今年以来，江西省会昌县烟草专卖局不断加大对零售客户的服务力度，积极探索落实赣州市烟草专卖局推出的“星链”强基计划，完善系列举措，落实落细“星链”强基计划，为零售客户纾困解难。

在会昌属地，奔走在客户身边和市场一线的每一位客户经理，牢记“星火”服务理念，用心、用情服务好每一位客户，用实际行动诠释了与客户共成长的责任和担当。

好机制开辟服务新路径

今年7月，会昌烟草客户经理罗丽娜从朋友那听说了张先生的“小烦恼”。原来，张先生开了一家零售便利店，可是，生意一直没什么起色。

图为会昌烟草客户经理正在帮助布置整理店内货架

罗丽娜通过详细了解，给他分析了一些原因，主要包括店面形象一般、商品杂乱无序，结合他的店铺位置、经营情况等，对他的货品陈列、形象打造及销售方式等进行专业指导，经过店面整改，罗丽娜帮助他重新布置了店内货架，商品陈列更加规范、有序，吸引了不少消费者前来。

“有了整洁的店铺形象，我的生意越来越好点了，利润也更多了，我还准备安装云POS系统，对我的店进行全面管理，他们的服务真的是太贴心了”张先生认真地说。

之后，在进行定期走访中，罗丽娜都会给他提些建议，包括商品的囤货策略、季节性商品销售等等。

“我们要做的不仅是做好本职工作，还要给他们提供更优质、贴心的延伸服务，这不仅会让客户有好的服务体验，能够用我们所学到知识给他们以实际帮助，我们感到很值得。”罗丽娜说道。

今年以来，会昌烟草建立服务提升工作机制，开展营销服务“一户一策”，促进客户经理转型，转变服务方式，延伸服务内容，塑造最美服务形象，全面突出“以客户为中心”的服务理念，用一件件小事筑起“温暖”形象，不仅赢得了客户的满意，也开辟了一条服务客户的新路径。

优服务助力客户提质效

会昌烟草依托“三员”联动平台，延伸服务触角，把服务点建在零售商铺里，为零售商户提供优质全方位便捷服务。客户经理、专管员、送货员依托各自职能定位，定期走访零售客户，了解客户的需求。

“我们通过三员联动，我们每周收集客户反馈的问题和信息，能够解决的及时点对点及时办理，不能解决的，及时记录整理，向客户做好解释工作。” 文武坝客户服务部市场经理邱昌育介绍。

会昌烟草积极引导旅游景区内零售客户在店内设立当地特色农产品专柜，挂点党员在走访中建议零售客户销售具有地方特色的应季农产品，进一步提升客户盈利水平，助力农网提质升级。

“这个月，我店里的营业额有了明显的提高，得益于客烟草公司人员向我提的建议，夏季，来筠门岭镇泡温泉的人流很多，市场消费需求增加，他们向我建议可以考虑销售一些本地应季农产品，真的很感谢他们，为我们客户着想。”筠门岭镇零售户李成华感谢道。

不论是延伸服务半径，为客户提供贴心周到的服务，还是于困难之时，为客户送上“破题方法”，这都源于会昌烟草每一位客户经理对客户的守候与关注，更得益于会昌烟草源源不断推出的优质服务。

作为连接零售客户的桥梁，客户经理代表着单位的形象，肩负着了解市场、服务客户、培育品牌的使命；今年以来，为进一步规范提升客户服务质量，会昌烟草切实打通服务客户的“最后一公里”，用心用情帮助客户解决经营中遇到的问题、提升客户经营成效，争做客户的“知心人”，不断提高客户的认可度和满意度，努力实现客我发展“双向奔赴”。