为牢固树立“零售客户满意至上”的服务宗旨，强化服务意识， 近年来，江西省靖安县烟草专卖局以“三个坚持”为工作出发点和落脚点，逐步提升客户服务满意度。

坚持“高效率”服务，让客户更放心

“陈老板，这几天生意怎么样？对于我们卷烟配送的服务态度、配送时效有什么意见或者建议吗？”靖安烟草配送员老王与零售户陈老板热情交谈、征集意见，了解零售户最真实的想法。“我希望以后烟快到了的时候能够提前通知我一声，我怕有时候临时离开店不能及时签收到烟……”。

图为：靖安烟草工作人员向零售户配送卷烟

为了让辖区内的零售户能够准时收货，面对面收货，靖安烟草采取了一系列具体举措，在零售客户布局相对集中、单车载货量相对合理的前提下，配送人员通过跟踪配送数据，合理优化配送线路，进一步提升卷烟配送效率，进而缩短卷烟订单响应的时间，保证卷烟配送高效率进行。

此外，靖安烟草卷烟配送人员在送货过程中通过电话、微信等方式，提示客户卷烟送达时间及路线，让客户早做准备，保证卷烟准点到货、客户准点收货。卷烟到货后，配送人员会当场协助客户清点卷烟，在数量品规核对无误后，才会继续前往下一家，认真做好每一位零售户的全流程服务。

“以前总担心货到人不在，总担心数量品规不相符，事后难以解释，现在随着服务的升级，再也不担心了。”零售户陈老板满意的说道。

坚持“人性化”执法，让客户更舒心

“刘大哥，您看，我们借助专业仪器对您的店子和学校大门的距离进行了测算，发现您的店是不符合烟草专卖零售许可证新办条件的……”对于申请办理烟草专卖许可证的客户，靖安烟草按下办证“快捷键”，提前实地核查，加快许可证办理进程，遇到商户对于执法人员测算距离存在疑惑的，专卖执法人员也会按下“暂停键”，耐心地做好解释工作，通过摆事实、讲依据让商户感受到执法的公正和公平。

图为：靖安烟草执法人员到申请办证商户店里进行实地核查

从申请到办结烟草专卖零售许可证的全过程，执法人员严格遵守烟草专卖法律法规及合理化布局相关规定，牢固树立办证“底线”思维，既能对学校周边零售户档案做好管理和动态监控，也能对于新办、续办、注销许可证的零售户实施精准研判，本着“符合条件按流程办证，不符合条件不违规办证”的原则，把好“办证”关。时刻坚持想在前、走在前，不断提升客户满意度。

坚持“点对点”服务，让客户更暖心

“涂经理，你看我这个店门口每天人来人往的，但是销量总是上不去，到底是哪里出了问题呢？”“不要着急，陈老板，您过来看，从门口路过你的店子是不是好像看不到里面有摆放卷烟呢？这样消费者又怎么会来买你的烟呢？您的卷烟柜台方向如果向外调整45度的话，就能让过往的路人看到。”涂经理边说边帮客户调整卷烟柜台、摆放卷烟。

近年来，靖安烟草积极为辖区零售户“出谋划策”，从客户之所需、所想入手，一方面，坚持定期开展终端客户培训，加大对客户的经营指导，向客户宣传烟草部门的规定政策、卷烟货源分配规则、档位划分标准、终端建设等相关标准，时刻提醒客户及时完成订烟等活动；另一方面，客户经理经常组织零售户到优秀终端店里观摩学习，帮助客户解决卷烟陈列、“春微语”系统操作、在线支付扫码等方面的问题和疑惑，以实际行动推进“我为群众答疑解惑”实践活动走深走实，不断提供高效、便捷、优质的终端服务，提高营销人员解决零售客户个性需求的能力和水平，实现营销人员从“管理式”思维向“服务式”思维的转变。

下一步，靖安烟草将持续树牢“客户满意至上”的服务理念，不断创新服务方式和内容，尽力服务好每一位客户，为广大零售客户的经营发展继续保驾护航。