“年前你们不是应该很忙的吗？怎么这么快就把许可证给我送来了。”在云海路的胡少华看着手上的许可证吃惊的说道；“比规定时间还要快，你们是怎么做到的？”

“为了在‘元春’期间，许可证按时发放，我们特意调整了工作安排，确保许可证按时送到每位零售户的手中，保证送证服务不迟到。”稽查员胡弘毅说道。

近年以来，江西省南昌市西湖区烟草专卖局（分公司）党支部在推进党史学习教育中，紧紧围绕行政许可“放管服”积极开展“我为群众办实事”实践活动，针对群众办证过程中出现的难点、堵点，不断创新服务举措，优化服务环境，让办证群众感受到家一般的温暖，亲人般的服务。

首问负责，落实跟进

西湖区烟草专卖局（分公司）作为烟草行业区域性行政主管部门，全面落实为群众办事是职责所在，在全局上下全面推行“首问负责制”。要求全局范围内不管是何部门、何岗位、何人，对来自群众提出的各类问题实行“一口应答、首问负责、持续跟进、服务满意”的原则，即使不是自己工作职责可以解决的范畴也要杜绝出现“踢皮球”的现象，强化了办事人员的服务意识和责任担当，客观上推动加强内部沟通和衔接，做到件件有着落、事事有回音，优化作风形象，提高行政效能。

“办证大厅那位姓丁的小伙子，连续给我打了好几个电话，询问我办证的进度情况，是否有什么困难，他的服务态度真是让我感动呀！”前来咨询办证陈慧婷女士说道。

容缺受理，服务上门

西湖区烟草专卖局（分公司）在行政许可方面还实行“容缺受理”方式，证件管理人员在行政许可环节中是第一个环节，通过系统对行政许可申办人提供的申请进行初审，通过电话与申办人取得联系，初审申办人提交的各类材料。对符合办证要求的行政许可申办人在出现材料缺失的情况下，“第一时间”教会“申办人”如何准备材料，并及时对该申请进行受理。同时，将情况及时告知片区稽查员，及时上门收集、补齐材料，真正实现行政许可申办人“一次不跑”，许可证办理“服务上门”。

“办证大厅的办事员一次性把要准备的材料全部给我列在纸上，让我按照列表收集材料，并且告诉我对应的片区管理员，让我有问题可以直接单线连线‘巫队长’，我只去了西湖区烟草局一次，就把证件给办下来了，对他们的服务我只能说高效、满意。”在朝阳天成的李帅在一次小组会议上说道。

肯定答复，提速增效

西湖区烟草专卖局（分公司）为将“窗口无否决权”工作落到实处，办证大厅工作人员与各部门之间实现“无缝”对接，建立问题反馈和问责机制，为实现“窗口无否决权”工作的贯彻实施打通渠道。面对来访群众提出的问题，窗口工组人员态度积极主动，即使不在受理范围内的，要告知清晰并明确指引，坚决不允许用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”的话语去搪塞办事人或咨询人员，要主动为群众办事“铺路搭桥”；在受理范围内的要讲清楚，不能简单回答“不知道”，坚决不允许一次性告知不到位，造成办事人往返跑；对于确实回答有难度的，要联系到相关职能部门的相关人员，确实无法当时当面准确回答的，要询问办事人或咨询人是否需要留下联络方式，由责任相对人进行反馈答复。

“这些窗口服务的小伙子们，服务可耐心了，有问必答，还为我端茶送水，他们的举动就像冬天里的太阳让人感到温暖。”在会堂侧路经营小利粮油食杂的叶慧敏老人说道。

西湖区烟草专卖局（分公司）将便民服务作为对外的“窗口”，不断实现中心优化服务“利企”，通过实行首问负责、容缺受理、窗口无权否决等制度措施，提供优质高效服务。从去年12月15日至今，在不到一个月的时间内，西湖区局（分公司）累计提供延时服务49件次、预约服务17件次、容缺服务23件次，通过自制宣传单和漫画为136余人进普法宣传，帮助来访卷烟零售户复印资料280余份。

接下来，西湖区烟草专卖局（分公司）还围绕精简流程持续开展“服务送上门”专项行动，最大限度实现预勘验、减环节、压时限，提供高效审批服务，通过网点人员相互协作，合理规划勘验、采集、送证的线路规划，争取对各类行政许可的时效整体缩短15%，让行政许可服务“加速度”温暖人心。