摘  要：2021年我省零售户满意度首次进入前10，排名行业第9位，此项指标意义重大。如何进一步提高客户满意度，是我们全省所有干部员工需要一直探索并长期坚持的一项工作。本文简要叙述了提高客户满意度的重要意义，科学分析了当前提高客户满意度的过程中亟待正视、解决的问题，重点从认清与行业标杆单位之间的差距，弥补自身存在的短板等方面，客观提出了有效开展科学调控、拓宽服务广度、及时回应关切、坚持团队管理等具体工作举措，为提高客户满意度出力献策。

关键词：客户服务；有效沟通；回应关切；情感关怀

Abstract:In 2021, the satisfaction of retail customers in our province entered the top 10 for the first time, ranking 9th in the industry, which is of great significance. How to further improve customer satisfaction is a work that all cadres and employees in the province need to explore and adhere to for a long time. This paper briefly describes the significance of improving customer satisfaction and scientifically analyzes the problems that need to be faced and solved in the process of enhancing customer satisfaction. The paper identifies the gap between the industry benchmark units and us, makes up for our shortcomings, and focuses on many other aspects. Hence, it objectively put forward specific work measures, such as effectively carrying out scientific regulation, broadening service breadth, responding to concerns promptly, and adhering to team management to improve customer satisfaction.

Key Words: Customer Service, Effective Communication, Response to Concerns, Emotional Care

1提高客户满意度的重要意义

被人们誉为“现代营销学之父”的美国著名经济学教授菲利普·科特勒（Phillip Kotler）认为客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知效果和预期值对比后，产生的愉悦或者失望的感觉状况，是一种消费的主观感受和个性评价。企业的整个经营活动都应当以顾客满意度为指南针，需要从顾客的角度，用顾客的观点而并非企业自身利益的观点来分析考虑需求。[1]亨利·阿塞尔(Henry Assael)也提出，当一种产品的实际消费效果达到了自己的心理预期时，就形成了客户满意，如果没有达到心理预期，就会不满意。[2]

服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。卷烟批发服务是由烟草商业公司提供，服务的是所有卷烟零售客户。目前，全行业都在深入推进市场化取向改革、终端建设、“我与客户共成长”主题活动等，如何在行业改革持续推进的大潮中，不断剔除影响改革发展的旧思想、旧观念，密切客我关系，以此推进卷烟营销高质量发展，最终呈现客户满意度的逐步提升，是摆在我们前面亟需解决的难题。

2当前提高客户满意度工作存在的问题

2.1思想认识不到位

一是“岿然不动”的错误观念仍然存在。在历次客户经理工作流程调整完善中，从“八部工作法”、“135工作法”再到一线员工平台，部分客户经理抱着“任尔东西南北风，我自岿然不动”的思想，思想一点都不变，工作一点都不动。这种不思进取、不求上进的思想和行为就是客户经理提升服务能力的“绊脚石”、“拦路虎”，必须认真对待、严肃整改。工作流于形式、上头催一催，就动一动，工作主动意识不强，种种迹象，需要客户经理强化大局观，要围绕目标任务，进一步提升自身能力，真正将自己融入新思维新思想的发展大潮中。二是“怕、慢、假、庸、散”的错误观念仍然存在。如今全社会都在解决“怕、慢、假、庸、散”等作风问题，烟草商业公司的服务人员同样需要摒弃这几个“字”，理顺工作职责，想尽办法、锲而不舍地把工作办好办实，而不是“前怕狼后怕虎”，在大环境的影响下，抓客户服务并非老调重弹，也不是变着花样的推陈出新，而是实实在在的一项工作，切切实实的一项任务。我们要摒弃形式主义、不弄虚、不作假，杜绝“当一天和尚、敲一天钟”庸庸碌碌的行为，要以改革者的气魄解决身上的陋习。三是“夜郎自大”的错误观念仍然存在。服务上水平，思想要先行，潜心做事，低调做人，是我们烟草行业的行为信条，古人云：愚者暗于成事，智者见于未萌。客户经理必须要放低姿态，不能以经理自诩，而要想着自己是为零售客户服务的“保姆”，为消费者服务的“店小二”，要乐于服务、勤于跑腿。客户服务，更是如此。

