江西省南昌市西湖区烟草专卖局（分公司）聚焦“我为群众办实事”这一主线，以群众满不满意、幸不幸福作为衡量标准，从零售客户关心关注的每一件小事抓起，用心解之忧，切实提升客户满意度。

打好“精细牌”为民办事有深度

“现在烟草公司与以前可真是大不一样，提供了很多细心的服务！”象山南路的零售户甘大爷笑着说，“我开这家商店已经快20年了，那时候还没有烟草公司呢！这么多年了也见证了许多变化，现在老了跟不上了，许多要在手机上操作的时间都慢半拍。”

针对不同客户的年龄和受教育程度，西湖区局（分公司）要求客户经理因材施教，采取个性化经营指导和服务指导客户使用一体化新系统。针对文化水平较低的客户，通过简单易懂的视频和技能培训进行多次辅导，着力提升数字化经营能力；针对记忆力较差的老年客户，通过帮助设置提醒闹钟和微信、电话告知等方式，对各项经营事宜进行及时提醒，种种细心服务得到了广大零售客户的欢迎和点赞。

图为营销人员正在录制新系统操作指导视频

打好“服务牌”为民办事有宽度

“我之前就是给烟拆条的时候，留下那个纸壳子随便记下今天卖了多少烟，有的时候忙着别的上货下货，忙的漏了几笔也是经常的事情，烟少的时候还好，一下就对的上，有的时候生意多了一下子就乱了，再也算不清楚了，有的时候都不知道到底是赚了还是亏了。”西湖区心雨蓝天副食品商店的洪老板说。

为了提高客户满意度和客户盈利水平，西湖区烟草专卖局（分公司）通过实地走访、问卷调查、线上拜访等多途径，对零售客户反馈的问题进行分类总结施策，解决客户的急难愁盼。“现在进入数字化时代，很多店铺还在沿用传统的经营模式，卖一个糊涂烟，算一个糊涂账。”西湖区烟草专卖局（分公司）营销部主任万悦说，针对不同客户需求，西湖区局（分公司）要求客户经理对使用云POS系统的客户进行盘库指导，介绍云POS系统功能，引导客户自主使用聚合支付，对每笔交易做到心中有数，从科学角度提高客户盈利能力。

图为客户经理在指导零售客户入库非烟商品

打好“协作牌”为民办事有温度

为提高零售客户和消费者的反诈意识，有力遏制卷烟诈骗类案件的发生，切实维护好卷烟市场有序稳定，近日西湖区营销人员联合社区工作人员对零售客户和来往消费者进行了案例宣传。“之前就有人说在我这里买了霉了的烟，叫他拿来给我看，连码都不是我的，估计八成就是诈骗！”船山路的零售客户章关峰说道。除了卷烟掉包的传统诈骗手段，更有冒充客户经理、伪装成“烟草公司市场调研员”等与烟草公司相关人员的身份，通过微信添加好友等方式向零售客户套取信息实施诈骗，与社区合作，通过案例讲解的形式对零售客户和消费者进行宣传，提升防骗识骗能力。

下一步，西湖区烟草专卖局（分公司）将深入探索“三度”服务，坚持以实际行动为民办实事，真实反映群众的诉求和愿景，真实解决群众的困难事和烦心事，用心解决好群众急难愁盼问题，切实把好事办实，把实事办好，办到群众心坎上。