“经理，你好，为什么新商盟进不去？为什么的新商盟显示我是无效客户？为什么我订单生成了却无法主动支付？为什么我重置密码无法收到验证码……”自8月20日开始，由于新商盟订货系统出现故障，零售户正常订货受影响后，各片区客户经理就纷纷收到零售户反馈的各种问题。

“XX零售户，您好，请不要担心，经过请示，系新商盟系统故障，已正在处理，待系统恢复正常运行时会第一时间告知您，您耐心等待，如因系统原因导致您订货失败或者扣款不成功，市公司将给予您补订货；您好，系统还在维护，请不要担忧……”，这是8月21日晚上11点多客户经理还在回复零售户的各种担忧。

2023年8月20日新商盟系统故障，导致很多零售户无法正常订货，为维护零售户切身利益，消除零售户的顾虑，保证零售户能正常订货，云南省曲靖市陆良县烟草分公司市场部积极与市公司对接，并及时回复零售户的提问，四举措践行让客户更满意，我们在行动。

全过程与市公司对接。自系统出现故障第一时间，陆良分公司全体营销人员及时关注市公司相关微信工作群，一方面接收市公司相关政策，并第一时间告知客户，另一方面将收集到的客户问题及时反馈给市公司，让市公司与软件后台协商解决相关问题。

全覆盖回复客户提问。为避免因遗落回复客户信息，导致客户产生焦虑情绪，陆良分公司所有客户经理在客户下账日前及时关注客户群里零售户反馈的问题，并做到一一答复到位，确保不遗落一条信息，不让一户客户担忧。

全渠道修改客户订货密码。系统正常情况下，部分零售户习惯保存订烟密码，致使这两天以来很多零售户忘记订烟密码，需要重置密码的零售户较多，且部分零售户需要客户经理协助进行，为此，陆良分公司客户经理充分利用电脑、手机等工具，通过客户经理和引导指导零售户自己修改密码，确保零售户系统正常前密码修改到位。

全流程跟踪订货及结算。因系统故障，客户有订货不成功、订货成功但未支付、订货成功但因主动支付故障导致存款异常等情况，为确保零售户订货成功且支付成功，陆良分公司客户经理充分利用客户经理移动平台、V6系统、客户自己核对等多种方式查询并确认客户订购及结算情况，并认真汇总异常客户情况，为后期补订货做好充足准备。