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新时期,如何构建良好的客商关系?

2023年03月30日 来源:烟草在线 作者:思念
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当前正处于新发展阶段,全面贯彻新发展理念,构建烟草新发展格局,推进行业高质量发展,是烟草行业最重要最紧迫的任务。然而由于受诸多因素影响和干扰,特别是持续经济新常态和控烟覆约压力的冲击,烟草行业遭遇前未所有发展风险和挑战。为了更好地构建行业新发展格局,推进行业高质量发展,必须努力构建良好的客商关系,畅通客商合作渠道,融洽客商情感,促进合作交流,促进高质量卷烟营销工作。一方面烟草商业企业要坚持以客户需求为导向,要求客户经理精心服务好客户;另一方面客户应该主动向烟草商业企业提出合理诉求和建议,促进烟草改造升级,优化服务,实现双赢。那么新时期,烟草商业企业如何构建良好的客商关系呢? 

一、转变服务理念,构建高效服务平台

首先,在新时期,烟草商业企业要充分认识到构建良好客商关系的重要性和必要性。要意识到烟草行业发展必须依赖优质客户的信赖和支持,必须依靠客户的广泛宣传和积极消费。为此烟草商业企业要切实转变服务理念,坚持以客户需求为导向,按照优质、高效和精准化分工与合作,加大组织构架调整,加快服务平台建设,建立独立完善的督察考评中心和客户投诉中心等服务机构,在完成向新业务模式转换的基础上,从注重职能管理向注重服务管理转变,使相关职能部门设置高效精干,使服务理念凸显鲜明,使服务效率快速提升。

现代烟草商业企业,要想顺畅发展,必须坚持以客户为中心,服务客户为职责。实际上客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。倾心关注每一个客户合理诉求,客户经理在卷烟营销过程中要主动提供广泛、全面和快捷的专业性、高效性和优质性的服务,使客户体验到企业的温馨关怀和贴心服务行为,从而积极助力行业发展。

二、规范服务标准,用心优化服务细节

服务千千万,细节最重要。真正良好的客户服务来自对细节的关注和优化,相反忽视细节的服务,很难说能打动客户,吸引客户,弄不好可能还会被客户“一票否决”。为此烟草商业企业要针对为零售客户服务,进一步规范服务标准,注重优化服务细节。要围绕卷烟零售客户的“获利权、知情权、被服务权、投诉权、参与权,建议权”等权利开展。客户经理在卷烟营销过程中,要把对零售客户的服务区分为基本服务和增值服务,如基本服务包括货源保障、拜访指导、订单服务、配送服务、资金结算、投诉、举报、促销;等增值服务包括文化培训、法律咨询、人文关怀、信心激励、资源开发等。双向下功夫,实现多向共赢。

烟草商业企业要明确服务标准,服务标准的准确性是提高客户服务人员执行力的前提。现实服务中,部分商业企业在服务标准的制定上不具体、不明确,增加了服务人员执行的难度,也不利于服务质量的考核。为此营销部门要依据行业现实组织制订卷烟营销服务标准,要求客户经理对照标准,规范营销服务行为,做好卷烟零售户的服务者和合作者。要坚决杜绝高高在上、指手画脚式营销指导,而要贴近实际、贴近地气的有效帮扶,这样的卷烟营销工作才能发挥效益。

三、加强人才培养,注重营销队伍建设

人才是第一生产力,任何行业要想顺畅发展都必须依靠一批理念新、素质好、水平高、能力强的人才队伍。新时期,烟草行业对人才队伍要求日益明显。卷烟营销人员队伍素质高低、能力强弱、服务质量的优劣直接影响企业的市场竞争力和品牌生命力,决定着烟草商业企业在零售客户心目中的形象和信誉。当然提高服务质量不仅仅是为客户提供优质的售前、售中和售后服务,更重要的是如何提高客户服务人员的综合素质,加强业务技能培训,从而改善服务态度,改进服务方式,最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。

为此烟草企业要把人才队伍建设作为重要事务来抓好抓实。要把人才培养与行业可持续发展紧密结合起来,注重加强人才队伍建设,积极选拔一批年富力强、有奉献精神、有创新能力、有服务意识的骨干员工充实到营销队伍中来。要通过请进来、走出去等多种形式的教育培训,提升客户经理的营销技能,优化服务理念,改善客商关系。

四、打造特色品牌,提升品牌培育力度

对于烟草商业企业来说,品牌是一种无形资产,是行业发展的抓手和立足点。随着社会快速发展,消费者消费理念和消费需求不断变化,特别是90、00后消费者逐步成为消费主体,他们对卷烟需求注重多元化、个性化和特色化日益明显。烟草商业企业作为服务性行业,必须主动顺应这种需求变化,打造品牌就是打造服务品牌。通过优质服务赢得客户满意和支持,确保可持续发展。烟草商业企业必须以卷烟零售户为中心,把他们的满意度作为衡量服务质量标准。精心选择优质卷烟品牌,引导零售户用心培育,研究品牌特色、加工艺术、烟丝特点、包装文化、品牌故事等等,以把握合适时机向消费者推介。客户经理要帮助卷烟零售户依据周边消费群体结构、消费水平和消费需求,筛选合适品牌,作为自己店铺的主打品牌。尤其是对一些新新品牌,要求零售户要舍得花时间和精力去研究,设计合适推介语,迎合消费口味和需求,做好新品推荐。

五、建立客户档案,有的放矢精准营销。

卷烟零售户档案的建立可以帮助企业识别重要客户,掌握客户的特征和需求特点,从而使服务变得更精准有效。为此客户经理等营销人要依据片区卷烟零售户的店铺规模、经营能力和资金状况、客源基础等,将客户分类建档。对零售客户按照业态、市场类型和经营规模等要素进行统一分类,建立完整的客户档案信息库。当然客户经理在细分客户时,既要注重客户现实状况,也要参照客户历史销售数据,采用科学的方法进行客户细分,进而针对不同客户需求,采取差别化和个性化服务,提高客户服务的针对性,实现吸引客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。同时定期考核客户,灵活调整类别,有利于相互激励,相互学习,相互促进,实际上也便于进一步有的放矢精准营销。

六、借助息技术,发挥互联网功能

当前正处信息技术快速发展阶段,大数据广泛应用、“互联网+”全面渗透,网络平台功能不断完善和优化,大大地缩短时间、缩小空间,提升效率。信息技术的便捷性和高效性,给企业带来巨大的发展空间。一方面客户经理要科学使用大数据进行信息采集、经营分析、订货配送、货源鉴别、库存管理等烟草销售管理;另一方面客户经理要引导零售客户通过PC终端软件与营销服务综合管理平台进行数据交互,实时获取品牌信息、批发价格、可订数量、新品上市、价格调整等信息。以实现信息畅通、资源共享,更好实现“网上订货、网上配货、网上结算”快捷经营模式,极大地提升营销服务水平。

总之,近年来,烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展,服务理念不断更新,服务意识不断加强,规范质量不断提高。但是服务无止境,烟草企业要着眼于未来竞争,要进一步构建良好客商关系和服务体系,提升服务水平和服务效率。牢牢抓住零售终端,打造强有力的现代烟草企业核心竞争力和优质服务水平,以推进行业高质量发展。

声明:本文系烟草在线用户的原创作品,所有内容均代表作者个人观点,并仅供学习和交流之目的。本文内容未经授权,严禁任何形式的转载。如有转载需求,请通过微信号“tobacco_yczx”联系客服烟小蜜,以获取正式授权。

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