客户服务是客户经理工作的永恒主题，在现代卷烟营销新时期，客户经理如何加强思考和学习，在现有能力水平内，充分利用好工作时间做好客户服务呢？笔者认为，必须学会利用好“加减乘除”法来提升客户服务水平。

一、市场调查服务要做“加”法。

市场调查工作是客户经理的主要职能之一，要想通过调查真实掌握卷烟市场情况，要求我们客户经理必须针对零售客户的不同需求和个性需要，积极开展实地调查活动，调查工作中要学会利用好“加法”，深入零售客户店堂，开展一店一调查，一品一调查活动，调查之前要认真设计好各类调查方案和统计表格，力求让调查方案具有可操性，调查过程中要根据调查方案过细开展好各类信息问询和记录工作，调查结束后要及时对各类调查数据进行统计汇总，形成有理有据的调查报告，为全面掌握市场情况奠定坚实的基础。同时，还要积极根据调查情况，将调查的结果及时运用到客户服务工作中，为客户提供各类真实有用的参考信息，提升卷烟零售客户的经营决策和盈利水平。

二、服务流程控制要做“减”法。

所谓服务流程控制就是尽量在有限的时间利用最科学的方法将服务工作流程执行到位。因为，有些客户经理在服务过程中，会死搬教条地为客户提供一些程式化、教条式的流程服务，从而使得服务没重点、无效果，客户虽无怨言，但也没有打心眼里的满意。要想改变这种情况，就要求我们客户经理要学会利用换位思考的方式，从客户最需要的地方做起，站在客户角度查找客户服务的“薄弱点”，有重点性的突出响应客户的迫切需求，减少不该有的和无用的程式化服务流程，从而充分发挥好服务能力和水平，为客户提供最实际、最需要的服务，努力当好客户服务的能人和客户的贴心人，充分展现好客户经理的服务形象和职能作用。

三、客户经营指导要做“乘”法。

如何做好客户经营指导，从而让卷烟零售客户能通过我们的指导获得实实在在收益，是每天摆在客户经理面前的一项重要任务，也是客户经理服务满意度的一个重要方面。对此，客户经理在经营指导要学会做好“乘”法。这个“乘”法就是在经营指导中，要综合运用好各类市场信息和现代卷烟营销手段，为客户提供简洁明了科学有效的指导。这就要求我们客户经理要注意密切关注市场信息和市场状态变化，加强数据采集反馈，在服务经导中既要聚焦零售客户终端形象提升，为客户手把手提供柜台出样、店面布置等工作，又要聚焦客户库存以及客户的实际经营能力，为客户提供数据分析、订货指导以及解疑释惑等指导服务，从而持续提升卷烟零售客户的经营数据分析能力和经营决策水平，增强卷烟零售客户的经营竞争实力，获得客户的认可和满意。

四、规范管理考核指标要做“除”法。

规范管理也是客户经理重要任务之一，如何通过我们的管理和服务，让每个客户都能切实遵守好各项规范经营管理制度，这是既是一项政策要求又是一项技巧性工作。因为，有不少零售客户对规范经营管理制度不理解或者说存在对抗心理。针对这种情况，客户经理千万不能只是简单地利用所谓的“考核”来强行管理，而是要学会动之以情、晓之以理的方式，为零售客户讲清规范管理的意义和要求，让客户从心底里认同我们的规范管理办法。在此基础上，对存在违规经营的零售客户要在严肃处罚的基础上，强化“温情”管理，为他们算清违规经营成本账，让他们不再重犯，降低和除去他们的经营违规成本，让他们深刻认识到我们对他们的真情服务，从而配合我们做好各项规范管理，既让我们的工作得以顺利开展，又让客户减少经济损失，并不断得到成长和进步。

总之，客户服务工作看似是一件简单的劳动，但是要想做好、做到位，需要我们不断用心思考，不断改进服务方式，强化服务学习，唯有适应市场形势和客户需求，用好“加减乘除”法，才能不断提升服务水平，提高工作效率，提升客户满意度。