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暖心服务赢客来

2021年03月22日 来源:烟草在线 作者:思念
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  当前受许多因素影响,零售经营竞争日益激烈。有诸如经济新常态、消费理念变化、电商、网商等外围大环境下的因素;也有来自零售业自身无序发展、无限扩张,相互打压等行业内部因素。业态布局复杂纷呈,业态环境窘迫不容乐观,挣钱难,难挣钱成为广大零售户的共同心声。因此如何有效地吸引顾客,做好零售经营是困扰零售户的一个难题,也是零售户必须面对和积极探索的课题。那么,怎么样的经营才会收到较好效果呢?笔者也一直在思索,在经过认真调研后认为暖心服务是很有效的举措。下面结合采访几位零售户感想谈点个人浅见,供参考。

  一、什么叫暖心服务?

  所谓暖心服务,实际上就是要尊重顾客,关爱消费者,以顾客为中心,以服务为基础。精心为顾客提供人文关怀和人性化服务,让顾客在购物过程中感受到温暖,体念到温馨,从而对零售户产生信赖和支持。

  众所周知,顾客是零售经营的重要支撑,没有顾客就没有经营,没有顾客就没有财源。因此零售户要诚信经营,热情待客,这个道理相信大家都知道,但是实际中却很少有人能做到。或者有的零售户坚持不长久,就觉得麻烦。实际上暖心服务,不需要惊天动地的大动作,也不需要刻意的标榜,更不需要虚假的表演,而是要零售户内心真诚的、实实在在的点点滴滴细节举措。可以是一个不起眼的微笑,也可以是一个不经意的眼神,甚至可以是一句悄悄的赞许,亦或是一个平凡的动作,能让顾客感受朴实,体会到真诚,让顾客心中泛起暖流,使他们激动不已,进而刻骨铭心久久难忘,都会达到神奇效果。

  二、为什么要开展暖心服务?

  人非树木,孰能无情。人都是有感情,这是人有别于其它动物的最大区别。随着社会文明不断进步,特别是创建和谐社会,倡导人文关怀的今天,每一个人都应该尊重关爱他人。特别是在零售经营竞争异常激烈的今天,顾客在哪里购商品,购买多少商品,看的不仅是商品质量和价格,也看重零售户的服务态度和信誉度。唯有暖心服务才容易打动顾客,感染顾客,进而“俘虏”顾客芳心,做好生意。

  零售户应该清楚地意识到零售经营活动本身就是一项服务性质活动,因此在与顾客打交道的过程中,一定要做到心中有顾客,放下架子,沉下心来。而不要高高在上,藐视顾客,更不能戴有色眼镜,对顾客妄自非议。要积极地为顾客提供暖心服务,一方面要做到公平、公正、公开,无论熟客生客都要一视同仁,价格公道,老叟无欺;另一方面又灵活多变,要善于针对不同顾客的不同需求提供个性化、特色化以及多元化服务。要真正地做到“视顾客为上帝”,始终坚持一切为了顾客,为了顾客的一切,为了一切顾客的服务理念。当顾客进店时,立即起身微笑迎接,主动和顾客打招呼,密切关注顾客脸色,倾听顾客诉求,灵活应对顾客反应。唯如此,零售经营才具有较好的吸引力和诱惑力,进而会产生强大凝聚力和影响力,由内向外、从近到远辐射更广阔区域。

  三、暖心服务典型案例

  下面为大家提供几个较为经典的暖心服务案例,供参考。希望各位同行能从中受到启发。

  案例1:零售户周老板,从事零售经营近20年,生意一直红红火火。大多人对此十分不解,为什么别的零售户门前总是冷冷清清,唯独他家门庭若市呢?有人经过多次细心观察后,发现了奥妙。

  原来周老板是一个非常细心的人,不仅体现在他将超市打理得整洁清爽,物品摆放整齐,更重要的是他特别注重商品看相。以鸡蛋为例,他每次进购鸡蛋回来,除了习惯把个头小的挑出来留自己家吃(说不能让顾客吃亏),还专门花时间用湿抹布把所有鸡蛋外壳都抹干净。有人问他“你这样麻烦地擦抹,为什么不用清水洗一下,既省事又干净呢。”周老板摇摇头笑着说:“那咋行啊?清水洗鸡蛋易坏呢,那样虽然自己省事,但是就有可能让顾客买到变质的鸡蛋哦,万万使不得。”顾客从这件小事中感受到他的细心和负责,从此增添了信任。后来大家相互传播,周老板被大众知晓,逐渐形成良好口碑,顾客自然对他产生信任和支持,生意也就一直红红火火。

  点评:周老板的做法或许一些同行觉得很平常,甚至不屑一顾。可是扪心自问一下,谁愿意去做呢?又坚持长久这么做呢?其实有时候打动人的不是什么惊人大动作,而只要一句暖心话语。正如一首歌词说的“一句话,一辈子”一样。因此,零售户要多向周老板学习,与顾客换位思考,多尊重顾客,多为顾客着想,把握好经营中的一些细节,以细节吸引顾客,开展暖心服务一定会收获顾客的回报。长期如此,还愁生意不好吗?

  案例2:零售户孙老板,从事零售经营15年,生意也一直不错。究竟是什么原因吸引顾客呢?经过多次观察以及打听,笔者发现孙老板在经营中也时时处处为顾客着想,开展暖心服务,赢得顾客支持。

  2018年中午,一位女顾客在他超市购物后,发现骑的摩托车无法启动,很是着急。孙老板没有撒手不管,而是仔细帮忙查找原因。先问摩托车可有油,女顾客说加油没多长时间,应该还有了(但油表指针是坏的)。于是孙老板帮忙拆卸火花塞擦碳尘,反复启动还是不行。他就打开油箱查一看原来是油没了。孙老板笑着说:“车油完了,即使今天踩到明天也启动不了啊。”他找出一个塑料桶,对女顾客说:“我带你去加油站买点汽油回来。”女顾客在他的帮助下,顺利买了汽油给摩擦车加上,然后高高兴兴地骑车走了。此后,这位顾客不仅成为孙老板的常客,而且在她的影响下,方圆数公里的人都知晓了零售户孙老板大名,而且还知道他对顾客挺热心的。其实,孙老板就是这样一位闲不住的零售户,因爱管顾客“闲事”而深深吸引着顾客,生意一直不错。

  点评:孙老板帮助顾客查找摩托车启不动的原因,并带她卖汽油,其实这完全是生意之外的事情,完全可以不需要去管的“闲事”,但是他就是爱管。他的爱心让顾客铭记于心,在一些顾客的宣传下更多的人渐渐与他熟络起来,大家都坚信他待人热诚,人品可靠,在他超市购物舒心放心。有时候看似小事其实不小,小中见大,小事更能彰显大精神。零售户做好经营内外的小事,以小事打动顾客,如此暖心服务生意自然不错。

  暖心服务赢客来,愿更多零售户都能如此。以自己的真诚、真心、真情赢得客盈门,生意兴!


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