为进一步推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，切实提升服务效能，提高客户服务满意度，近日，江西九江德安县烟草专卖局聚焦客户需求，坚持以客户满意为工作标准，持续做优营销服务，积极践行以客户为中心的发展理念，切实用精益求精的态度、优质高效的三“关”三“尽”服务帮助客户解决“急难愁盼”问题，将实事办进客户群众的心坎里。

“关心”客户需求，“尽心尽力”解难题

“群众无小事，枝叶总关情。我们要在客户服务过程中始终做到‘想客户之所想 急客户之所急’，切切实实地为我们的客户多办事、办实事、办好事！”

为了能够精准地掌握到辖区零售客户的需求，德安烟草以开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，通过深入走访、细致调研，全面了解客户在经营过程中存在的问题、需求、反馈和期望，并对收集到的信息进行分类汇总，建立客户信息动态档案，着力“量体裁衣”，以“菜单式服务”全方位为客户排忧解难。

客户服务工作人员华艳香将“客户至上”和“以心换心”的服务理念践行在实际工作中。在与客户沟通交流中，她喜欢通过“拉家常”的方式建立起与客户之间的信任。她认为，通过聊天中的点滴信息，可以很好地洞察到客户的真实需求。

“客户的需求是多样化的，有些问题可能并不直接与经营相关。”在一次经验分享会上，华艳香认真地对大家说道，“只有真正了解客户的需求和遇到的困难，才能为客户提供更为精准和贴心的服务。”

“关注”服务规范，“尽职尽责”提品质

德安烟草深知，规范的服务行为是赢得客户信任的关键。为了提升客户服务工作人员的规范服务意识，德安烟草不仅采取专题培训与情景预演相结合的方式为工作人员培训行业《客户服务工作规范化指引》内容和客户服务沟通技巧、客户心理分析等实用技能，还充分发挥“党建+网建”“综合监督+网建”作用，适时组织工作人员观看警示教育片，为他们开展有针对性的警示教育，力求不断提高客户服务工作人员的职业道德和业务水平，切实以尽职尽责的精神为客户提供高效、规范的服务体验，使客户在享受服务的过程中感到省心、放心。

“不抽客户一根烟，不喝客户一瓶水！”在参加完一次服务规范专题培训后，客户服务工作人员程雷感慨地说道，“通过单位不断的教育和引导，我深刻理解到，只有严格遵守服务规范，才能赢得客户的信任和满意！”

“关爱”客户困难，“尽善尽美”达人意

“我们要强化服务意识，始终把零售客户放在心上，多关心他们的生活和困难，让零售客户能够时刻感受到我们的关怀……”

为此，德安烟草要求客户服务工作人员在日常工作中着重关注在经营或者生活上较为困难的弱势群体，并形成重点帮扶客户名单。为确保这些困难客户的帮扶能够持续进行，德安烟草建立了长效的关爱机制。对于经营困难的客户，德安烟草会安排工作人员为他们开展一对一、面对面服务指导，尽心竭力为他们提供专业的经营指导和市场分析，帮助他们找到问题的症结，制定合理的解决方案，提升经营盈利水平。对于生活上有困难的客户，德安烟草则通过节日送温暖、爱心捐款及安排志愿者定期入户为他们打扫卫生、清理柜台、助农服务等一系列贴心和暖心的爱心活动，切实承担企业责任，传递温暖，帮助他们振奋生活信心，渡过生活难关。

图为德安烟草志愿者在帮助农村客户晾晒稻谷

“今年秋收的时候我家存在劳动力不够这样的难题。”农村零售客户漆老板充满感激地说道，“德安烟草了解情况后，立马就安排志愿者来帮我解决了这一燃眉之急。”

下一步，德安烟草将继续以客户为中心，持续加强市场调研力度，不断优化服务流程，切实以实实在在的行动为客户提供更加优质、高效的服务。