客户经理作为连接零售终端与烟草公司的桥梁与纽带，在实际工作中的确发挥了重要的作用。然而，面对形形色色的零售户，客户经理需要调整好心态。因为不同的零售户就应该采取不同而方式对待，而如何应对零售户体现的又是客户经理的艺术与能力。笔者认为，客户经理更多的时候，应该做好零售户的贴心人，不要把一些所谓的事儿放在心上，进而实现心事了无痕。那么客户经理具体该怎么做呢？

当好零售户的出气筒

客户经理刚刚到单位，就接到了零售户的电话。“喂，客户经理吗？你给我出的这是什么招儿啊，顾客看到我的陈列说什么的都有，特别是有的顾客说我的陈列四不像，那一刻，我很尴尬，我就不明白了，你到底行不行啊？”零售户劈头盖脸一顿指责，这个时候，客户经理一定要调整好情绪，切不可与之针锋相对。而应该给对方一个缓冲的空间和时间，可以让她先放下电话平静一下，一会再回复。客户经理应该学会换位思考，零售户每天需要像对待上帝一样对待顾客，难免会有心理落差，而对于一些创新的举措，可能说什么的都有。即使是黑粉，其实也是一种存在，并不要太计较的。然而，这些一定要让零售户知晓。之后，客户经理给零售户打去了电话，“喂，李大姐。我是客户经理，对于您的遭遇，我深表同情。您要知道，什么样的顾客都有，我们不能因为一个顾客说了不好听的话，结果就否定之前的努力。顾客的说法仅仅是自己的一种看法而已，并不能代表更多的故事。就像直播一样，黑粉也是存在的，咱们不能由于一两个黑粉，就不直播啦，你说对吗？”听了这番话之后，零售户不好意思地说道：“是的，真是对不起！”这样一个棘手的问题就解决了。其实，客户经理一定要调整好心态，当好零售户的出气筒。

当好零售户倾诉的对象

客户经理直接面对的是零售户，而零售户在那些守店的空闲时间里，可能会有各种问题需要咨询，也会有各种烦恼需要倾诉，这个时候，客户经理千万不要因为自己工作忙或者是其他原因就拒绝零售户，一定要理解他们的难处与苦衷。那天客户经理刚一上班，就接到了李大爷的电话。李大爷说道：“客户经理，您好！我最近遇到了麻烦事儿，我的儿子已经三十多了，还没有成家，一心只为了考博士。我们老两口都不同意，我为此很烦恼，您能帮帮我吗？”听到这样的倾诉，其实每个客户经理都会很头疼，因为这跟自己的工作根本就没有任何联系，而自己的工作有十分繁忙，可是如果不管的话，又会伤害到零售户。于是客户经理就放下手头的工作，不厌其烦地跟李大爷讲道理，讲了大约半个小时，李大爷终于想通了。听到他的笑声，客户经理也觉得十分欣慰。从那以后，李大爷对客户经理特别热情，每次去送烟，李大爷都会热情迎接，每次都送到门口，对于客户经理的一些方案，李大爷也都吃鞥支持。其实，客户经理就应该扮演好倾听者，让零售户说出心中的苦闷和烦恼。

当好零售户的军师

客户经理最大的职责就是为零售户服务，因此客户经理一定要时刻记住这个理念，不要嫌零售户的事儿多，要知道有了他们，自己才有存在的价值。因此，客户经理一定要努力地提高自己的业务能力与素养，不断地进修与完善，不断地更新自己的理念，从而更好地为零售户服务。客户经理要当好军师，就应该详细地址了解零售户的信息，要对他们的信息建立档案，然后根据他们的销售量和地域特点提出伤员的发展规划，要制定符合店铺的个性化的发展目标，切不可千篇一律。零售户刘大姐的店铺处于人口流动比较大的地域，结合这种情况，客户经理就应指导他敖钊这样的特点进行陈列与布局，同时在香烟品牌上也应该丰富一些。在推荐上，客户经理指导刘大姐学会察言观色，根据对方的形象特点，推荐品牌系列，经过一番指导，刘大姐按照客户经理的方案去做，结果的确收获了很好的笑意，那一刻，刘大姐高兴极了。客户经理就应该认清自己的职责，认真地做好军师，不断地为零售户出谋划策，进而赢得信赖。