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湖南宁乡市烟草“三亮三比”提升客户获得感

2022年09月26日 来源:东方烟草报 作者:朱硕
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近期,湖南省宁乡市烟草专卖局(分公司)客户服务分部聚焦“三亮三比”,引导营销人员立足本职工作,细化工作标准,钻研业务技能,进一步提升客户获得感。

亮身份,比作风。通过佩戴工作牌、党徽、设置“党员先锋岗”等形式亮身份,激发全员争先创优的自觉性和主动性。对外公示投诉举报电话,张贴廉洁评价二维码,主动接受群众监督。目前,共设有“党员先锋岗”4个,张贴廉洁二维码1000余张,客户评价均为优。

亮作为,比技能。打造“业务骨干+岗位新手”“优秀技能能手+专业技术标兵”“协调者+创新者+推进者”三类组合,实现营销队伍经验、知识、能力互补,激发 “正向发力”效应。定期开展各类业务培训、劳动竞赛,营销人员轮流登台授课,评选出内训师5名,形成《如何脱颖而出》《陈列标准化—从入门到精通》等精品课程,切实提升营销队伍的服务水平和技能。

亮标准,比服务。梳理服务流程、定位服务内容、明确服务标准,加强数据分析与应用,从“商圈、终端、品牌”三个维度为客户精准画像,以数据赋能充实服务“含金量”。关注热点问题,提升服务质量。对投诉集中度高的档位评定、货源投放、终端建设等问题重点关注、快速响应,首问负责制、片区责任制、小组责任制层层推进落实,有效提升零售户满意度。

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