最近，笔者利用空闲时间走访周边一些零售户时，恰好遇到烟草公司一些客户经理也忙着给客户送烟。其中就看到这样一些情景，现摘录如下：

一、再现三个情景。

情景一：某天上午8：30左右，客户张经理送烟给零售户宋XX时，当时宋XX的店门虚掩，人在附近河中洗衣服。张经理电话联系宋XX“喂，你的烟我送来了，你在哪？”

宋XX：“我在附近河中洗衣服，马上就好了，稍等一下即可。”

张经理：“不行呀，我还要跑许多地方。我把你的烟放在隔壁人家里，麻烦你回来时收一下。”

情景二：一天上午，客户程经理来到零售户柳XX店里。进店后，程经理笑着说：“你好，把那供货明细登记表拿出来，我填一下”。于是柳XX将登记表递给程经理，程经理花了不足一分钟时间随手填写好后，便递给柳XX，然后转身便离开了，期间基本没有什么言语交流。

情景三：某天，周经理送烟给客户王XX，到超市内见到王XX便说：“你好，你订的软中华还差两条，下次补齐啊。”王XX示意他坐下喝点水，可周经理却催着司机开车去别的地方。

以上三个情景，或许有人会怀疑它的真实性，但却真真实实的发生在我身边。那么或许有人会纳闷“难道现在还有这样的卷烟客户经理，话少的可怜，真缺乏人情味啊！”

也可能大家想不到，但事实毋庸争辩，毕竟是我亲身经历的。别看有的客户经理说的天花乱坠，可做起来难于上青天。从以上三个客户经理送烟情景中，我当时也有点惊诧，这样的客户经理怎么可能胜任卷烟营销工作，这是简单的送货员吗？实际上，现在的快递公司送快递的人也比这强多了。

二、简述客户经理职责。

大家都知道客户经理是联系卷烟公司和客户的纽带和桥梁，起着宣传政策，市场调研，促销策略、经营指导，服务对接的重要作用，在整个烟草行业链中不可小视。可以这么说作为肩负卷烟营销重任的客户经理的营销理念、营销手段和营销智慧如何，在很大程度上影响着卷烟零售户销售卷烟的积极性和主动性，也影响着卷烟经营业绩，从而影响到行业发展。

当前正处于新发展阶段，又面临百年未有之变局，各行各业挑战大，风险多，尤其是烟草行业面临的挑战更加严峻。有来自国际国内局势，有经济形势，有疫情影响以及控烟覆约要求等等。为了确保行业高质量健康发展，那么客户经理必须积极作为，勇于担当，要切实履行自身职责，努力做好卷烟营销工作。

客户经理做好卷烟营销工作对行业的健康高质量发展，对构建烟草新发展格局意义重大。客户经理要想着做好卷烟营销工作，那么就必须要与卷烟零售户有良好的沟通。要引导客户，即引导卷烟零售户充分认识到卷烟经营的难点和重点；要关爱客户，即真心实意为客户着想，耐心帮助客户排忧解难；要激励客户，即要多鼓励少批评，要多指导，少责备，要引导卷烟零售户千方百计挖掘商机，提升卷烟销售量。要把卷烟零售户当朋友，视亲人，善待他们。为此客户经理要抓住一切机会和客户交流，而不能仅局限于单纯的走访交流。实际上送烟也是营销好时机，必须认真发挥好，把送烟作为开展卷烟营销工作的时机，效果或许更好。

三、对三个情景的剖析。

那么现在回过头看看以上摘取的三位客户经理做得怎样？下面给予深入剖析：

一要做到心中装有客户。对于情景一中的张经理，从他的话语中很容易看出来，在他心中客户状况如何不要紧，而完成送烟任务最重要，这缺乏对客户应有的尊重，缺乏人情味，让零售户心冷。实际上零售户宋XXY已经在电话里明确告知张经理自己洗衣服马上好，并要张经理稍等一下便可。可是张经理却以自己还要去别的地方送烟为由拒绝，将烟放置隔壁。先不论将客户订的烟随便放妥不妥，而试想一下，这位张经理心目中到底可有宋XX，为何不能稍等一下呢？哪怕与宋XX见个面，随便聊几句，拉拉家常，问问店里卷烟销售情况，那么比不见面强得多。现代卷烟营销就要求客户经理要做到心中始终装有客户，要时时为客户多着想。即使再忙，也不应该在乎那么几分钟！

实际上如果客户经理不能为客户着想，那么在开展卷烟营销时也不可能有过多的精力和情感投入，更谈不上热爱这份事业了。只有客户经理心中装有客户，才能时时想着客户，也才会用心用情抓住一切有利于机会，去做好卷烟营销工作。

二要见缝插针话营销。对于情景二中的程经理，在让卷烟零售户柳XX拿出卷烟供货明细登记本填写时，为何片言不语，惜话如金呢？其实这应该是最好的营销机会。在填写登记表时，不仅应该填写供货时间，而且还应该检查一下客户的库存状况。然后和客户做好交流，对那些库存严重的卷烟，客户经理要帮忙分析原因，查找对策，制订去库存计划；对销售看好的品牌，客户经理也要进一步探讨缘由，鼓励卷烟零售户再接再厉。同时把该零售户的好做法，好经验向其它零售户传达。

现代卷烟经营应该涉及方方面面，不仅要求客户多卖烟，关键还应该指导如何卖好烟，怎么多卖烟。同时由于受不正确的金钱观影响，不少卷烟零售户只注重自己的私利，却忽视国家和消费者利益。有的违法违纪，有的哄抬物价，有的私购回购，有粗心贪心受骗等等。为此客户经理要督促提醒零售户守法经营，安全经营。这些重要方面必须时时提，处处说，哪怕和客户见面只有短暂几分钟，也要强调一下，尽量做到见缝插针话营销。显然程经理错失了一次营销好机会，让客户柳XX有一种被冷落的感觉。

三对问题要妥善沟通。对于情景三中的周经理，在送卷烟给零售户王XX时，缺了两条软中华烟却没有做过多的情感沟通，也是一种遗憾。而是简单地说了一句“少了两条软中华，下次不齐”。我们可以想象客户是多么无奈和失望，客户订烟肯定是想及时到，随时可卖。可现在倒好连订的烟都缺了，却没有半句安慰，没有解释，客户怎么不失落？此时此刻客户经理给客户适当的一些安慰，消除客户心中的郁闷和失落，或许更有好处。周经理对客户王XX缺乏应有的沟通，说小一点是没把卷烟零售户的事情当做做事情，说大一点就是满不在乎卷烟零售户的切身利益。此时此刻，周经理应该好好地和王XX沟通一下，一要说清为何缺了烟，二要说明确什么时候补齐？是不是公司有货了就送来，还是等下次订购之后才送来？如果能清清楚楚告知王XX ，那该多好呢？可惜的是周经理就没有做到。

其实，客户经理无论是专卖卷烟营销还是在送货时，如果发现工作方面存在问题，那么就必须及时和卷烟零售户沟通好，争取他们的谅解。如果对自己的问题置而不谈，反而会引起卷烟零售户的不满。这样的客户经理实际中还有很多很多，他们只在乎自己利益，却忽视客户的利益。长期如此，卷烟零售户也会视为陌生人，谁还会愿意信赖和支持？这样的客户经理其卷烟营销工作效果咋样也不言而喻!

总之，客户经理要善于把握一切机会话营销，即使是专门给客户送烟也是很好的营销时机，都要充分利用，切莫随便浪费。希望广大卷烟客户经理能从以上三个情景中吸取经验教训，有则改之无则加勉，共同做好卷烟营销，助力行业发展！