时下已经基本到了年末岁底的时刻了，部分客户经理认为年底了各项工作基本接近尾声了，可以松一松歇一歇了。笔者认为，其实年末岁底相比平时，不但不能松懈，相反要更加绷紧神经，尤其是在客户服务方面大有文章可做。因为，一般来说，年末岁底是一年中的销售旺季，我们唯有抓住旺季销售契机，强化客户服务才能为全年卷烟销售收好尾、开好头，为卷烟营销高质量发展打下坚实的基础。

一是客户宣传服务工作要“用情”。

众所周知，人是有情感的动物。年末岁底是卷烟最紧俏的季节。每个零售客户都想借此机会多卖烟、卖好烟、多赚钱、赚快钱。然而，由于卷烟系专卖商品，销售卷烟和其他商品不一样，不是客户需要什么货源就有什么货源，因而有些客户好销的货源不够卖时，就想方设法搞乱渠道进货，尤其是一些对卷烟营政策还处于一知半解状态的新领证户，领证之前他们以为卷烟和其他商品一样，想要什么货源就有什么货源，当许可证领到之后，发现原来卷烟是有计划的供货，刚开始档次较低贷源计划完全不能满足其要求时，就会发出唉叹和抱怨。面对客户的种种情况，客户经理一定要注重加强客户的宣传解释工作。而向客户做好宣传解释工作，并不是简单粗暴地把卷烟经营政策向客户宣读一下就算完事。而是要学会“用情”沟通宣传，首先，要用情感的沟通的方式去理解客户想要好的货源和多卖烟的心情，做到动之以情、晓之以理，以此来赢得他们的信任和支持。然后再用简短而通俗的语言，向他们宣传卷烟经营的政策和卷烟经营的好方式、好办法。让客户深刻地体会到我们的服务情感，使他们真正深入理解烟草专卖政策的意义和要求。在此基础上，要帮助客户通过诚信自律互助小组等形式，加强客户之间卷烟经营的相互学习与相互帮助，做到相互监督、相互支持，共同营造健康有序的卷烟经营环境，共同守好卷烟销售价格，提高大家的卷烟销售水平。

二是解决客户难题事项要“用心”。

年末岁底，卷烟零售客户会遇到这样那样的销售问题，有资金不足的问题、有销售繁忙人手不够的问题，更有甚者事情一多把订货系统密码忘记或者顾着其他事情忘记订货的问题，还有因警惕性不高卷烟被调包的问题等等。当客户遇到这些急难问题时，就会向我们客户经理求助，有些客户在心急时还会在深更半夜打电话或者发信息给客户经理。当我们收到客户的这些求助时，一定不能对客户的求助产生厌烦心理，相反要想客户所想，急客户所急，全心全意去帮助客户解决燃眉之急。一方面，要对客户的急躁心理给予安慰，站在零售客户的角度去理解他们；另一方面，要在第一时间内想办法帮助客户解决这些问题，让客户实实在在在感受到我们的服务真心，对我们的工作产生更的信任感和认同感，配合我们做好年末岁底的卷烟经营工作，提高对我们服务的满意度。

三是帮助弱势客户要“用力”。

在我们卷烟零售客户队伍中，有部分客户的家庭相对困难，如果我们能帮助他们利用年末岁底加强卷烟销售工作，多赚一点经营利润，就能让他们过一个相对初宽裕一点的“幸福年”。而这些工作怎么做，做到什么标准，企业没有统一的要求。这就要求我们客户经理发扬扶弱助困精神，多帮助这些客户做点“份外事”。比如说：对于年老客户，多帮他们进行卷烟陈列、柜台打扫等服务；对于残疾客户多帮助他们干点体力活儿；对于特困客户都帮助他们进行一些销售指导，必要时可以帮助他们向社会发出求助宣传，让社会上更多的人加入到对他们的帮扶中来。这些事，其实说起简单，做起来难，需要客户经理既要用心、又要用力，这个力就是我们说的“共情力”，因为，只有“共情力”提升了，我们在为这些客户进行帮扶时，才能不计得失、全心付出。

四是指导客户销售要“用诚”。

客户经理服务的最终目的就是指导客户如何做好出样陈列、品牌培育等各项工作，从而提高客户的卷烟销售技能。因此，指导客户在年末岁底科学订货、精准销售是客户服务的重中之重。这就要求客户经理在服务时要充分利用自己智慧和才华，精准做好客户指导工作。在客户销售指导服务中，既要将自己所懂的卷烟经营常识毫无保留地教给客户，又发扬谦虚精神，在经营指导充分尊重客户的意见，不把自己的主观愿望强加于客户。还要注意服务的方式，让我们的服务既有温度又有深度。要努力通过我们的服务，让每一个客户的销售达到最佳水平，以个经营业绩的提升，促进整体经营业绩的提升。

五是客户管理服务要“用智”。

加强客户管理，规范卷烟经营秩序也是客户经理一项重要职之一，客户经理在客户经营管理中，一定要注意方式方法，做到“有智有谋”，对一些不能遵守卷烟经营秩序，既要做好宣传工作，让其自觉规范经营，又要对不听劝阻 ，违反经营政策的客户严格管理，做到“不留情面”，更加不能睁一只眼闭一只，当“老好人”，只有这样，才是对每个客户的严管厚爱，才能有效保持规范经营的严肃性，维护好公平有序的卷烟市场环境，保证国家和消费者的利益不受侵害。

总之，年末岁底是客户经理服务的旺季，相信一个优秀的客户经理一定会始终坚持“与客户共创成功”理念，虚心听取客户意见，全力服务客户需求，以“小作为”书写服务“大文章”。