2.2识别客户需要能力仍需加强

2.2.1 现状分析

2022年6月，我们向全市零售户统一发放了《2022年全市卷烟零售户满意度调查问卷》，共计收到9767份有效问卷，我们在零售户反映“不满意订货方式、认为零售户分档不公平、认为紧俏烟分配不公平、完全不清楚货源供应政策、存在捆绑销售、不满意经营环境、不满意盈利情况、不满意客户经理服务内容、不满意客户经理服务态度、存在代订情况”这些问卷内容中，将符合其中任意一条的零售户进行归总，共计1229户，占有效问卷比重为12.58%。通过分析，发现以下情况：

图1 档位分布情况

不满意客户主要集中在小规模客户，即1档-10档客户，档位越往大，满意度越高。反之，档位越小，满意度越低。

图2 市场类型分布情况

不满意客户主要集中在农村客户，城镇客户普遍问卷参与度较高、不满意较低。

图3 业态分布情况

不满意客户主要集中在便利店、超市，食杂店参与问卷零售客户最积极，不满意率最低。

图4 对当地卷烟经营环境不满意的原因分布饼图

表1 对当地卷烟经营环境不满意的原因分布

在对当地卷烟经营环境不满意的原因分布里，共计348人不满意，占有效问卷比重3.56%，其中主要不满集中在“单次供货量不足”和“零售户数量太多”。

图5 对客户经理的服务不满意原因分布圆环图

表2 对客户经理的服务不满意的原因分布

在对客户经理的服务不满意原因分布里，共计97人不满意，占有效问卷比重0.99%，其中主要不满集中在“告知销售政策”和“指导经营”。

图6 对今年卷烟销售盈利情况的满意程度分布圆环图

在对今年卷烟销售盈利情况的满意程度分布里，8006人表示非常满意，占有效问卷比重81.97%。

2.2.2识别需要

设计卷烟零售户满意度调查绝不仅仅是撰写一份调查分析报告就告终了。到了这个时候，商业公司内部需要制定短期和中长期的客户服务改进措施。

通过问卷调查，数据处理，综合分析后，要加大对中小规模客户、农村客户、便利店、超市的服务工作，在销售政策告知、经营指导上下功夫，在零售终端布局上更合理，在货源组织、货源投放上采取有效手段科学调控。

2.3服务标准不一

在回访调查阶段中，我们发现，有部分客户不满或投诉是因为客户经理解释不到位、拜访不及时、服务行为不标准所导致。这也就是我们常说的“服务传递差距”，即指服务在生产和传递过程中，没有达成企业制定的服务质量标准。如何搭建好、完善好服务标准，不“以貌取人”、不“看人下菜”，是服务管理者对服务提供人员急需选拔和培训的地方。

2.3.1严格执行力

“一打纲领不如一个行动”。要抓好时间意识、执行意识，品牌培育、客户服务等各项工作都要严格按照项目化、进度表、责任人的要求，明确各项工作任务，落实具体责任人，确定完成时间表，以每一项具体工作的落实推进整体工作的按时保质完成。比如提升某项客户满意率项目时，制作甘特图可以让客户经理直观地了解有哪些任务在什么时间段要做，也便于管理人员弄清项目的剩余目标，进而评估工作进度。

2.3.2严格奖惩机制

要严格制定明确的奖惩措施，对那些有令不止、有诺不践、不听指挥、不顾大局的，坚决予以处理，如不顾客户真实订单需求的典型事例，在较大范围内进行通报批评，对敢于担当、勇于创新特别是做出成效的，坚决予以表彰奖励。不妨效仿古人“千金买马骨”的方式，大力鼓励表彰在工作中取得实绩的客户经理。只有这样，我们才能理性地寻找人才、发现人才、识别人才，激励客户经理中的人才脱颖而出，变“人才难觅”为“人才易觅”。

