“以前办事情需要来现场排队，中间到了哪个流程也不清楚，时不时得打个电话问问。现在好了，直接在手机上就可以申请办理，而且哪个步骤完成了还能及时收到提醒短信，有不了解的可以直接点开小程序查看，这下方便多了！”

近年来，湖南省长沙县烟草以智慧政务服务大厅功能升级为数字化转型的切入点，为群众全力搭建涵盖行政许可、行政处罚、客户服务、培训交流和经营零售等一站式服务平台，打造全要素、全生命周期的数字化综合型政务服务大厅，不断推进基层高效能治理，持续提升营商环境与客户满意度，进一步实现“就近办、一次办、网上办、马上办”。

以“智”提效，智慧大厅1.0升级2.0

聚焦群众办事“难点堵点痛点”问题，长沙县烟草大力推进智能化政务服务，从改进政务服务大厅硬件环境和提高专卖队伍专业素质两个方面努力，坚持数字化转型，“软硬兼施”助力政务服务提档升级。对行政许可事项再梳理、流程再简化、服务再优化，有效减少客户流程等待时间，真正实现“客户一趟不用跑、办证人员最多跑一趟”的高效许可模式，更好地满足群众需求。截至目前网上办证率保持在90%以上，由“群众跑”变为“数据跑”，群众满意率也有较大提升。

在此基础上，积极探索“AI+大数据+智能机器人”模式，打造智慧大厅2.0版本，促进基层联动工作更加高效。“目前，客户申办的每一个事项，他们本人和我们都能收到全面覆盖行政许可、物流配送全环节事前、事中、事后的信息推送及反馈，做到了服务有回应、有力度。”大厅工作人员介绍道。得益于升级后的智慧政务服务系统，内部工作流程得到了进一步优化。通过政务服务平台功能、软硬件的升级完善，信息采集、客户培训的“两前置”，线上、线下满意度评价的闭环管理，打通了内部工作流程线，实现了高效率、精准化监管。

以“智”提优，让服务更加精准

“你好，我是智慧服务机器人小笨”。进入政务大厅，迎面而来的是一位智能服务机器人。这位“新成员”上岗后与数字大屏一起，为来访者提供更加个性化、精准的信息展示，也为工作人员提供精准的业务动态、趋势等，各项流程信息一览无余，打造了最直观、最有效的信息传递场景。

首先是数字大屏“智慧讲”。机器人联动数字大屏，引入大数据平台和技术，分别对证件管理、案件查办、终端建设、经营政策、数智签收等模块进行简单的讲解，让来访的群众获得更丰富的有效信息，也为业务人员的工作提供更具象化的数据展示。

其次是办证容量“智能查”。通过机器人，零售许可证新办申请的群众可自行对经营地址所在单元格进行容量查询。目前，机器人已实现实时定位功能，方便群众在确认经营地址所在单元格区域后，获取所在单元格的基本状况，提前获取关键信息。

最后是业务咨询“智能答”。机器人搭载了语音交互、人体感知、屏幕交互、智能问答等功能，同时内置服务中心的“客户服务120问”，以及“许可证办理答疑指南100问”部分内容，群众可以通过语音或输入关键字自行查询信息，避免叫号等待。通过升级智能服务，打造了全天候的政务服务新模式，为来访者提供全方位、高智能服务体验。

以智慧政务服务大厅为服务中台，以切实解决群众实际需求为目标，围绕全生命周期理念，长沙县烟草不断促进基层全价值链服务质量提升及数字化转型的推进，创造了良好的营商生态环境。

以“智”提质，落实为群众办实事

除了借助数字化转型契机智慧赋能政务大厅，实现了“扫一扫”办证全知道、“动动手指”证件寄到家的目标外，长沙县烟草还在大厅设置党员先锋岗，开展系列便民服务措施。以创建县级、市级青年文明号为抓手，发动青年员工在提升窗口服务水平、升级软件硬件设施、积极履行社会责任等方面主动作为、创先争优。党员带头开展形式多样的服务群众主题活动，如在“315”消费者权益日为群众普及烟草专卖法律法规，提升消费者维权意识和能力；制作《电子烟管理办法》宣传手册，进校园宣讲护卫未成年人健康成长；疫情期间便民高效服务，为特殊群体（残疾人）送证上门，让服务有温度；配合社区进行文明创建、卫生清扫等志愿者服务活动，进一步激发了干部职工热情。扎实开展各项工作，不断提升专业素养，持续优化服务质量，彰显了企业责任担当。