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零售户如何提升顾客满意度?

2021年04月01日 来源:烟草在线 作者:思念
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  顾客对零售户满意不满意,满意度怎么样,在很大程度上决定着零售户生意的好坏。在零售经营竞争日益激烈的今天,商场、超市、零售店随处可见,这为顾客购物提供了丰富的选择机会。顾客选择到哪里购物,除了少些时候有偶然性和随机性外,更多的时候他们具有明确的目标性。即倾向性于选择那些口碑好、服务优、人气旺、满意度高的商店。因此实体零售店老板要想做好零售经营,必须不断更新观念,换位思考,优化服务,积极创新,灵活施策,切实提高顾客满意度,才能为自己塑造好口碑,从而更好吸引顾客,推动零售发展。那么,零售户如何提升顾客满意度呢?

  宋老板:靓丽终端,吸引顾客

  结合自己多年的经营经验,我认为零售户提升顾客满意确实非常重要。只有顾客对我们店面印象好,他们才愿意在店里长时间逗留,乐意消费,进而积极购物。俗话说“店面如脸面”,优美整洁的店面形象能很好地吸引顾客眼球,刺激顾客产生购买欲。为了更好提升顾客的满意度,我觉得除了常规的热情待客、诚信经营外,着力营造舒心的购物环境不仅重要而且必要。为此要加强靓丽终端建设,打造舒适环境,以更好地吸引顾客。

  我每天早上都会花一些时间擦抹门窗玻璃灰尘,清洗门前场地,整理店内商品,将商品摆放整整齐齐。在卷烟方面还巧妙地设计新颖、独特、优美的陈列形式。同时结合时节特点张贴一些广告宣传画,摆放鲜花、盆景、小装饰物件等打扮一下店面,实践证明这些做法收效很好,能赢得顾客赞赏和喜欢。

  其实现在的顾客非常讲究卫生,特别注重外在形象。尤其是2020年突发新冠肺炎疫情以后,人们的健康意识增强。如果一个零售户店面搞得脏兮兮的,商品摆放乱七八糟,拥挤不堪。热天气味难闻,蚊虫飞舞,试想谁还对这样的的购物环境满意?我决定无论每天怎么忙,都要持之以恒坚持下,力争更加精细化、优美化,最大程度确保顾客开心、满意。

  周老板:换位思考,优化服务

  我认为对零售户而言,提升顾客满意度确实有助于经营。我的做法是“换位思考,优化服务”。说实话,我作为一位零售户对片区卷烟客户经理要求也很苛刻,总是希望他能最大程度满足我的要求。比如在卷烟供应方面,希望他能帮我多争取一些畅销品的供应量;新品上市之际,希望他能第一时间告知我,并指导我如何销售;节假日期间希望能多到我店里走一下,看一下,了解一些市场动态,帮我解决一些实际问题。年末在卷烟品牌、数量供应方面能满足我的要求。同时尽可能帮我设计促销方案,帮我多宣传以吸引更多顾客。如果我的要求没有很好满足,我就觉得他不尊重我,工作不称职,因而心里抱怨他。

  我有时换位思考,既然自己这么苛刻要求客户经理,那么自己也应该善待客户,要尽可能地为顾客提供优质服务,保证质量和效率。比如顾客希望得到100分服务,我给他90分的话,那就是不及格;我如果能给他100分,那是本分;如果能给他110分,那才是合格。因此努力优化服务过程,提升服务质量,最大程度满足顾客要求。

