为进一步提升客户服务质量，湖北当阳市烟草专卖局（营销部）以客户满意度为标准，加强队伍素质建设，推进党建业务深度融合，以党建引领凝聚向心力，持续优化服务举措，提升队伍服务质效，着眼于零售客户急难愁盼问题，建立长效服务机制，以真情真心服务客户，力行为客户解难题、办实事。

坚持党建引领，优化服务举措

提升服务担当。当阳营销部积极组建一支由营销业务骨干、优秀党员、青年员工共12人组成的“知音同行”信义先锋队，以党建引领创新赋能，坚持“责任、协作、开拓、奉献”工作理念，突出目标导向、问题导向、效果导向，及时解决零售客户急难愁盼问题，对困难客户实施针对性帮扶措施，建立特殊困难零售户台账，收集解决零售户共性或个性问题建议25项，支部纳入议题研究讨论解决措施，切实提升客户满意度。

图为客户经理为零售户发放知识宣传单

拓宽服务深度。结合“三自培训”、“诚信小组”、“知音店长”微课堂等活动，利用“线上＋线下”方式，开展形式多样、内容丰富的知识培训，讲清最新政策，指导靓化陈列，传授系统操作流程，在客我互动中答疑解惑，对操作不便的老年群体、特殊群体，采取“党员＋客户经理”上门服务指导。联合多家金融单位工作人员宣传相关惠民政策，满足客户资金需求。把“知音同行”服务品牌融入社区宣讲、文明实践、志愿服务等具体工作，使服务理念、品牌形象、行为规范等转换为生动直观的视觉形象，强化品牌观念。

坚持党建引领，个性化服务驻终端

驻店服务强指导。由客户经理组成驻店小队，轮流担任加盟终端店长或店员，终端驻店提供综合服务指导，推动终端素质能力提升。党员带头进加盟终端开展轮值服务，针对“一户一策”制定方案，亲身示范靓丽柜台陈列、数据终端管理、消费者会员维系方法等内容，实现零售户熟练掌握重点数据商品管理、终端特色陈列、消费者关系维护，优化服务方式，拓展服务半径，推动现代零售终端质量不断提升。

图为客户经理为零售户整理卷烟柜台

强化意见收集。在轮值过程中注重倾听零售户和消费者的心声，秉持着终端双重满意的原则，不断提升服务水平。轮值人员收集的意见建议及时上报，在支委会和营销例会中研究讨论形成最优解决方案，逐户一一落实，密切客我关系，共同提升客我经营能力。

坚持党建引领，推动农网终端转型

激发乡村内生动力。结合“让客户更满意，我们在行动”主题活动，引导更多客户主动参与到农网建设中，激发“人”的主体意识和内生动力，在农网客户中发掘有志向、理念新、有技术的“新农人”，立足本地乡村生态、地域特色、产业集群、客户优势等，把农网建设与党建工作、新农创业、电商助农、生态旅游等结合，因地制宜盘活资源，不断丰富农网终端功能，打造个性鲜明、充满活力的农网IP。

图为客户经理上门征询零售户意见及建议

目前已与当阳市供销合作社联合社签署农村综合服务社合作协议，推进农村综合服务社建设，在对口帮扶金沙村辖区内改造8户终端为现代终端，作为重点帮扶对象。下一步，当阳营销部将持续整合农网终端现有资源，在终端陈列、经营技巧、政策宣传等方面加强入户上门指导，不断为终端赋能，提升农网运行质效。