当前正处于新发展阶段，全面贯彻新发展理念，构建烟草新发展格局，推进行业高质量发展，是烟草行业最重要最紧迫的任务。然而由于受诸多因素影响和干扰，特别是持续经济新常态和控烟覆约压力的冲击，烟草行业遭遇前未所有发展风险和挑战。为了更好地构建行业新发展格局，推进行业高质量发展，必须努力构建良好的客商关系，畅通客商合作渠道，融洽客商情感，促进合作交流，促进高质量卷烟营销工作。一方面烟草商业企业要坚持以客户需求为导向，要求客户经理精心服务好客户；另一方面客户应该主动向烟草商业企业提出合理诉求和建议，促进烟草改造升级，优化服务，实现双赢。那么新时期，烟草商业企业如何构建良好的客商关系呢？　

一、转变服务理念，构建高效服务平台

首先，在新时期，烟草商业企业要充分认识到构建良好客商关系的重要性和必要性。要意识到烟草行业发展必须依赖优质客户的信赖和支持，必须依靠客户的广泛宣传和积极消费。为此烟草商业企业要切实转变服务理念，坚持以客户需求为导向，按照优质、高效和精准化分工与合作，加大组织构架调整，加快服务平台建设，建立独立完善的督察考评中心和客户投诉中心等服务机构，在完成向新业务模式转换的基础上，从注重职能管理向注重服务管理转变，使相关职能部门设置高效精干，使服务理念凸显鲜明，使服务效率快速提升。

现代烟草商业企业，要想顺畅发展，必须坚持以客户为中心，服务客户为职责。实际上客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。倾心关注每一个客户合理诉求，客户经理在卷烟营销过程中要主动提供广泛、全面和快捷的专业性、高效性和优质性的服务，使客户体验到企业的温馨关怀和贴心服务行为，从而积极助力行业发展。

二、规范服务标准，用心优化服务细节

服务千千万，细节最重要。真正良好的客户服务来自对细节的关注和优化，相反忽视细节的服务，很难说能打动客户，吸引客户，弄不好可能还会被客户“一票否决”。为此烟草商业企业要针对为零售客户服务，进一步规范服务标准，注重优化服务细节。要围绕卷烟零售客户的“获利权、知情权、被服务权、投诉权、参与权，建议权”等权利开展。客户经理在卷烟营销过程中，要把对零售客户的服务区分为基本服务和增值服务，如基本服务包括货源保障、拜访指导、订单服务、配送服务、资金结算、投诉、举报、促销；等增值服务包括文化培训、法律咨询、人文关怀、信心激励、资源开发等。双向下功夫，实现多向共赢。

烟草商业企业要明确服务标准，服务标准的准确性是提高客户服务人员执行力的前提。现实服务中，部分商业企业在服务标准的制定上不具体、不明确，增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。为此营销部门要依据行业现实组织制订卷烟营销服务标准，要求客户经理对照标准，规范营销服务行为，做好卷烟零售户的服务者和合作者。要坚决杜绝高高在上、指手画脚式营销指导，而要贴近实际、贴近地气的有效帮扶，这样的卷烟营销工作才能发挥效益。

三、加强人才培养，注重营销队伍建设

人才是第一生产力，任何行业要想顺畅发展都必须依靠一批理念新、素质好、水平高、能力强的人才队伍。新时期，烟草行业对人才队伍要求日益明显。卷烟营销人员队伍素质高低、能力强弱、服务质量的优劣直接影响企业的市场竞争力和品牌生命力，决定着烟草商业企业在零售客户心目中的形象和信誉。当然提高服务质量不仅仅是为客户提供优质的售前、售中和售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的综合素质，加强业务技能培训，从而改善服务态度，改进服务方式，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。

为此烟草企业要把人才队伍建设作为重要事务来抓好抓实。要把人才培养与行业可持续发展紧密结合起来，注重加强人才队伍建设，积极选拔一批年富力强、有奉献精神、有创新能力、有服务意识的骨干员工充实到营销队伍中来。要通过请进来、走出去等多种形式的教育培训，提升客户经理的营销技能，优化服务理念，改善客商关系。

四、打造特色品牌，提升品牌培育力度

对于烟草商业企业来说，品牌是一种无形资产，是行业发展的抓手和立足点。随着社会快速发展，消费者消费理念和消费需求不断变化，特别是90、00后消费者逐步成为消费主体，他们对卷烟需求注重多元化、个性化和特色化日益明显。烟草商业企业作为服务性行业，必须主动顺应这种需求变化，打造品牌就是打造服务品牌。通过优质服务赢得客户满意和支持，确保可持续发展。烟草商业企业必须以卷烟零售户为中心，把他们的满意度作为衡量服务质量标准。精心选择优质卷烟品牌，引导零售户用心培育，研究品牌特色、加工艺术、烟丝特点、包装文化、品牌故事等等，以把握合适时机向消费者推介。客户经理要帮助卷烟零售户依据周边消费群体结构、消费水平和消费需求，筛选合适品牌，作为自己店铺的主打品牌。尤其是对一些新新品牌，要求零售户要舍得花时间和精力去研究，设计合适推介语，迎合消费口味和需求，做好新品推荐。

五、建立客户档案，有的放矢精准营销。

卷烟零售户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更精准有效。为此客户经理等营销人要依据片区卷烟零售户的店铺规模、经营能力和资金状况、客源基础等，将客户分类建档。对零售客户按照业态、市场类型和经营规模等要素进行统一分类，建立完整的客户档案信息库。当然客户经理在细分客户时，既要注重客户现实状况，也要参照客户历史销售数据，采用科学的方法进行客户细分，进而针对不同客户需求，采取差别化和个性化服务，提高客户服务的针对性，实现吸引客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。同时定期考核客户，灵活调整类别，有利于相互激励，相互学习，相互促进，实际上也便于进一步有的放矢精准营销。

六、借助息技术，发挥互联网功能

当前正处信息技术快速发展阶段，大数据广泛应用、“互联网+”全面渗透，网络平台功能不断完善和优化，大大地缩短时间、缩小空间，提升效率。信息技术的便捷性和高效性，给企业带来巨大的发展空间。一方面客户经理要科学使用大数据进行信息采集、经营分析、订货配送、货源鉴别、库存管理等烟草销售管理；另一方面客户经理要引导零售客户通过PC终端软件与营销服务综合管理平台进行数据交互，实时获取品牌信息、批发价格、可订数量、新品上市、价格调整等信息。以实现信息畅通、资源共享，更好实现“网上订货、网上配货、网上结算”快捷经营模式，极大地提升营销服务水平。

总之，近年来，烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展，服务理念不断更新，服务意识不断加强，规范质量不断提高。但是服务无止境，烟草企业要着眼于未来竞争，要进一步构建良好客商关系和服务体系，提升服务水平和服务效率。牢牢抓住零售终端，打造强有力的现代烟草企业核心竞争力和优质服务水平，以推进行业高质量发展。