烟草行业的客户经理实质是市场营销员，其要职责就是宣传国家有关政策，开展卷烟销售的维护工作。具体包括国家烟草政策的学习宣传、指导卷烟零售户订货、新烟推介、终端维护等。但这一职位是联系烟草公司和卷烟零售户的纽带和桥梁，在烟草行业链中有着举足轻重的地位，发挥极其重要的作用。客户经理个人素养如何，营销理念的优劣、营销能力高低以及工作责任心咋样，都会对客户产生深远影响。实际上客户经理的营销策略和水平直接影响到客户是否喜欢、信任和支持他，这也就涉及到客户的满意度和忠诚度问题。显然只有拥有较高的满意度和忠诚度的客户经理，其卷烟营销工作才得心应手，顺利顺畅。那么客户经理如何提高客户的满意度和忠诚度呢？

一、何谓满意度和忠诚度？

客户满意度是一个相对的概念，是客户对某一产品可感知的效果或者服务的期望值与最终获得值之间的匹配程度，也就客户满意指数。而顾客忠诚度是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或信赖服务的程度。

顾客满意度与顾客忠诚度既有区别也有联系，它们的区别在于，顾客满意度是评价过去的交易和服务中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是计量顾客再购及参与活动意愿。它们的联系在于，顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，一是整体的顾客满意度（可分为很满意、较满意、满意、不满意、很不满意）； 二是重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）；三是推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。一般说来当顾客满意度越高其忠诚度也越高。

具体到客户经理开展卷烟营销工作中，满意度就是指卷烟零售户对客户经理的人格魅力和卷烟营销工作能力和方法及手段的认可度和满意度；而忠诚度则是指卷烟零售户对客户经理的高度信赖和鼎力支持率。正如前所述，客户满意度和忠诚度反映了客户经理卷烟营销工作的质量和效率，表明了卷烟零售户对客户经理工作的认可和支持力度。因此客户经理要想卷烟营销工作开展得得心应手，顺利顺畅，就必须千方百计地迎合客户需求，为客户提供优质服务，努力提升自己的满意度和忠诚度。这样自然会赢得卷烟零售户的好评和赞誉，进而他们之间也相互传播，形成共识，产生辐射效应。

二、客户经理如何提升满意度和忠诚度？

众所周知，客户经理卷烟营销工作环节多，工作性质复杂，而面临的工作对象---—卷烟零售户，又都是丰富多彩充满个性的活生生人。由于零售户自身家庭背景、个性特点、文化程度、店面位置、经营环境和经营智慧的不同，导致他们卷烟经营有着很大差别，从而对客户经理的卷烟营销工作也有着不同的要求和期望。客户经理要充分地意识到这些问题，着力从以下几个方面入手以提升满意度和忠诚度。

一是加强自我修养，提升个人魅力。首先客户经理的个人修养，在一定程度上决定着他们的卷烟营销理念和营销态度，继而在开展卷烟营销工作时有否有耐心，有否有方法，有否尊重客户、有否关爱客户等。是否真心实意为客户着想，为客户办实事，办真事，办好事。一般说来只有那些个人修养高，有耐心的客户经理才会做到心中始终装有客户，真心实意为客户着想，一心一意为他们办事。也只有个人修养高的客户经理，才会以工作为重，工作理念先进，工作态度认真，工作方法新颖，以极好的人格魅力吸引客户。

为此客户经理要不断加强自我修养，要提升个人德性和品质，要尊重客户个性；要加强语言艺术积累，开展卷烟营销工作时把握好说话的尺度和分寸，把准语气和语调，多表扬少批评，多激励少责备，多关心少冷漠。只有这样的客户经理才具有极佳的人格魅力，深深地吸引着客户，为提升满意度和忠诚度奠定基础。

二是善于察言观色，洞察客户反应。其次客户经理在开展卷烟营销时，要做到善于察言观色，悉心洞察客户反应。实际上客户经理在开展工作时难得完美，何况不同客户有着不同需求，因而他们对客户经理卷烟营销指导有着不同的反应。为此客户经理要密切观察，特别高度关注那些皱着眉、满脸不高兴、话语少的客户，也要善待那些当面质疑、争执的客户。要想办法让话少的客户多说话，虚心听取他们的意见和建议；要努力让不高兴的客户说出心结合问题，客户经理有的放矢做好应对；要对那些敢于当面质疑、敢争执客户对一些欣赏，多一些引导，多一些解释，从而让他们心悦诚服接受营销指导，进而卖好烟。关注客户反应，帮助客户解决问题是提升满意度和忠诚度重要支撑。

三是增强服务意识，确保质量优先。再者客户经理在开展卷烟营销时，无论是卷烟品牌的推介尤其是新品的推介要把好质量关，真正做到质量优先，还是为卷烟零售户提供服务方面，也必须把好质量关，优化服务过程确保服务质量。

在卷烟品牌推介时，客户经理一定要依据当地消费群体结构特点、消费水平、消费能力、消费习惯以及消费需求变化等，向卷烟零售户推介合适的优质品牌，引导卷烟零售户花时间和精力去培育，去宣传、去推荐，以过硬质量赢得消费者好评，从而赢得卷烟零售户信赖。为客户提供服务是要做好换位思考，想客户所想，忧客户所忧，乐客户所乐；要真正地帮助客户解决实际问题和困难，以看得见摸得着实实在在的举措打动客户，赢得他们的认可和尊重，进而提升满意度和忠诚度。

四是虚心听取反馈，及时补缺补差。另外客户经理在开展卷烟营销工作中要做到虚心听取反馈，及时补缺补差。俗话说“人无完人，金无足赤”，客户经理亦是如此。每个客户经理不能“王婆卖瓜自卖自夸”，错误地以为自己很完美，卷烟营销工作做得很好。如此会使自己傲慢起来，甚至不可一世，瞧不起客户。实际上客户经理既要经常需求听取卷烟零售户的意见、听取消费者的意见，还要听取同事的意见。同时要不断反思自己卷烟营销工作的问题，比如能否及时  发现客户的不满意？哪些因素造成客户不满意？如何有效确保品牌质量和服务质量？怎么激发品牌活力？怎么激发卷烟零售户兴趣提振他们的信心？如何做到培育忠诚客户？怎么避免同类问题不断发生？等等，积极探索解决问题的对策和方案。同时还要不断反思自己卷烟营销工作的不足和缺乏，要下大力气补缺补差，以最佳心态，最振奋状态、最好信心对待卷烟营销，对待卷烟零售户。时刻保持努力拼搏，做到创新进取，从而为提升满意度和忠诚度提供保障。

总之，满意度和忠诚度对客户经理来说是一个重要的工作衡量指标，是确保卷烟营销工作有效有序的基础。只有品质优秀、工作积极、注重质量、善待客户的客户经理才能赢得较高的满意度和忠诚度，希望广大客户经理要严格要求自己，注重学习，注重反思，不断优化改进工作，努力提升满意度和忠诚度，切实做好卷烟营销工作，为行业稳定发展作出贡献。