今年来，湖南岳阳华容县烟草专卖局(分公司)秉持“服务至上”的理念，从优化服务方式到拓展智能支持，从倾听客户诉求到帮扶困难群体，多措并举提升服务质量，用心用行诠释责任担当。

“云端+入户”：推动服务全覆盖

客户经理开设订货知识“小课堂”。易小扬 摄

“我们听说手机上也能了解订货信息，但是一直不知道怎么操作。多亏米经理上门指导，让我们学会了自己看进货的动态，省事又省心。”零售客户刘春霞对客户经理米岑青竖起了大拇指。在米岑青的“小课堂”上，刘春霞学着如何用手机快速掌握经营数据。通过客户经理上门进行“流动式”“保姆级”的经营培训，华容县局(分公司)的客户经理团队完成了华容县域内14个乡镇的“流动课堂”全覆盖，将服务延伸到了乡村基层，打通了服务的“最后一公里”。

同时，为提高服务效率，华容县局(分公司)积极协助推进岳阳市烟草专卖局(公司)的“智慧烟草伴你行”云端项目。在这个“一站式服务”平台，零售客户通过小程序即可完成线上咨询和业务查询，简化了流程。该平台还依托终端客户群和“湘易办”小程序，为零售客户提供了有趣的视频政策解读和通俗易懂的经营教程。截至目前，通过在线平台学习经营技巧的客户比例大幅提升，赢得了客户满意的掌声。

“问需+解忧”：精准服务解难题

“这次送货车送来的不仅是订购烟，还有县城的年货和腊肉，让我不必折腾一整天采购年货，真是太贴心了。”湖南省岳阳市华容县北景港镇景港村的零售客户李良友说道。李良友15岁时因车祸失去了一条腿，行动颇为不便。前往县城17公里的路程，就如何到集镇搭班车、坐公交都是一个不小的“挑战”。

客户经理周琛凯了解情况后，便前往李良友往年采购年货的超市帮助采买，随后立即联系配送员在送货车车厢还有空位的情况下，顺便捎去所需年货。“您要是还需要别的东西，提前告诉我，我买好了后请配送员帮您带到店里，咱们一起过个好年。”周琛凯暖心说道。

在东山镇的蔡军便利店，客户经理周琛凯正在为这位年近八十的蔡大爷进行服务适老化改造。他帮助店主调整货架摆放位置，以方便客户日常补货，并通过简单的操作培训，教蔡军如何使用便携扫码设备，减少人工清点的麻烦。“以前觉得生意越做越吃力，现在多亏了周经理的帮忙，让我还能跟上时代。”蔡军边擦拭柜台边笑着说道。

2024年8月，华容县局(分公司)客服分部负责人在新人见面会上指出，每位零售客户特性各异，新员工需树立服务意识，提供个性化服务，力所能及地帮助客户，充分发挥客户经理作用。2024年来，华容县局(分公司)始终坚持“用心走进零售客户”的服务理念，由县局班子成员定期带队深入市场一线，倾听客户诉求，梳理问题清单，制定解决方案。已累计走访零售户1000余户，收集建议100余条，在常态化的沟通交流中，不断缩短“心”与“心”的距离，畅通客我连心桥。

“示范+共建”：诚信守护新风尚

客户经理到“诚信示范户”店走访。易小扬 摄

“成为‘诚信示范户’是一份荣誉，谢谢你们的认同与支持。”刚被授予“诚信示范户”称号的零售户王翠霞不仅把自己的店经营得红红火火，还经常帮助周边店铺年纪偏大的老板排忧解惑。

构建诚信、规范、和谐的市场环境是华容县局(分公司)一直努力的方向，专卖部门联合华容县市场监督管理局开展节假日专项检查，严厉打击售卖假冒伪劣卷烟行为，营造公平竞争的市场环境。

“市场大环境好了，我们的经营也会越来越好。”王翠霞感慨道。

华容县局(分公司)通过举办“诚信经营示范户”评选活动，加强客户明码标价、规范陈列的经营理念。同时，客户经理在日常走访中不仅关注店内是否规范经营，还主动为零售客户提供商品营销技巧的指导，帮助零售客户调整商品陈列，王翠霞因此掌握了一套“搭配陈列法”让高利润商品和畅销产品实现了双增长。

这份以服务为核心的答卷，是华容县局(分公司)用心经营、用情服务的真实写照。下一步，华容县局(分公司)将继续服务升级的道路上，坚持以客户需求为导向，将智慧服务、精准帮扶和诚信建设相结合，不断探索新模式、挖掘新动能，提升服务温度，强化服务质效，与零售户携手共建和谐市场、展望美好未来。