  记得2020年国庆节期间,一位顾客9月28日进店说儿子国庆节结婚,想购买20条金皖,12条硬中。而且还抱怨说“问了几家,都说没那么多货,真不知那些零售户咋想的,有生意都做不了,还开啥店?你行不行,不行的话我去县城卖。”说实话,这位顾客订货是有些仓促,一下子要这么多烟,一般零售户确实很难备齐。好在我国庆节期准备充分,金皖烟没问题,就是硬中还少了4条。于是我笑着对他说:“大哥,恭喜你儿子喜结良缘,祝贺祝贺啊!但你这烟订的时间紧,不过我会想尽办法帮你,免得你往100多里县城跑。10月1日上午你来拿货吧。”这位顾客听了很满意。待顾客走后,我立马电话联系客户经理,请求他特事特办,一定要帮我完成任务,凑齐4条硬中。10月1日上午10点,这位顾客来取货,还顺便购买了3000多元酒水和糖果等。考虑货较多他骑摩托车带回不方便。我主动开车送他。这位大哥临走时向我竖起大拇指:“你是一个真正做生意的,以后还会来的。”自那以后,这位大哥不仅自己成了我的老顾客,还帮忙介绍了不少生意。

  秦老板:丰富货源,方便选择

  我认为零售户要想提升顾客满意度,应该在“丰富货源,方便顾客”选择方面下功夫。因为零售户要想吸引顾客,没有丰富的货源,就容易给进店顾客直观造成错觉:“这哪像店?货少得可怜,在这里能买到什么呢?”因此顿时就会失去逗留的兴趣,还谈什么购物?这些顾客的质疑其实就是对零售户的不信任,不满意。

  我在20多年的经营中,始终确保超市里商品品种丰富,数量众多。即使是同类商品,也尽可能地备足备齐多种不同规格、档次、价格的,供不同顾客选择。如卷烟确保安徽本地产烟方面中支、细支都有,高中低档备足,至少有6-8个品种。外地烟也尽可能选择6-7个不同类别,这样极大程度满足消费多元化、特色化和差异化需求,具有较好的吸引力。

  多年的实践告诉我在卷烟经营方面,品种越少经营越差,品类越多销售越好。当然进购前,一定要进行适当的市场调研,了解周边消费水平、消费能力和消费习惯,在众多顾客能接受的范围做好进购安排,这样可以有效避免盲目性,减少库存风险。

  胡老板:倾听意见,查缺补漏

  我认为零售户要想提升顾客满意度,除上述几位老板的做法外,还应该做好“倾听意见、查缺补漏”。其实现在的顾客极具有个性,同时在消费方面又日渐呈现差异化、特色化、多元化特点。因此在零售经营中难免能使每位顾客都十分满意,但是一定要善待每一位顾客,尤其要学会倾听,要尊重他们合理的诉求和建议,以便优化和完善自己经营中的不足和遗漏,促使经营更好发展。只有这样积极听取顾客的意见的零售户,才会知不足,从而想办法优化经营,提升效率。

  记得2019年一位顾客进店购物,而此时另一位老年人进店要兑换一百元零钱。我当时有点不耐烦地对老人说:“你先等等,让这位客人买好后,再给你兑换。”其实那位顾客还在选购,老人只好站在一旁等。那位顾客对我说:“你先给老人兑换一下,我年青人没关系,况且还没有选好呢!”听了他的话,我极不情愿地帮老人兑换好。

  待老人走后,那位顾客对我们说:“你不要因为老人今天只兑换零钱,没购物,就不很高兴帮他兑换零钱,而让他久等。其实你这样怠慢了他,可能会让他记在心中,说不定回去还可能说你态度冷漠,给你负面宣传。即使等我买好后你给他兑换,也难以换来他的认可。相反如果你及时帮他兑换,可能会让他对你很感激,认可服务态度热情,说不定还会帮你做正面宣传呢!”听他这么一说,我脸立马通红。仔细一想,自己做的确实不妥,连顾客都看得清清楚楚。看似细枝末节小事,其实如果处理不妥确实会引起顾客反感。从那以后,我在经营中处处小心,时时在意,赢得了顾客的好评。

  零售户着力提升顾客的满意度,对助力生意发展不仅重要而且必要,希望本文能给同行以启示,从而不断优化经营,促使生意持续稳定向好发展。


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