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江西湖口县烟草专卖局多举措做好12313投诉举报处理监管工作

2022年11月04日 来源:烟草在线 作者:吴江
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为进一步提升12313投诉举报热线的处理处置效率和实效。近日,江西省九江市湖口县烟草专卖局进一步明确和制定相关监管要求,多措并举做好12313热线的处理监管工作,规范处置流程,提高处置效率和实效,切实转变思想作风,保护人民群众的合理诉求,争创群众满意的模范机关。

一是统一思想,提升认识高度。县局就近期出现的一起投诉处理超时问题召开专题会议,组织相关部门和人员集中学习《12313热线规范处置指引》、《8500456电话受理处理工作流程》等相关规范性文件,进行自查自纠,针对出现的问题环节查摆原因,寻找短板,举一反三,坚决杜绝此类问题的再次发生。通过学习提高,全员统一认识到, 12313热线是服务对象反映诉求,监督合法行政、提升服务质量的公共载体,是行业落实“我为群众办实事”主题实践活动要求,提升人民群众满意度和获得感的重要途径。

二是强化职责,细化分工协作。按照处置流程和首问负责制要求,根据工单的要求明确第一责任部门和责任人,细化相关部门、人员的工作职责、处理步骤和分工协作,并严格按照烟草专卖文明执法工作要求,及时、细致、耐心的做好处理处置工作;处理完结后,除了要做好材料归档,还要将工单处理情况及时反馈内管和法规部门,对处理结果进行电话回访和实地抽查。处理各环节做到“事事马上办、人人钉钉子、个个敢担当”。

三是强化督考,提升处置质量。运用督考结果抓落实,让“不为不办找理由、只为办好想办法”的工作理念切实落地见效。综合监督部门对处理不及时、处置不规范、当事人反馈满意度较差的工单,系统分析主、客原因,制定科学的应对措施。对因客观原因和政策限制无法办理的,可由主管领导和相关部门负责人再次进行耐心细致的宣传解释工作;对因主观原因和服务态度造成的差评,对相关责任人列入二级考评进行追责;确因处置人员态度恶劣造成舆情和不良社会影响的,由纪检监察部门按执纪监督处理。真正做到投诉处理处置工作便捷高效、暖心爽心。

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