日上午你来拿货吧。”这位顾客听了很满意。待顾客走后，我立马电话联系客户经理，请求他特事特办，一定要帮我完成任务，凑齐4条硬中。10月1日上午10点，这位顾客来取货，还顺便购买了3000多元酒水和糖果等。考虑货较多他骑摩托车带回不方便。我主动开车送他。这位大哥临走时向我竖起大拇指：“你是一个真正做生意的，以后还会来的。”自那以后，这位大哥不仅自己成了我的老顾客，还帮忙介绍了不少生意。

　　秦老板：丰富货源，方便选择

　　我认为零售户要想提升顾客满意度，应该在“丰富货源，方便顾客”选择方面下功夫。因为零售户要想吸引顾客，没有丰富的货源，就容易给进店顾客直观造成错觉：“这哪像店？货少得可怜，在这里能买到什么呢？”因此顿时就会失去逗留的兴趣，还谈什么购物？这些顾客的质疑其实就是对零售户的不信任，不满意。

　　我在20多年的经营中，始终确保超市里商品品种丰富，数量众多。即使是同类商品，也尽可能地备足备齐多种不同规格、档次、价格的，供不同顾客选择。如卷烟确保安徽本地产烟方面中支、细支都有，高中低档备足，至少有6-8个品种。外地烟也尽可能选择6-7个不同类别，这样极大程度满足消费多元化、特色化和差异化需求，具有较好的吸引力。

　　多年的实践告诉我在卷烟经营方面，品种越少经营越差，品类越多销售越好。当然进购前，一定要进行适当的市场调研，了解周边消费水平、消费能力和消费习惯，在众多顾客能接受的范围做好进购安排，这样可以有效避免盲目性，减少库存风险。

　　胡老板：倾听意见，查缺补漏

　　我认为零售户要想提升顾客满意度，除上述几位老板的做法外，还应该做好“倾听意见、查缺补漏”。其实现在的顾客极具有个性，同时在消费方面又日渐呈现差异化、特色化、多元化特点。因此在零售经营中难免能使每位顾客都十分满意，但是一定要善待每一位顾客，尤其要学会倾听，要尊重他们合理的诉求和建议，以便优化和完善自己经营中的不足和遗漏，促使经营更好发展。只有这样积极听取顾客的意见的零售户，才会知不足，从而想办法优化经营，提升效率。

　　记得2019年一位顾客进店购物，而此时另一位老年人进店要兑换一百元零钱。我当时有点不耐烦地对老人说：“你先等等，让这位客人买好后，再给你兑换。”其实那位顾客还在选购，老人只好站在一旁等。那位顾客对我说：“你先给老人兑换一下，我年青人没关系，况且还没有选好呢！”听了他的话，我极不情愿地帮老人兑换好。

　　待老人走后，那位顾客对我们说：“你不要因为老人今天只兑换零钱，没购物，就不很高兴帮他兑换零钱，而让他久等。其实你这样怠慢了他，可能会让他记在心中，说不定回去还可能说你态度冷漠，给你负面宣传。即使等我买好后你给他兑换，也难以换来他的认可。相反如果你及时帮他兑换，可能会让他对你很感激，认可服务态度热情，说不定还会帮你做正面宣传呢！”听他这么一说，我脸立马通红。仔细一想，自己做的确实不妥，连顾客都看得清清楚楚。看似细枝末节小事，其实如果处理不妥确实会引起顾客反感。从那以后，我在经营中处处小心，时时在意，赢得了顾客的好评。

　　零售户着力提升顾客的满意度，对助力生意发展不仅重要而且必要，希望本文能给同行以启示，从而不断优化经营，促使生意持续稳定向好发展。