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客户经理:送烟也是最好的营销时机

2022年11月02日 来源:烟草在线 作者:思念
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最近,笔者利用空闲时间走访周边一些零售户时,恰好遇到烟草公司一些客户经理也忙着给客户送烟。其中就看到这样一些情景,现摘录如下:

一、再现三个情景。

情景一:某天上午8:30左右,客户张经理送烟给零售户宋XX时,当时宋XX的店门虚掩,人在附近河中洗衣服。张经理电话联系宋XX“喂,你的烟我送来了,你在哪?”

宋XX:“我在附近河中洗衣服,马上就好了,稍等一下即可。”

张经理:“不行呀,我还要跑许多地方。我把你的烟放在隔壁人家里,麻烦你回来时收一下。”

情景二:一天上午,客户程经理来到零售户柳XX店里。进店后,程经理笑着说:“你好,把那供货明细登记表拿出来,我填一下”。于是柳XX将登记表递给程经理,程经理花了不足一分钟时间随手填写好后,便递给柳XX,然后转身便离开了,期间基本没有什么言语交流。

情景三:某天,周经理送烟给客户王XX,到超市内见到王XX便说:“你好,你订的软中华还差两条,下次补齐啊。”王XX示意他坐下喝点水,可周经理却催着司机开车去别的地方。

以上三个情景,或许有人会怀疑它的真实性,但却真真实实的发生在我身边。那么或许有人会纳闷“难道现在还有这样的卷烟客户经理,话少的可怜,真缺乏人情味啊!”

也可能大家想不到,但事实毋庸争辩,毕竟是我亲身经历的。别看有的客户经理说的天花乱坠,可做起来难于上青天。从以上三个客户经理送烟情景中,我当时也有点惊诧,这样的客户经理怎么可能胜任卷烟营销工作,这是简单的送货员吗?实际上,现在的快递公司送快递的人也比这强多了。

二、简述客户经理职责。

大家都知道客户经理是联系卷烟公司和客户的纽带和桥梁,起着宣传政策,市场调研,促销策略、经营指导,服务对接的重要作用,在整个烟草行业链中不可小视。可以这么说作为肩负卷烟营销重任的客户经理的营销理念、营销手段和营销智慧如何,在很大程度上影响着卷烟零售户销售卷烟的积极性和主动性,也影响着卷烟经营业绩,从而影响到行业发展。

当前正处于新发展阶段,又面临百年未有之变局,各行各业挑战大,风险多,尤其是烟草行业面临的挑战更加严峻。有来自国际国内局势,有经济形势,有疫情影响以及控烟覆约要求等等。为了确保行业高质量健康发展,那么客户经理必须积极作为,勇于担当,要切实履行自身职责,努力做好卷烟营销工作。

客户经理做好卷烟营销工作对行业的健康高质量发展,对构建烟草新发展格局意义重大。客户经理要想着做好卷烟营销工作,那么就必须要与卷烟零售户有良好的沟通。要引导客户,即引导卷烟零售户充分认识到卷烟经营的难点和重点;要关爱客户,即真心实意为客户着想,耐心帮助客户排忧解难;要激励客户,即要多鼓励少批评,要多指导,少责备,要引导卷烟零售户千方百计挖掘商机,提升卷烟销售量。要把卷烟零售户当朋友,视亲人,善待他们。为此客户经理要抓住一切机会和客户交流,而不能仅局限于单纯的走访交流。实际上送烟也是营销好时机,必须认真发挥好,把送烟作为开展卷烟营销工作的时机,效果或许更好。

三、对三个情景的剖析。

那么现在回过头看看以上摘取的三位客户经理做得怎样?下面给予深入剖析:

