当前，随着国家疫情防控政策的调整，新冠疫情正处于流行发展时期，各级单位每天都有员工因感染疫情而出现不同程度的症状，使得日常工作受到影响。作为我们烟草基层单位来说，不少单位因客户经理感染新冠发生发热等症状而无法开展线下服务而头疼。那么，在这样的疫情防控新形势下，如何克服困难，采取有效措施，做好客户服务，确保元春旺季销售任务的完成呢？

笔者认为，在这特殊时期，要想做好客户服务工作，取得客户的理解和支持，从而保持客户的服务满意度，需要烟草基层单位制定一套切实可行的服务方案和客户经理服务考核办法，做到改变服务方式，保持服务水平，确保服务效率，具体来说，如有客户经理感染病毒发生症状，可以根据不同客户的不同情况开展不同服务。

一是对文化高的客户提供线上指导服务。在疫情特殊时期，一来为了防止客户经理生病不能到岗，二来为了减少疫情感染，对于文化水平高的客户我们可以把线下上门服务改为线上指导服务。也就是说利用客户微信群开展即时性线上指导服务。当然了，在开展线上服务中，为了提高服务的效率可以统一撰写一份服务手册进行网上推送，但是服务手册要把一些经营政策和注意事项等重点内容叙述清楚，做到主题明确，通俗易懂，简短精准，切忌空话套话，免得浪费客户的时间，尤其是对于一些客户应知应会的常识问题，或者客户一听就懂、一学就会的问题，我们不要把他们当“小学生”而是要把他们当卷烟经营“高中生”甚至是“大学生”来对待，防止冗长的服务文本让客户厌烦，影响他们的经营，给客户带来厌烦的情绪。此外，有新的经营政策调整时，要及时通过微信群进行推送，并引导客户进行及时沟通，做到有效回复，防止有些客户不及时浏览信息而延误时机。此外，对极少数理解不到位的，也要及时予以信息沟通，直到客户理解为止。

二是对年老客户提供电话指导服务。相对来说绝大部分年老客户尤其是农村老年客户不习惯或者不善于用网，还是习惯于用电话。对于这些客户，我们就要充分利用电话沟通做好服务工作。电话沟通过程中，除了为他们进行一些基本经营信息服务外，还要尽可能地多了解他们的经营信息，对一些经营有困难的客户，要克服厌烦心理，多为他们提供“增值式”服务。比如，帮助他们做好经营分析，为他们讲解一些节日经营注意事项和品牌培育的好点子，并在电话中强调规范经营注意事项，引导他们诚信经营、守法经营。

三是对困难客户提供上门关爱服务。在客户群中有不少的客户属于困难客户，他们中有的是因病致贫的，有的是因残致贫的等，对于这些客户越是在疫情防控新时期越是要提供上门服务。如果客户经理生病不能到岗，可以由单位组织其他岗位身体健康的同志做好防护前提下上门服务。在对困难客户的服务中，除了要做好卷烟经营日常服务外，要弘扬烟草人的爱心精神，多为他们提供关爱服务。尤其是要指导他们做好疫情防控，对于一些感染新冠没有药物的困难户，要想方设法帮助他们购买药品，帮助他们渡过难关。在时间条件允许的情况下，还要多为他们做一些力所能及的“份外”服务。比如，对于孤寡老人，可以帮助他们做一些力所能及的家务活，给他们送上“儿女”般的照顾和关爱，让他们感受到烟草人的亲情和温暖。对于一些残疾客户，也可以在服务时顺便帮他干一些重体力活儿，鼓励他们自强不息，勇敢生活，用信心和勇气度过难关。

四是对于特殊客户提供特殊服务。疫情防控新时期，由于受疫情的影响，广大零售客户会肯定会出现这样那样的不同的问题，比如说，由于感染新冠生产不能订货的，或者店里无人不能正常开门营业的，或者身体出现突发情况向我们客户经理求助的，针对这些客户，我们都要想方设法，尽可能去为他们提供一些特殊服务。还有一些新入网客户由于刚刚起步，对卷烟经营的一些常识、流程与规范不懂，打电话求助的，我们都要尽力为他们做好耐心细致的服务指导，一遍不懂就为他们讲两遍，两遍不懂就三遍，直到让他们听得懂、想得通、做得到为止。

总之，疫情防控新时期，需要我们特殊情况特殊对待，只要我们带着感情、带着真诚去为客户服务，就一定会想客户所想，急客户所急，解客户所难，在力所能及的情况下，想尽一切办法，为客户提供适合、科学、高效的服务，当然，也就会得到客户的认可和满意，相信在大家的共同努力下，一定会渡过疫情难关，迎来春暖花开的明天。