俯瞰这片土地，“八山半水一分田，半分道路和庄园。”北纬29度线横贯，形成了山好水好的自然风光。这里是慈利，位于武陵山脉腹地，2000余户卷烟零售小店散落在丘陵、山间。它们是这座城市日夜流转的点点星火，服务各行各业、千家万户。

今年以来，湖南省张家界市慈利县烟草专卖局（分公司）“满天星服务队”走进市场，托起点点零售微光，积极开展“客户满意，我们在行动——一日店长”系列驻店体验活动，通过体验客户身份，站在客户角度思考问题，进一步提高客户服务质量，实现“我与客户共成长”。

共展诚心：提升店面形象，打造闪亮名片

“哎呀，张经理，今天又来为我们进行卷烟陈列服务啦？”位于慈利县人才公寓旁的点赞便利店的雷老板看到客户经理进店后，热情洋溢地打着招呼。

“雷老板，今天不仅仅为你们进行卷烟陈列摆设，还要当小店长呢，要深入了解客户的日常工作，我们才能将心比心，更好的提供服务！”

客户经理与客户之间的关系一直是一个值得讨论的问题，有人觉得，客户经理的本职工作只是宣传好相关政策，进行柜面形象指导。其实，对于客户经理来说，卷烟零售户就是家人，店铺的一切形象都展现着零售户对消费者的诚心与态度。客户经理除了保持良好的烟柜形象之外，更重要的职责是理解客户需求，围绕客户的实际情况给出针对性的经营指导，实现最大化的沟通与合作价值。

通过收银、货物整理、打扫卫生、与消费者交流等工作，客户经理小张才发现原来店长的工作十分辛苦。早上六点多到店打扫卫生，七点半整理货物清点库存，八点开门，上午除了销售商品外还要和银行、快递等部门人员进行沟通，关店后继续清点货物和收银……

“店长的工作比较枯燥，除了销售，客户还需要面对许多繁琐小事。”一天的驻店生活结束后，客户经理小张感叹：“通过驻店活动，我的工作理念有所改变，在接下来的营销指导中，我们也会更加考虑客户的需求，根据实际情况调整指导帮助措施，真正做到‘客有所呼，我有有应’。”

共解难题：让客户开口说，做好问题清单

“上次开终端星级评价小组会时，那个特色陈列标准我一直没弄明白，当时我也不好意思将问题提出来，还好今天你来驻店，能把这些问题再讲解一下吗？”在石经理驻店过程中，双安小组的零售户成员毛老板不好意思地将自己沉思良久的问题提了出来。

终端星级评价关乎客户的评档升级，客户经理在评价标准出来后，依次在各个小组进行了讲解，但客户的理解能力有所差异，加上一些客户不善交流，在开小组会时不敢发言，这样就不利于自己星级评价的提升。而及时了解烟草政策，与客户经理积极配合，可以更好的经营卷烟，从而提高零售户的收入。

“除此之外，一些客户对于权益值换购的方式也了解得不够清楚。这让我意识到除了开小组会，在平时也应该多询问客户有哪些疑问，并制定一个问题清单，在月末发在群里，我们服务客户不仅要加强政策宣传，还应当擅于激发客户的积极性与好奇心，重点是让客户自己开口询问。”石经理通过驻店掌握了与客户沟通的新方法。

共建规范：借助数字系统，保障客户权益

“自从安装了终端信息系统，我再也没有商品库存对不上的烦恼了。”三官寺一般现代终端的李老板自豪的说道。

“不仅是我，咱们镇很多人都有账实不符的问题，特别是年纪大的老人，子女都在外地工作，平时自己也不方便忙里忙外地清点库存，得亏有了这个终端数字系统，为我们节省了不少精力。”李老板继续补充道。

在数字化转型的社会浪潮下，烟草行业主动作为，积极利用数字工具提高服务效能，在市场变革中充分挖掘数字技术对发展的放大、叠加、倍增作用。安装数字终端系统，可以让客户时刻清楚自己的库存情况，形成对接下来订烟数量的科学判断，充分保障客户权益。

驻店过程中，客户经理指导客户熟悉系统操作，并统计客户在使用系统过程中遇到的问题：容易忘记系统密码、难以绑定银行卡号、网络连接总是失败……“我们会将客户提出的问题分类统计好，形成问题清单，统一为客户解答；将已经解答的问题记录在册，方便以后查阅，并以此为依据，形成对市场可能性发生问题的预判。”

一簇簇“满天星”正在融入绿水青山，造就零售客户的“金山银山”。接下来，慈利烟草将继续深耕市场，针对驻点活动中发现的问题逐个击破，在与零售客户“心贴心”的过程中创新市场业态，融汇客我力量，让星星灯火在溇澧大地上持续闪烁，绘就一幅新时代的美丽画卷！