山叠着山，看不到尽头。四川雅安市汉源县烟草专卖局（分公司）客户经理张阳，背上工作包，翻越重重大山，一走就是整整9年。在这9年时间中，他为10余个乡镇的客户送去了服务，共拜访客户18000余次，行程80000余公里。

随着科技的快速发展，零售业进入了“数字化”时代。推动农村零售点“数字化”转型迫在眉睫。考虑到张阳的能力，公司把汉源县最重要的农村片区——宜东镇片区交给了张阳。担上这副担子，张阳用满腔热忱与干劲，用不懈的努力与坚持，助推辖区零售终端持续转型升级，接连获得“客户服务标兵”“年度优秀员工”等荣誉称号。

试点先行 让农网客户拥抱互联网

“我请求将‘红码管家’推广试点区域放在我的片区，我有信心实现全数网上订货、全员网上结算、‘红码’使用100%！”张阳的主动请命在汉源分公司的营销例会上掷地有声。

“你的片区是全农村片区，目前网上订货入网率不到70%，网银结算成功率不足50%，推广的难度很大，你能做到吗？”营销科负责人表达了疑虑。

“当然！请放心，我会用行动来诠释我的承诺。”就这样，在客户经理职能转型的重要节点，汉源分公司打破惯例，将原本应放在城区的“红码管家”推广试点放到了一个农村客户占比100％的区域。

接到任务，张阳立即向领导汇报了自己的思路：“以点带面，以示范户带动优质户，以优质户带动普通户。”

7月，汉源进入盛夏，头顶的烈日总是无情地挥洒着光热，张阳多次深入田间地头，边帮助零售客户打理农作物，边借机对客户讲解网上结算优势、“红码”订货优点。

“陈哥你看，只要几分钟，就能提交订单付款，一点儿都不耽搁地里的活儿，比以前要先到银行预存款再回家开电脑省时省力多了。”

张阳就这样一户户宣传，手把手教学，对有意愿却没有办理过网银业务的客户，他陪同客户到几公里外的银行网点协助办理。从夏天到秋天，他走到鞋底磨平，说到喉咙沙哑，却从未停下。

短短一年时间，他向公司交上了一份满意答卷——网上订货入网率100%，网银结算入网率100%，网上结算成功率100%，这是雅安市第一个实现三个100%的片区。至今，他的片区始终保持着这三个100%的记录，辛勤的付出终换来零售客户真诚的拥抱。

出谋划策 让农网店铺旧貌焕新升级

张阳的客户分布在偏远的山区，老旧的烟柜总在尘埃弥漫中诉说着过往的岁月，张阳想到客户店面脏乱差影响形象，这引发了张阳的思考：“怎样才能更多吸引消费者前往，如何才能让消费者感到舒适，唯有让客户提升形象，改善环境。”

有了想法，大胆付诸行动。张阳向领导汇报后得到大力支持：“要坚持客户自愿，要守好规范底线！”

得到领导批示后，张阳开始收集客户意愿。起初客户不愿放弃相伴了几十年的烟柜，不愿意将钱投入到这些“无足轻重”的物件上来，推行遭遇阻力。但这并没有打击到张阳的信心，他在思考如何才能让客户直观感受到店铺形象提升的好处。

通过不断的摸索，他将辖区内党员零售客户召集起来进行商讨，竭力争取他们在店面形象提升上的思想转变。

他从消费者购物心理、客源维护、成本回收、城乡环境卫生综合治理、卷烟与非烟区域规划等全方面为客户进行了分析。从起初的1户、2户到5户、10户，再到如今大半客户自愿投入更换了统一式样的烟柜，张阳片区的零售店铺形象彻底改头换面。

“自从更换烟柜后，不仅在整理货物打扫卫生上节省了时间，关键是来店里买东西的人增加了。”一位诚信互助小组长表示。看到换了烟柜带来这么多好处，周边村落的零售客户也纷纷主动联系张阳指导更换烟柜。

在客户服务上，张阳前瞻性地解决了零售客户卷烟经营时面临的瓶颈问题，从提升店面形象出发，提高了终端市场竞争力。

心系客户 让每个客户成为自家人

“他这是急性阑尾炎，需要立即住院观察，如果病情恶化，必须手术治疗。”2021年4月的一个夜晚，张阳因突发阑尾炎紧急转入汉源县人民医院进行治疗。

第二日一早，当收到必须手术的消息时，他的第一反应还是客户：“请问医生可以把我的手术排到晚上吗？白天我必须实时跟踪客户的订单，确保他们100%完成订购。”

当天张阳共有65户零售客户订购卷烟。

康复出院，他立即走访市场。领导同事都劝他再休整一段，但他表示农村片区客户里有不少“空巢老人”，还盼着他尽快到店去解答遇到的问题。

正是因为张阳这份认真负责的态度，每当他辖区内的零售客户提及烟草客户经理张阳，无不竖起大拇指。

“张经理一心为我们着想，总是能帮我们解决困难，让我们的日常经营省心、放心、开心，他不仅仅是我们的客户经理，更是我们‘自家人’。”总是有客户这样说。

“我作为一线烟草员工，为客户服好务就是为群众办实事，只要客户需要我，无论是8万公里，还是80万公里，我都会一直坚定地走下去。”张阳早已下定决心。

宜东镇山乡的四季，张阳已亲历九载，拜访的道路从泥泞山道变水泥通途，道路沿途的风物虽会随着前行而不断流逝，但前方的美景却应着前进的步伐纷至沓来。在这条山乡通途上，张阳带领着他服务的157户农村卷烟零售户，正向着实现“数字化”转型升级的目标稳步前行。