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客户经理:发挥“五员”角色职能,助力营销高效发展

2023年09月13日 来源:烟草在线 作者:思念
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烟草作为特殊行业,在我国实行严格的国家专营专卖制度。长期以来,在烟草专卖制度下烟草业得到了长足发展,取得了显著成绩,为国家经济建设和民生事业作出了突出贡献。尽管烟草中含有有害物质,过度吸烟有害身心健康。然而烟草有提神消劳、舒筋活骨,释放心情积极作用,因此社会需求巨大,为此我们必须一分为二正确对待卷烟,而不能已全盘否定,一棍子打死。特别是在当前高速发展的阶段,年青人面临巨大生活和工作压力,适度吸烟有利于帮助他们释放压力,排解忧愁,增添动力,激发生活和工作激情。为此确保烟草业持续健康发展,有利于社会稳定,服务需求,促进社会和谐。

众所周知,卷烟营销是助力行业发展的重要环节。而肩负卷烟营销重任的客户经理地位重要、作用重大。因此持续加强客户经理队伍建设,有效发挥营销职能,有利于促进卷烟营销的顺利开展。这就要求县市基层烟草专卖局必须着力强化营销队伍建设,要选拔一批年富力强、充满活力,乐于奉献,勇于创新的职工充实到营销队伍中来。积极发挥客户经理“五员”职能,不断提升服务能力和服务质量,持续推进高质量卷烟营销工作。

做好市场信息“调研员”,精准把握需求状况。市场调研是做好卷烟营销的前提和基础,客户经理通过调研市场,了解市场状态,把握需求信息,从而有效引导零售户做好卷烟进购安排和促销策划。为此客户经理要深入开展市场信息动态管理和跟踪监测,定期采集并反馈市场信息,为经营决策提供参考依据。同时要坚持落实诚信互助小组会议常态化制度化,增强客我关系和客户黏性,切实提升市场把控能力。

客户经理要想当好市场信息“调研员”,就是躬耕市场,通过定期和不定走访市场,采用“望闻问切”的手段,全面了解市场状态,尤其是要把好需求信息。通过走访消费者,了解他们内心真实想法,掌握他们对卷烟包装、文化故事、品牌内涵、制作艺术等情况,及时向零售户反馈。现代信息社会,第一时间精准掌握相关信息不仅重要而且必要。实际中,一些中老年零售户忽视信息采取,有的习惯凭自己主观判断或者狭窄的经验行事,这是不妥的。客户经理必须引导他们转变这种错误思想,要高度重视市场状态,积极搜集需求信息,从而有的放矢做好品牌进购安排,助力卷烟零售。

做好卷烟经营“指导员”,加大指导经营力度。尽管卷烟零售户是卷烟经营一线人员,始终站在零售前沿,但是由于他们还要经营其它商品,因此不可能像客户经理那样有充足精力完全专注于卷烟。换句话说客户经理掌握的卷烟专业知识远远超过零售户,堪称“卷烟专家”。一些客户经理不仅有丰富的卷烟理论,也有着一定实践经验。所以客户经理要自觉做好卷烟经营“指导员”。比如结合“让客户更满意,我们在行动”、“经营靠你,指导有我”、“为经营献策,为零售添彩”等主题营销活动,有序组织客户经理开展驻店体验活动,深入了解市场和客户真实需求,为零售客户制订个性化经营指导方案。

客户经理要想做好卷烟经营“指导员”,就必须放心架子,静下心为卷烟零售户出谋划策。特别是要做到因人施策,灵活营销。对卷烟经营业绩突出零售户激励他们不满足现状,必须千方百计更上一层楼;对业绩一般的零售户要扬优点,找不足,激励他们创新手段,挖潜增效;对业绩较差的零售户要帮助他们树立正确的卷烟经营理念,提振信心,帮助他们设计卷烟促销活动,推动卷烟销售。

做好品牌培育“引导员”,强化品牌培育效果。卷烟品牌培育是搞好卷烟经营的关键,是提升销量的重要环节。然而并非卷烟零售户都重视卷烟品牌培育,也不是所有零售户都知道怎么培育品牌。因此客户经理要把品牌培育作为自己的第一职责,切实围绕品牌、市场、客户三个维度,精心引导客户加强品牌培育,提高零售客户参与品牌培育的积极性,促进品牌持续成长和卷烟营销高质量发展。

客户经理要想做好品牌培育的“引导员”,就必须一心一意为卷烟零售户着想。要结合市场情况及消费需求实际,在纷繁众多的品牌中筛选合适的品牌,引导零售户用心培育。要拟定好宣传文案,设计好陈列方式,并针对不同消费者经济状况、需求实际和季节性特点等,合理推销。要让消费者购买到最合适的、最需要的、最实惠的品牌,从而愿消费、乐消费、常消费。

做好终端建设“策划员”,提升零售终端形象。零售户终端是卷烟销售的主渠道,是零售户向消费者推荐卷烟、销售卷烟的主阵地。俗话说“店面如脸面”,只有优美、靓丽的终端才能很好地吸引零售户、刺激消费,激发购买欲望。卷烟零售户要高度重视终端建设,努力提升零售终端形象,以优美形象吸引顾客眼球。因此客户经理要做好终端建设“策划员”,引导他们科学制定终端“靓化工程”,着力围绕终端建设、经营指导等内容,推进全商品扫码、全方式支付、全店铺管理工作落实,引导和帮助客户提升终端形象,提升盈利水平。

客户经理要想当好终端建设“策划员”,就必须大胆创新。结合卷烟零售户店内位置、规模、资金及客源基础,定期不定期进行终端改建。要通过改善硬件建设,提升软件服务水平,不断优化终端形象,增强凝聚力和吸引力。客户经理要求零售户每天必须擦灰除尘,情结内务,要经常性变化商品陈列,尤其是卷烟陈列,以优美、新奇、喜庆的陈列方式吸引顾客。同时要适当硬件设施,摆放物件、张贴字画、滚动播放广告等方式加强自我宣传,扩大知名度,广泛吸引客源,拓展商机。

做好卷烟零售“服务员”,切实优化服务质量。零售业作为服务行业,当前也显得十分“内卷”。一方面有来自行业外部的诸多压力,另一方面也有来自行业自身内部的竞争压力。特别是卷烟经营面临的挑战严,困难多,压力大,加上控烟履约要求越来越明显。因此零售业必须不断提升服务水平,优化服务质量,才能更好地立足于不败之地。为此客户经理要做好卷烟零售“服务员”,切实优化服务质量,才能更好地吸引消费者。

客户经理必须引导零售户尊重顾客,关爱顾客,切实做到诚信经营,热情待客,为自己塑造好口碑。要真正视客户为上帝,为了客户一切、为了一切客户、一切为了客户,这样才能赢得客户信任和支持。实际中,不断零售户都知道尊重顾客的重要性,但是遗憾的是不是零售户仅仅挂在口头上,却很少落实到实际行动之中。为此客户经理必须深入与零售户交谈,摸清他们思想动态,切实要求他们将顾客利益摆在第一位。要时时为客户着想,处处为客户分忧,真诚地帮助客户排忧解难。这样一来卷烟零售户也就会信任客户经理,支持客户经理,从而助力卷烟营销持续高效前行。

总之,在卷烟营销这一重要环节中,客户经理要定好位,明确自身职责,扮演好角色,充分尊重客户、关爱客户、团结客户。有的放矢谋营销,一心一意助发展,从而推动卷烟行业持续高质量发展!

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