“2021年开店之初,我给自己定了一个比较高的经营目标,结果发现,实现起来还是很有难度的。再加上自己精力有限,小店的经营业绩并不理想。”近日,谈到店铺经营,陕西省渭南市每刻乐便利店店主辛伟涛告诉记者。
转机出现在2022年,这一年,每刻乐便利店成为陕西烟草商业“iST丝路情”加盟便利店。“客户经理从货架摆放、商品陈列、动线设计、商圈分析等方面对我进行指导,为我的经营打开了一扇新的大门。现在,商店的盈利节节攀升。”对于现在的经营情况,辛伟涛很满意。
每刻乐便利店的转变,正是渭南市烟草专卖局(公司)着力推进客户经理职能转型的结果。
2022年以来,渭南市局(公司)按照陕西省局(公司)“系统思考、分步实施”的原则和“管用实用、务实高效”的要求,将“全商品服务”作为客户经理职能转型的突破口,锚定渠道掌控力,构建“一轴两翼”工作架构,以创建“i-AGE工作法”为轴心,以数智化赋能和内驱力提升为两翼,在转型之路上阔步前行。
创新方法 开辟客我成长新路径
推进客户经理职能转型,既是建设高素质营销队伍的重要内容,又是顺应新时代零售客户成长需求的必然要求。
渭南市局(公司)审时度势,坚持问题导向,先后组织基层专题调研30余次,深入分析客户经理工作现状,以促进零售终端“动态成长”和“梯次转化”为目标,以新零售商业规则为标准,实施全店铺经营指导。
紧紧围绕“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”,渭南市局(公司)以经营指导为切入点,在归纳提炼、反复打磨的基础上,创建了全新的“i-AGE工作法”,明确了“识别、分析、指导、评估”四个步骤和“形象、设施、氛围、布局、管理、活动”六个维度,制定了“两表一书一库一附录”工具表单。
“之所以叫i-AGE,是因为它有两方面的含义。从意义上看,i是我的意思,代表客户经理自身;AGE有时代、成长的意思,i-AGE就寓意着客户经理要跟上新时代的节奏,和零售客户共同成长。”渭南市局(公司)副经理贺会彬介绍,“从内容上看,它是由4个步骤的英文首字母组成,identify识别、analyse分析、guide指导、evaluate评估。”
新工作法的推出,为客户经理理清工作脉络、回归岗位本质提供了操作指南,也为零售客户动态成长、自我发展提供了科学指引。
在嘉多惠百货便利店从普通终端提升为新现代终端的过程中,客户经理路平就基于“i-AGE工作法”为其提出了三条改进建议:从商品出样数与曝光率出发,调整设施配置;从促进关联消费出发,优化功能分区;从客流转化出发,调整店铺动线。
在店铺升级过程中,经过路平的指导,嘉多惠百货便利店店主陈旭对动线设计、客单价、商品渗透率等专业词汇熟记于心,掌握了越来越多的“生意经”。
“我的便利店之前平均每天营业额1600多元,升级后能达到2200元,心里非常高兴。”陈旭笑着说,“以前怕客户经理来‘唠叨’,现在是盼着客户经理来‘指导’。”
据了解,渭南市38户试点目标客户中,经营指导提升合格率为63%,向新现代终端和加盟终端的逐级转化率分别为38%和44%,终端建设实现了自下而上“导引提升式”发展。
数智赋能 打造提升效能新平台
现在,对于渭南市局(公司)客户经理李建樯而言,“巡店笔记”小程序成了不可或缺的“助手”。
“原来我们走访零售客户,都要拿着记录本手动记录相关信息。现在有了‘巡店笔记’,实现了手机实时操作,大大提高了巡店效率。”李建樯说。
去年以来,渭南市局(公司)积极顺应数字经济发展趋势,运用平台化思维,以数智化工具赋能队伍建设,有力助推客户经理职能转型。
他们搭建“春雨学苑”网络学习平台,建立涵盖需求调研、师资培养、课程开发、直播运营、效果评估等的运行管理机制,培养26名具备“编、导、演”能力的新型内训师,开发30余门新零售课程,以多种形式向零售客户传播新零售理念,传授现代数字化门店经营技巧。
为了减轻营销人员劳动强度,渭南市局(公司)针对零售客户“订货时间”“货款结算”等高频次咨询内容,开发了“金叶小助手”小程序,设置统一话术由机器人自动回复,减少客户经理单一、重复的工作量,目前该项目已被陕西省局(公司)科技处正式立项;开发应用“巡店笔记”小程序,实现巡店指导、扫码盘库、在线评分等功能,并在客户经理、零售客户两个端口双向展示,不再使用纸质台账、手工表格。
此外,渭南市局(公司)客户经理积极借助线上平台助力诚信互助小组组长组织小组活动,活动效率明显提高。
优化考核 激活终端建设新动力
上面千条线,下面一根针。客户经理就是“穿针引线”的人。做好现代终端建设工作,充分激发客户经理的积极性、能动性、创造性尤为关键。
为此,渭南市局(公司)着力发挥考核“指挥棒”“风向标”作用,把县级局(分公司)和客户经理的工作重心聚焦到应用“i-AGE工作法”开展经营指导、促进终端梯次转化上来。
他们制定客户经理经营指导考核办法,兼顾过程和结果,突出经营指导合格率和终端类型转化率两大指标,对县级局(分公司)和客户经理实施考核激励,明确了县级局(分公司)经营指导占终端建设40%的考核权重和运营质量、建设计划6比4的考核比重,实施过程督导、年度考核。
同时,渭南市局(公司)设立专项奖励基金,对客户经理经营指导工作进行激励,明确奖励标准,实现奖励到人;评选年度“优秀店铺指导能手”,并把评选结果作为推荐全省系统“客户服务之星”的主要依据,通过物质、精神“双向激励”,激发客户经理开展经营指导工作的主动性和积极性。
“这两年我从一名只会做卷烟经营指导的基础服务者,升级为能做好全商品服务、全店铺管理的指导者,成为客户成长的促进者,我相信自己的成长会因努力而更加精彩。”李建樯感慨地说。
走好“赶考路”,当好“答卷人”。渭南市局(公司)局长、经理耿欣说:“我们将在工作法2.0版本升级、差异化服务体系构建等方面持续发力,不断提升‘iST丝路情’流通品牌价值,增强各类型终端运行的质量和效益,以客户经理职能转型促进卷烟营销现代化取得新成效。”
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展