2.3.3严格服务质量

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。零售客户、消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能和技艺的要求。服务者的服务质量是不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能是有相对的服务标准和凭购买者的感觉体会。在烟草行业中，需要针对不同类型零售客户的经营特点、经营习惯、经营方式等加强客户经理移动平台应用，开展针对性的服务，确保客户服务有重点，加强拜访质量控制，保证户均拜访时间，拜访工作有方法，拜访效果有提升。要解放思想、转变观念，要凡事有交代，件件有着落，事事有回应。

3提高客户满意度的几点思考

3.1坚持科学调控，维护良好市场状态，确保合理的综合毛利率。

笔者认为，任何一项令客户满意的服务工作，利益是核心，没有利益，也就无从谈满意二字。正所谓“无利不起早”，倘若售卖卷烟没有合理的利润和盈利空间，试问客户如何对烟草公司满意？！

货源公平，是对于所有卷烟零售客户最基本也最追求的公平，货源如果出现不公平、不公正、不公开，就极易出现客户心生疑虑、产生不满情绪，进而导致客户投诉。因为，只有握在手里的货源才是作为零售客户与烟草公司满意度一根紧密相连的联系绳。近年来，行业深入推进卷烟营销市场化取向改革，通过数据精细化管理，依托销售公司网站新加入的滚动预测模块、工商网配平台等，货源供给质量和货源保障能力均得到了不断提高，努力维护经济运行在合理区间、社会库存在合理区间、零售户盈利水平在合理区间。

3.1.1优化运行调控方式

坚持“两个紧盯”，把紧盯市场、紧盯大盘作为平衡计划与市场、目标与状态的重要方法，既保持一定的规模与速度，防止大起大落；又注重增长的质量效率，防止透支市场。坚持“两个服从”，销量服从零售动销、节奏服从市场状态，以零售终端的价格、库存等数据监控好市场状态，平衡好供求关系。坚持“两个负责”，一是注重对总量、结构的可持续发展负责，二是对各品牌、规格的市场状态负责，实施一地一策、一品一策、一时一策，不搞“一刀切”，实现不同品牌在不同区域的错位发展。

3.1.2优化货源供应方式

建立基于零售库存、市场价格的货源供应模型，针对总量、价位、品规设定稍紧平衡指标区间，通过卷烟市场状态的“俏、紧、平、松、软”评价数据，确定下期投放量，使价格指数、时点存销比、订单满足率、消化率等保持在合理范围。积极探索档位+标签供应方式，从品牌和客户两个维度进行属性的量化和标签化，建立标签和档位的组合模型，将品牌细分和客户细分精准对接，解决同一类别客户需求、能力的差异问题，从而实现更为灵活的精准供应。

3.1.3优化工商网配模式

探索基于“订单驱动，滚动配货，实时合同”的工商网配模式，以周定量策略制定为关键节点，工商协同预测下周销量，根据设定的存销比目标，协同生成工商网配订单，实现滚动配货，推动供应链提质、增效、降库存。商业公司响应市场变化、满足市场需求和控制经营成本的能力得到进一步提升。

3.1.4优化数据营销模式

通过V6信息采集、一线员工平台信息采集、省局月度信息采集、“慧零售”APP、问卷星、现代终端扫码、专卖外流移动数据、工商协同数据等多维度对数据进行甄别运用，对市场进行整体把控，确保在每周召开的货源调控会议上提供准确有效的数据，更从容地指导货源组织和货源投放等工作，为经济运行“稳的基础、好的态势”进一步巩固提供根本支撑，形成品牌发展态势良好、消费者需求基本保障、客户盈利和客户满意度稳步提升的良好局面。2022年1-6月份我市客户毛利率月均同比提高0.77个百分点。

