为进一步提升12313投诉举报热线的处理处置效率和实效。近日，江西省九江市湖口县烟草专卖局进一步明确和制定相关监管要求，多措并举做好12313热线的处理监管工作，规范处置流程，提高处置效率和实效，切实转变思想作风，保护人民群众的合理诉求，争创群众满意的模范机关。

一是统一思想，提升认识高度。县局就近期出现的一起投诉处理超时问题召开专题会议，组织相关部门和人员集中学习《12313热线规范处置指引》、《8500456电话受理处理工作流程》等相关规范性文件，进行自查自纠，针对出现的问题环节查摆原因，寻找短板，举一反三，坚决杜绝此类问题的再次发生。通过学习提高，全员统一认识到， 12313热线是服务对象反映诉求，监督合法行政、提升服务质量的公共载体，是行业落实“我为群众办实事”主题实践活动要求，提升人民群众满意度和获得感的重要途径。

二是强化职责，细化分工协作。按照处置流程和首问负责制要求，根据工单的要求明确第一责任部门和责任人，细化相关部门、人员的工作职责、处理步骤和分工协作，并严格按照烟草专卖文明执法工作要求，及时、细致、耐心的做好处理处置工作；处理完结后，除了要做好材料归档，还要将工单处理情况及时反馈内管和法规部门，对处理结果进行电话回访和实地抽查。处理各环节做到“事事马上办、人人钉钉子、个个敢担当”。

三是强化督考，提升处置质量。运用督考结果抓落实，让“不为不办找理由、只为办好想办法”的工作理念切实落地见效。综合监督部门对处理不及时、处置不规范、当事人反馈满意度较差的工单，系统分析主、客原因，制定科学的应对措施。对因客观原因和政策限制无法办理的，可由主管领导和相关部门负责人再次进行耐心细致的宣传解释工作；对因主观原因和服务态度造成的差评，对相关责任人列入二级考评进行追责；确因处置人员态度恶劣造成舆情和不良社会影响的，由纪检监察部门按执纪监督处理。真正做到投诉处理处置工作便捷高效、暖心爽心。