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客户经理:做好贴心人 心事了无痕

2023年01月19日 来源:烟草在线 作者:闫涛
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客户经理作为连接零售终端与烟草公司的桥梁与纽带,在实际工作中的确发挥了重要的作用。然而,面对形形色色的零售户,客户经理需要调整好心态。因为不同的零售户就应该采取不同而方式对待,而如何应对零售户体现的又是客户经理的艺术与能力。笔者认为,客户经理更多的时候,应该做好零售户的贴心人,不要把一些所谓的事儿放在心上,进而实现心事了无痕。那么客户经理具体该怎么做呢?

当好零售户的出气筒

客户经理刚刚到单位,就接到了零售户的电话。“喂,客户经理吗?你给我出的这是什么招儿啊,顾客看到我的陈列说什么的都有,特别是有的顾客说我的陈列四不像,那一刻,我很尴尬,我就不明白了,你到底行不行啊?”零售户劈头盖脸一顿指责,这个时候,客户经理一定要调整好情绪,切不可与之针锋相对。而应该给对方一个缓冲的空间和时间,可以让她先放下电话平静一下,一会再回复。客户经理应该学会换位思考,零售户每天需要像对待上帝一样对待顾客,难免会有心理落差,而对于一些创新的举措,可能说什么的都有。即使是黑粉,其实也是一种存在,并不要太计较的。然而,这些一定要让零售户知晓。之后,客户经理给零售户打去了电话,“喂,李大姐。我是客户经理,对于您的遭遇,我深表同情。您要知道,什么样的顾客都有,我们不能因为一个顾客说了不好听的话,结果就否定之前的努力。顾客的说法仅仅是自己的一种看法而已,并不能代表更多的故事。就像直播一样,黑粉也是存在的,咱们不能由于一两个黑粉,就不直播啦,你说对吗?”听了这番话之后,零售户不好意思地说道:“是的,真是对不起!”这样一个棘手的问题就解决了。其实,客户经理一定要调整好心态,当好零售户的出气筒。

当好零售户倾诉的对象

客户经理直接面对的是零售户,而零售户在那些守店的空闲时间里,可能会有各种问题需要咨询,也会有各种烦恼需要倾诉,这个时候,客户经理千万不要因为自己工作忙或者是其他原因就拒绝零售户,一定要理解他们的难处与苦衷。那天客户经理刚一上班,就接到了李大爷的电话。李大爷说道:“客户经理,您好!我最近遇到了麻烦事儿,我的儿子已经三十多了,还没有成家,一心只为了考博士。我们老两口都不同意,我为此很烦恼,您能帮帮我吗?”听到这样的倾诉,其实每个客户经理都会很头疼,因为这跟自己的工作根本就没有任何联系,而自己的工作有十分繁忙,可是如果不管的话,又会伤害到零售户。于是客户经理就放下手头的工作,不厌其烦地跟李大爷讲道理,讲了大约半个小时,李大爷终于想通了。听到他的笑声,客户经理也觉得十分欣慰。从那以后,李大爷对客户经理特别热情,每次去送烟,李大爷都会热情迎接,每次都送到门口,对于客户经理的一些方案,李大爷也都吃鞥支持。其实,客户经理就应该扮演好倾听者,让零售户说出心中的苦闷和烦恼。

当好零售户的军师

客户经理最大的职责就是为零售户服务,因此客户经理一定要时刻记住这个理念,不要嫌零售户的事儿多,要知道有了他们,自己才有存在的价值。因此,客户经理一定要努力地提高自己的业务能力与素养,不断地进修与完善,不断地更新自己的理念,从而更好地为零售户服务。客户经理要当好军师,就应该详细地址了解零售户的信息,要对他们的信息建立档案,然后根据他们的销售量和地域特点提出伤员的发展规划,要制定符合店铺的个性化的发展目标,切不可千篇一律。零售户刘大姐的店铺处于人口流动比较大的地域,结合这种情况,客户经理就应指导他敖钊这样的特点进行陈列与布局,同时在香烟品牌上也应该丰富一些。在推荐上,客户经理指导刘大姐学会察言观色,根据对方的形象特点,推荐品牌系列,经过一番指导,刘大姐按照客户经理的方案去做,结果的确收获了很好的笑意,那一刻,刘大姐高兴极了。客户经理就应该认清自己的职责,认真地做好军师,不断地为零售户出谋划策,进而赢得信赖。

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