3.2坚持服务为先，了解客户所想所愿，促进服务质量稳步提升。

坚持服务为先，提高客户满意度。要坚持客户至上，在特殊时期更要确保经营指导不断档、客户服务不掉线，进一步提高客户服务质量。

3.2.1改善服务态度

结合“我为群众办实事”主题活动，组织召开围绕改善服务态度的专题培训会，使全体营销人员牢固树立客户服务意识，自觉查摆分析影响服务态度的薄弱环节，详细记录线上线下拜访过程中客户集中反映的问题，联络好、维系好与客户之间的情感，设身处地地为客户着想，解决客户的困惑和问题，和客户一起构建利益共同体。

3.2.2加大服务力度

线上线下增强客我信息互动，着力解决客户最关注、最需要解决的网络安全、卷烟防盗、卷烟陈列等热点、难点问题，依托慧零售，指导客户算好“经济账”，凝聚合力，有效提升零售客户卷烟经营信心。疫情发生后，服务力度不能减。要及时将线下服务转为线上服务，快速响应客户需求，密切跟踪客户经营情况、社会库存情况、市场价格情况等，及时做好客户经营指导，努力将疫情对客户经营的影响降到最低。

3.2.3拓宽服务广度

通过线上线下方式加强守法经营、货源投放策略等信息宣传，增强零售客户对卷烟投放、规范经营等内容的熟悉度，因地制宜、因人而异开展客户的分类经营指导，及时为客户解决难题，提高客户盈利水平。与各大银行合作，为客户提供烟商贷，帮助客户解决资金周转困难。开展困难客户摸底调查，建立帮扶工作台账，加强对弱势群体的关注和关怀，及时了解困难客户的生活、经营困难，逐一解决，持续跟进，为困难客户送温暖，努力提升客户满意度。

3.3坚持改善提高，树牢客户服务意识，促进客我关系共同成长。

今年是“我与客户共成长”的收官之年，要多向行业先进兄弟单位“取经问道”补短板、强自身，一是要主动担当起商业公司品牌培育的第一职责，丰富完善工商零协同培育品牌新机制，在依法依规的前提下，精心组织、周密部署、广泛宣传发动开口营销大赛、辩论赛等等，充分调动零售客户和营销人员的积极性和主动性，积极引导广大零售客户“争当品牌代言人”、“争做品牌宣讲人”，营销“比、学、赶、超”的浓厚氛围，进一步提高零售客户的经营能力和经营水平。对大赛中涌现出来的优秀营销人员和优秀零售客户，授予“品牌宣讲师”荣誉称号。以大赛为契机，激励零售客户的尊重需求达到满足，引导带领更多的零售客户参与进来、活跃起来、成长起来，从而进一步加深与商业公司的依存度、配合度和满意度。二是定期召开分析座谈会、工作例会、通气会等，对客户经理分工以及需要协助的事项进行沟通，商讨工作难点的解决措施，总结好的工作经验进行推广，对当前的销售和服务形势进行预判，提出下一步的服务思路和服务方向。在此项“优质化服务”工作上，要充分发挥客户经理的积极性，与专卖、物流等部门协同规范工作流程，落实既定的目标任务，抓实市场、销售和服务。三要提高服务需求的快速响应能力。充分利用现在的市场模式，将客户经理的定期走访客户转变为管理员参与监控市场，将客户服务投诉的事后处置转变为事前预警、事中监控，将营销服务流程标准的单线执行转变为上下级管理人员联动。四是开展“线上+线下”相结合的服务方式，因地制宜实施“互联网+”计划，创新客户服务手段。卷烟新零售“互联网+”主要是实现创新宣传渠道，提高品牌培育精准度，同时灵活运用营销渠道和现代传播技术，最终实现客我关系的良好互动。

3.4坚持团队管理，提升团队竞争力，确保服务水平持续提升。

要全面落实行业营销高质量发展要求，打造更具活力、竞争力和创造力的现代营销队伍，分步骤、分阶段推进团队提升工作，加强过程检查和监督，确保各项工作不留空白、落实到位。

