“我的店刚开不久,前几天你们上门指导我网上订货、电子结算,这些我都会了。但每次使用云POS系统的时候会卡住,不知道该怎么操作,正犯难想打你电话咨询,这不你们又上门指导,来得可真及时!”江西省抚州市黎川县日峰镇新入网零售客户江女士高兴地说道。
新入网零售客户刚加入经营行列,他们对行业的相关政策情况了解不多,也缺乏经营经验。为了使新入网零售客户能够快速进入角色,黎川县烟草专卖局坚持从细节入手,从客户实际出发,要求一线营销人员当好“三员”,落实好服务群众“最后一公里”,助力新入网零售客户快速成长。
靠前服务 当好指导员
“经你一指点,我豁然开朗,原来图标隐藏了……”零售户看着客户经理娴熟地指导自己操作云POS系统,微笑着说。
客户经理(右)指导客户操作云POS系统
及时采取“线上+线下”模式,通过“屏对屏”“面对面”“一对一”的方式,线上推送讲解视频,线下开展实地拜访与现场指导,指导新入网零售客户熟练掌握网上订货、电子结算、终端扫码等线上各项业务流程,提高客户自主订货、动手操作能力。通过增加新入网零售客户走访频次,掌握其所思所想,为其排忧解难,指导并协助他们完成烟柜摆放、陈列展示等工作,将客户服务前移,实现客户服务环环相扣。
积极引导 当好宣传员
“这一轮订货,你缺少的这一品牌可以订购了,别忘记!”
“谢谢提醒,上一轮订货我一时疏忽给忘了,这回记住了。”
客户经理(右)上门宣传政策
及时对新入网零售客户进行实地拜访,耐心细致地宣贯好信用体系、品牌培育、终端建设等业务规则,提高客户对行业相关政策的知晓率。同时,结合典型案例加强行业法律法规及经营安全等内容的宣贯,让新入网零售客户深入了解烟草行业的相关政策和规定,知晓诚信守法经营的重要性,做到守法经营、规范经营。
辅助分析 当好参谋员
“根据您周围经营环境,中等价位的品牌销售情况不错,这个档位的品牌可以多订购一些。”
“好的,谢谢你帮我分析给我意见,我还是个新手,在经营方面,以后还需要你多多帮我参谋参谋。”
客户经理(右)帮助新入网零售客户分析销售情况
及时帮助新入网零售客户分析周边环境、消费人群等基本情况,摸清市场真实状态,通过数据分析,为零售客户制定个性化经营方案。待客户经营一段时间,根据前期销售情况,重点查看客户库存,了解客户实际经营情况及存在的问题,分析其经营的优势与劣势,有针对性地做好精准指导、精准施策,不断促进新入网零售客户经营能力与盈利水平双提升。
为更好地做好客户服务工作,下一步,黎川县烟草专卖局将在提高营销人员业务技能上下功夫,定期组织开展业务技能培训,不断转变应用新理论、新方法、新思维的本领,着力提高营销人员发现问题、分析问题、解决问题的能力,为更好、更优地做好客户服务工作奠定扎实的理论基础和专业素养。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题