做为一名卷烟客户经理，面对片区上百位经营能力参次、性格迥异的客户，在服务中遇到客户抱怨在所难免，而如何巧妙化解客户抱怨，就在一定程度上考验我们各位客户经理的综合服务能力。既使面对同样的客户抱怨，可能每个客户经理的处理方式都各有不同，可谓是仁者见仁、智者见智，但有部分客户抱怨如果能适时使用共情思维来换位思考，也许就可轻松化解客户心中的怨气，巧妙化刚戈为玉帛，这是我从亲身经历的一件事中体会到的道理。

那是一个炎热的下午，我和同事相约协同走访客户，当我们来到集镇上一处门口堆满了鞋子的商店时，同事告诉我这个店也办有烟证，但一直对卷烟陈列不太重视，今天要多留点时间同她沟通交流一下，并帮她重新做一下柜台陈列。

说实话，单从店外看，这个商店一点也不像卷烟零售商店，没有店面招牌，烟柜也看不到放在什么角落，从里到外，前柜、背柜都放满了鞋子，如果不是熟悉情况的人，绝对不会想到店里面还卖着香烟。

我们进到店里，同事热情的同店主打招呼，我寻着回声找到了店主，只见她蹲正在柜台后面整理满地的鞋子，听到我们的问候声，才慢腾腾的站了起来。同事向她说明了我们今天的来意，动员她把卷烟展示柜上的鞋子收走，我们帮她重新陈列一下卷烟品牌，她很不耐烦的说：“我店里就只有这点地方，你让我把鞋子往哪里收？我这个店本来就是以卖鞋为主，仅靠卖你们的卷烟赚钱，早就关门歇业了；每个星期都要订烟，一天到晚也卖不出几包，我家里还堆着很多滞销烟……”

同事微笑着说：“你说的也有道理，因多方面因素，这两年部分品规卷烟获利是有所下降，鉴于你店近段时间的经营情况，有可能每周订烟还会造成你店的库存积压，加大你资金周转压力，你可以考虑暂停卷烟购进，先消化一下库存，等你店的销售状态有所好转我再帮你开通订货……”

“我还真没见过你这样的客户经理，我以卖鞋子为主怎么了，我库存积压又不要你帮我卖，你们要是停了我的证我跟你没完，你以为用停证来吓唬人我就会害怕了？”同事的话还未说完就被打断，一串夹枪带棒的质问就抛了过来。

我赶紧把目光投向同事，担心她会因生气做出过激反应。只见同事脸上依然带着微笑，很平静的对那位客户说：“我们客户经理的职责就是能在你们卷烟经营上给你们力所能及的帮助，并不是要你们害怕，我刚到本片区不久，对你的情况了解不深，如果我哪句话让你心生怨气你告诉我，我今后会注意改正……”经过同事一番耐心细致的与客户交流，最后与该客户不仅冰释前嫌，还积极与我们配合着做好了柜台的陈列。

说实话，对同事当时的平静反应，我心里是很佩服的，如果换做是我处在她的角度，我虽不致于对客户发火，但绝对做不到笑脸相劝。事后我特意跟她交谈了看法，并请教她在本岗位是如何修练到如此处变不惊的境界的，她很平静的说：“其实也不难，只要多换位一下，多站在客户的角度想一下就不难理解了，你想，这个客户的烟证办得比较早，前几年办证不象现在这么容易，好不容易办个证，这两年也沒赚到什么钱，我刚接手这片区没几天就提出来让她家暂停订货，心里窝着火是难免的，也怪我对她家的情况还没全面了解清楚就把暂停订货的建议说出来……”

通过这次协同走访，让我体会到我们在客户服务中适时是用共情思维换位思考的重要性；虽然我们平时都在讲要换位思考，但真正在服务客户时遇到具体事件要使用之时，又往往容易被客户的误解或无端指责而冲昏头脑，很难在那一瞬间控制自己的情绪，导致很多时候都忘了适时使用共情思维去换位思考，不仅影响我们工作的正常开展，还有可能降低客户对我们服务工作的满意度。因此我们客户经理在今后客户服务工作中要对共情思维给予一定的使用空间，才能进一步提高客户对我们服务工作的配合度与满意度。