今年以来，河南省卢氏县烟草分公司综合运用“四项举措”，着力提升客户满意度。

（一）申报QC课题提升客户经理服务质量

今年卢氏营销团队积极创新，优化服务水平，提升服务质量，所有同事集思广益通力合作，开发“E问E答”小程序，把零售户最关心的各类问题如档位、诚信等级、订货流程，烟草许可证办理等以问答形式设置好，零售商户可以随时查询，这一举措不但减轻了客户经理的工作负担，同时能够更加高效便捷的解答商户的疑难问题，还增进了商户与客户经理之间的信任感，极大地提升了零售户对我公司客户服务工作的满意程度。

（二）持续深化农网信用体系建设

我们引导了农网诚信互助小组自组织、自运行、自约束，充分发挥作用，营造明码标价、明码实价、规范经营、诚信经营的良好氛围。在客户经理的服务下，卢氏县卷烟农网市场价格标签实现了100%覆盖，保持良好的农网市场状态，保障了农网商户盈利水平。

（三）持续完善农网商户培训体系

卷烟客服部针对农网特点，设计让商户“坐得住、听得懂、带得走”的课程，在今年为商户召开现场会议共26次，同时还会每月开展、推送一次线上直播，重点提高他们品牌培育、形象展示、信息采集、数据分析等能力。经过多次培训后，农网商户实现从“坐店等熟人”到“朋友圈找消费者”、从“只看店不算账”到“看数据算细账”、从“客户经理上课”到“职业化零售商户上台”、从“一问一答”到“开口营销”的转型，提升了这些商户的店铺管理水平。

 （四）持续推动农网终端建设提质升级

今年以来，我们全面开展普通终端焕新工程，在杜关、沙河、朱阳关三个乡镇共46户打造示范街3条，从产品展示、靓化陈列、明码实价、消费体验等环节入手，全面提升店面形象，示范街店容店貌焕然一新，最终达到了以点带面、辐射带动的良好效果。卢氏县沙河新街的贫困户王丽花，就是农网终端建设的受益者，在客户经理的建议下，她的门市于今年6月底成为了“金叶便利”加盟店，档位由原来的11档逐渐上升到18档。在加盟店的建设过程中，由于她资金紧张，县卷烟客服部的几位客户经理自发为其资助了1000元，为她更换了全新的地柜、背柜，改变了店铺原本杂乱的形象。正是得益于农网提质升级，王丽花可订购的卷烟品规增多，在门市形象提质升级后客流量也逐步加大，其盈利能力得到了大大提升,真正实现了脱贫不返贫。