一要做到心中装有客户。对于情景一中的张经理,从他的话语中很容易看出来,在他心中客户状况如何不要紧,而完成送烟任务最重要,这缺乏对客户应有的尊重,缺乏人情味,让零售户心冷。实际上零售户宋XXY已经在电话里明确告知张经理自己洗衣服马上好,并要张经理稍等一下便可。可是张经理却以自己还要去别的地方送烟为由拒绝,将烟放置隔壁。先不论将客户订的烟随便放妥不妥,而试想一下,这位张经理心目中到底可有宋XX,为何不能稍等一下呢?哪怕与宋XX见个面,随便聊几句,拉拉家常,问问店里卷烟销售情况,那么比不见面强得多。现代卷烟营销就要求客户经理要做到心中始终装有客户,要时时为客户多着想。即使再忙,也不应该在乎那么几分钟!

实际上如果客户经理不能为客户着想,那么在开展卷烟营销时也不可能有过多的精力和情感投入,更谈不上热爱这份事业了。只有客户经理心中装有客户,才能时时想着客户,也才会用心用情抓住一切有利于机会,去做好卷烟营销工作。

二要见缝插针话营销。对于情景二中的程经理,在让卷烟零售户柳XX拿出卷烟供货明细登记本填写时,为何片言不语,惜话如金呢?其实这应该是最好的营销机会。在填写登记表时,不仅应该填写供货时间,而且还应该检查一下客户的库存状况。然后和客户做好交流,对那些库存严重的卷烟,客户经理要帮忙分析原因,查找对策,制订去库存计划;对销售看好的品牌,客户经理也要进一步探讨缘由,鼓励卷烟零售户再接再厉。同时把该零售户的好做法,好经验向其它零售户传达。

现代卷烟经营应该涉及方方面面,不仅要求客户多卖烟,关键还应该指导如何卖好烟,怎么多卖烟。同时由于受不正确的金钱观影响,不少卷烟零售户只注重自己的私利,却忽视国家和消费者利益。有的违法违纪,有的哄抬物价,有的私购回购,有粗心贪心受骗等等。为此客户经理要督促提醒零售户守法经营,安全经营。这些重要方面必须时时提,处处说,哪怕和客户见面只有短暂几分钟,也要强调一下,尽量做到见缝插针话营销。显然程经理错失了一次营销好机会,让客户柳XX有一种被冷落的感觉。

三对问题要妥善沟通。对于情景三中的周经理,在送卷烟给零售户王XX时,缺了两条软中华烟却没有做过多的情感沟通,也是一种遗憾。而是简单地说了一句“少了两条软中华,下次不齐”。我们可以想象客户是多么无奈和失望,客户订烟肯定是想及时到,随时可卖。可现在倒好连订的烟都缺了,却没有半句安慰,没有解释,客户怎么不失落?此时此刻客户经理给客户适当的一些安慰,消除客户心中的郁闷和失落,或许更有好处。周经理对客户王XX缺乏应有的沟通,说小一点是没把卷烟零售户的事情当做做事情,说大一点就是满不在乎卷烟零售户的切身利益。此时此刻,周经理应该好好地和王XX沟通一下,一要说清为何缺了烟,二要说明确什么时候补齐?是不是公司有货了就送来,还是等下次订购之后才送来?如果能清清楚楚告知王XX ,那该多好呢?可惜的是周经理就没有做到。

其实,客户经理无论是专卖卷烟营销还是在送货时,如果发现工作方面存在问题,那么就必须及时和卷烟零售户沟通好,争取他们的谅解。如果对自己的问题置而不谈,反而会引起卷烟零售户的不满。这样的客户经理实际中还有很多很多,他们只在乎自己利益,却忽视客户的利益。长期如此,卷烟零售户也会视为陌生人,谁还会愿意信赖和支持?这样的客户经理其卷烟营销工作效果咋样也不言而喻!

总之,客户经理要善于把握一切机会话营销,即使是专门给客户送烟也是很好的营销时机,都要充分利用,切莫随便浪费。希望广大卷烟客户经理能从以上三个情景中吸取经验教训,有则改之无则加勉,共同做好卷烟营销,助力行业发展!

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