“让客户满意”是营销服务工作的努力目标和永恒追求。为进一步规范营销服务，提升客户满意，湖北省襄阳市襄州区烟草专卖局（以下简称襄州区局）以开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，用一系列有声有色、有力有效的实践解锁让客户更满意的“心密码”。

主动出击，精准掌握客户“内心”需求

“您是否清楚烟草公司的货源供应策略？”“您对送货服务的满意程度？”“专销人员是否存在不规范行为？”“您对我们的工作还什么建议？”……

今年以来，襄州区局每月抽调专人通过电话访问的形式，对零售客户进行随机电话调查，主要询问营销、送货和专卖管理等服务情况，同时发挥自办微信公众号“浩然烟语”作用，每季度发布模拟客户满意度调查问卷，收集零售客户意见建议，对询问、收集到的问题由区局客服部进行分类汇总，并第一时间向相关部门反馈，7日内安排专人对提出意见的客户上门回访，保证客户反馈事事有着落、件件有回音。

营销人员（右二）根据客户反馈上门进行服务指导。

提升客户满意度是一项系统工程、长期工程。近年来，襄州区局成立“聚翼QC小组”，将提升客户慢满意度作为重点课题持续进行攻关，力争在聚焦客户需求、解决矛盾问题上作出积极探索。

有的放矢，有效提振客户经营“信心”

“这期‘知音店长’的授课内容真是通俗易懂、干货满满，回去后我要赶紧利用到自己店铺的经营上。”每月襄州区局牵头开展的零售客户经验交流会——“知音店长有话说”，都会吸引大量客户到现场或通过网络观看。“知音店长都是前期客户自己推选出的辖区经营能力强、卷烟盈利水平高、表达能力强的客户。”襄州区局张湾市场部市场经理王伟介绍，他们每半年都会进行现代零售终端“知音店长”评选活动，并征集授课课题后邀请“知音店长”进行授课。

知音店长（右）面向全区客户进行授课。

“身边的人、身边的店，这种授课方式既能提升客户的认同感，也有很好的示范引领作用。”襄州区张湾街道客户陈启说道。

“客户的信心很大程度上取决于卷烟经营是否盈利，也直接影响客户满意度。为此，我们坚持从内向外挖掘客户信心来源，优化服务方式，帮助客户改善终端形象，加快终端数字化建设，加强客户培训提升，真正以客户经营“硬实力”的提升推动卷烟盈利水平增长。”襄州区局主要负责人董付刚说。

携手帮扶，“暖心”举措助力客户成长

“每当我遇到困难时，烟草人总会及时伸出援手。正是他们这些年的帮助，让我店铺经营的越来越好。我也会像他们一样，践行党员初心使命，把这份责任传递下去。”近日，襄州区肖湾街道党员零售客户琚小巍动情地说道。

琚小巍的老家在襄阳枣阳，退伍后来到襄州开了一家零售店。经营之路并非一帆风顺，但是凭着爱学习钻研、不怕困难的优秀品质，以及烟草客户经理的持续帮助，琚小巍的店铺成长迅速，如今还开了分店，琚小巍也在襄州扎下了根，并成为党员零售客户志愿服务队的一员，业余时间他会主动参加烟草公司组织的困难客户结对帮扶、“双报到”志愿服务、文明创建等活动，为其他零售客户作表率。

为切实转变服务职能，提升服务质量，襄州区局定期组织营销人员在各自片区开展驻店营销服务活动，通过“我做你看、你做我说、你说我说”的现场指导形式，进一步提升客户卷烟经营综合能力，助力客户快速成长。

以“浩然”党建品牌建设为依托，襄州区局在卷烟零售店内开展党员客户经理“亮身份、亮服务、亮承诺”活动，以工作实绩、客户评价等要素进行评选标优，激励党员履职践诺；每季度开展党员示范户评选活动，强化党员模范带头意识，推进党建与业务深度融合。

服务没有最好，只有更好。襄州区局将继续规范服务行为、创新服务模式、提升服务质效，以更细、更精、更实、更优的服务让客户更满意。