3.4.1突出考核导向

深入分析当前卷烟营销网建工作的重点和难点，针对弱项指标，明确提升方向和关键举措。要持续完善营销网建基础考核，合理规划考核内容和考核形式，更加关注过程质量。营销网建考核采取分阶段考核模式，营销部门要严格考核，定期下发考核通报，层层传导压力，压紧压实责任，营造“你追我赶”的浓厚氛围。 基层单位要对考核中暴露出来的问题建立清单，细化措施，举一反三，确保问题整改落实到位，持续提升基础工作质量。

3.4.2构建高质量终端网络

终端网络建设是行业高质量发展的重要支撑，是提升渠道掌控力的重要途径，是遍布整个营销网络末端的“毛细血管”，要高度重视终端网络建设质量，制定零售终端建设工作进度表，打造一批具有“含金量”的现代终端、核心终端，形成“建一个终端、强一个终端”的浓厚氛围，实现“打造一批、影响一片、带动一片”的目的。以商业公司流通品牌赋能，实现终端转型升级。

3.4.3加大农网投入力度

以诚信互助小组建设、客户信用体系建设、店铺形象改造工作为抓手，深入开展农村市场调研活动，加大农网投入力度，积极从客户培训、店铺改造、卷烟出样等方面进行重点帮扶，进一步提升农网终端的现代经营意识、消费环境和多样化经营能力，深度挖掘农村消费潜力，提升农网客户盈利水平，以实际行动践行“我为群众办实事”。稳步推进农村示范零售终端建设活动，提升农网整体建设水平，践行烟草企业的责任担当，助力乡村振兴。

3.4.4 高质量回应人民关切

一项调查结果显示，在所有不满意的客户中，69%的客户从未提出过投诉，26%的客户产生不满情绪时向身边的服务人员提出过，5%的客户由于抱怨没有得到解决转而向客户服务部门进行过投诉。通常1位客户的抱怨，代表着另外24位没有向企业抱怨的客户的心声。由此得出，倘若商业公司致力于管理好零售户的抱怨，对商业公司来说，就能在问题刚发生的时期既挽回大部分不满的零售户，也可以避免后面因为投诉引起的一系列连锁反应甚至不必要的舆论攻击。

客户服务投诉管理，就是要把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为重点核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。[3]按照国家局确定的“12313”热线规范处置指引，对各单位服务质量进行评价和考核，高质量回应人民关切，要制定正式的限时办理制度、热线响应速度和统一的接待流程等，撰写投诉分析报告。切实解决好人民群众的合理诉求。

图7  投诉分析报告

此外，客户投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中，做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。上级单位要定期汇总、回头看、跟踪各单位反映的问题和处理情况，确保投诉处理工作赢得人民群众的满意。

4结语

近年来，我们坚决贯彻行业“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”方针，始终把保持经济平稳运行和良好市场状态摆在优先位置，切实保障了零售户合理的社会库存、市场盈利空间和利润水平。2021年我省零售户综合毛利率排行业第6位、前移11位；我省零售户满意度从2019年的行业第32位，到2020年第12位、前移20位，再到2021年首次进入前10，排名行业第9位。

提高零售户满意度是一项持久深入的工作，在提高服务水平的过程中，烟草商业公司要坚持以人民为中心，切实站稳人民立场，牢记“国之大者”，不断增加客户想得到想不到的服务项目，拓宽服务界面，开展组团式服务、无边际服务和个性化服务，通过实实在在的服务让客户感受到我们的真情实意。只有这样，方能促进客我和谐共赢，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，方能在服务人民、服务客户的这片广阔土壤上滋养出生机勃勃、向阳而生的满意之花。

参考文献

[1]菲利普·科特勒等著,卢泰宏、高辉译.营销管理[M].中国人民大学出版社.2009.

[2]亨利•阿塞尔.消费者行为和营销策略[M].机械工业出版社.2000.

[3]覃安迪.客户服务投诉管理与处理实战技巧：打造零缺陷服务[M]中国财富出版社.2015.