“我的心愿就是小店盈利率不断提升，让一家老小过上幸福的生活。”湖南湘潭县欣欣平价商店老板杨霜说。

“我的心愿就是帮助零售客户掌握经营技能，提升客户盈利率，让客户更满意。”说到这里，湖南湘潭县烟草专卖局客户服务分部副主任汤卉脸上露出开心的微笑。

这是客户经理与零售客户的默契，也是客户经理掷地有声的承诺。正是因为这份默契、这句承诺，客户经理与零售客户之间搭建起了彼此信任的连心桥。日前，为推动“让客户更满意，我们在行动”主题活动走深走实，湘潭县烟草专卖局（分公司）开展客户经理驻店营销体验活动，不断丰富客户服务场景，拓展服务半径，提升服务质效。

怎样用心，如何行愿，是客户经理在驻店营销中不断探索的主题。

心中有“谱” 愿当参谋官

为达到以点带面的活动效果，湘潭县局精心策划，加强培训，用心选点。积极开展客户经理内训，优选一般现代终端、农网终端中具有代表性的中小店铺，开展驻店营销。活动要求每位客户经理驻店辅助经营的总时间不少于2天，每日形成书面工作小结。活动聚焦直营终端、加盟终端、旅游终端等优质客户，开展轮值活动，由客户经理担任店长或店员，驻店开展门店经营、品牌培育、消费者营销等，加强经营指导，提高客户经营能力和盈利水平。

为形成长效机制，探索建立常态化驻店和轮值体验制度，客户经理既为客户提供更精细化的服务指导，也在市场实践中苦练营销内功，切实成为零售客户经营规划的“参谋官”。

心中有“数” 愿做小管家

“经理啊，你来了真好，我刚拿到扫码机，还不知道使用，心里好慌的，你这次驻店教会了我怎么使用扫码机，来得可及时了。”今年新建成的湘村636之一高司岭商店的老板娘陈新娥握着客户经理小胡的手说到。

为了这次驻店体验活动能够取得实际成效，切实为群众办实事，客户经理们“各显神通”：有的帮助客户熟悉终端扫码机的使用，有的帮助客户整理烟柜背柜靓化终端形象，有的与客户交流品牌培育、卷烟销售、开口营销的技巧，有的给客户宣讲烟草行业相关政策，有的提醒客户做好安全防范、卷烟防潮防霉等措施。通过这次“大练兵”，客户服务水平得到了全面提升，也让零售客户感受到了客户经理的专业化提升和职能化转型。

此外，该局还建立了“一户一方案，一户一策略，一户一档案”的服务模板，为驻店选点的零售客户量身定做个性化指导方案，分析制定与之匹配的销售策略，在此基础上形成该户的经营档案，方便客户经理的随时查阅和工作交接，做好零售客户的“小管家”。

心中有“爱” 愿是暖心人

一枝一叶总关情，一点一滴守初心，湘潭县烟草专卖局始终坚守“以民为本”的初心，与客户心手相通，让客户笑容常在，听客户想说的，说客户想听的。

“经理，我这次评级降档了，本来心情很不好，但是经过你这么一讲解，我就明白自己的问题在哪了，我会好好订烟，争取下次升上来。”湘潭县河口镇称心批发部老板杨勇恳切地说到。

湘潭县烟草始终立足于民情民意，深入卷烟市场，了解零售客户的烦心事、难办事，听民声、解民忧、送温暖。只有加强望闻问切的功底，为客户把好脉，精准了解客户需求，才能提供更为知心、暖心的优质服务。该局的亲情服务小分队更是经常开展贫困客户帮扶活动，为那些经营有困难的客户们及时送去关爱。

下一步，湘潭县烟草专卖局（分公司）将持续发力，推进营销人员驻店制度和轮值制度的探索与建设，并将理论与实践相结合，力争创新服务形式、规范服务行为，全面提升服务质量，让客户更满意。