近年来，福建省福州市城北烟草专卖局（分公司）认真践行“我为群众办实事”精神，运用精益改善课题攻关，打造线上线下有机结合的“反向办”服务品牌，为消费者、零售客户和员工提供精准服务，实现从“人找服务”到“服务找人”，打造标准化、高效化、便民化的数字服务，不断提高群众满意度。

坚持党建引领“主旋律”，让问题找对人

2023年以来福州城北局（分公司）以“我为群众办实事”实践活动为契机，专题研究部署“反向办”工作，建立常态调研机制，开展线下调研活动超30次。一方面领导挂点基层所部，与群众面对面深入交流，遵循“马上就办，真抓实干”的优良作风，解决基层员工急难愁盼的问题。另一方面积极走访零售客户，带着问题上市场，带着方案去调研，针对群众反映强烈的问题，结合员工反馈的问题，寻找到处理政务问题的关键点。

图为福州城北局（分公司）挂点领导在火车站管理所开展“我为群众办实事”调研。温琳荔供图

运用大数据支撑“主动脉”，让政策找对人

“原来开店选地址一直困扰着我，怕租了店铺又申请不下来证。后来用了你们的小程序，我一下就找到了合适的店铺，还顺利申请下了零售许可证，真是太方便了。”刚拿到零售许可证的张先生高兴的说。

为了解决群众反映的许可申请难点痛点，福州城北局（分公司）依托“金叶便民”小程序，让群众足不出户就能掌握在提出行政申请前所需要了解的诸多政策问题、通过群众填报的基础性信息判断能不能办、怎么办、要什么材料一目了然，实现行政审批“提前介入+靠前指导+提前预判”，避免办事群众多走路，走弯路。在后续行政许可流程中，实现了对零售客户办事需求的精准预判、即时感知、定向推送。今年以来，福州城北局（分公司）已累计为新办证客户推送经营小技巧500余次、为行政许可延续客户推送延续提醒1300余次、为办事客户推送预约服务2100余次。

线下打造政务服务“主阵地”，让服务找对人

“我行动不便，无法亲自去办证，申请完还要麻烦你们跑一趟。”一位腿脚不便的残疾人说道。

图为行政大厅引导员引导零售客户使用行政许可自助终端。温琳荔供图

为了切实解决特殊人群及前来办事群众不善使用创新智能服务的难题，提升群众办事体验感，形成“反向办”服务全闭环。福州城北局（分公司）在大厅设置党员先锋岗，为前来办事的群众提供导办服务；多次前往乡镇、社区等地点，为弱势群体、残疾人等人群提供上门帮办服务；通过分析数字预警大屏对相关工作进行督办；通过采用智能一体机，将原先需要现场人工办理填写表单的业务集成后智能办理。截至目前，福州城北局（分公司）实现咨询回复率、即时办结率、承诺时限内办结率、服务对象满意率四个100%。为弱势群体主动提供上门办证服务58次。

下阶段，福州城北局（分公司）将通过不断创新便民利企服务举措，努力将“最后一公里”前移至“最后一米”，助力政务服务提质增效。