说实话，烟草行业发展好不好，归根结底与卷烟经营密不可分。如果卷烟卖得动，卖得好，卖得巧，那么自然有利于推动行业的发展。然而现阶段，作为一线的卷烟零售户其实非常辛苦，一方面他们要应对网商、电商、游商以及零售户之间的激烈竞争；另一方面又要应对控烟覆约及提税顺价下限量供应控制烟草发展规模政策带来的困惑；同时持续经济新常态及新冠肺炎疫情环境下消费者消费信心下降等因素对卷烟经营带来前所未有的冲击。因此，如何激发卷烟零售户的积极性和主动性，促进他们卖好烟的创造性和灵活性，保障他们合法的利润和收益不仅重要而且必要。所以，要想确保行业健康持续发展，必须对卷烟零售户提供四个保障。

一、保护好隐私。

个人隐私权是指公民个人生活中不愿为他人（一定范围意外的人）公开或知悉的秘密，且这一秘密与其他人及社会利益无关。由于隐私权隐私权关涉个人的人格尊严，是公民的一项基本权利，是受法律保护的。我国民法典第1032条：自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的秘密空间、私密活动、私密信息。第1034条指出自然人的个人信息受法律保护。显然民法典确立了对公民隐私权和个人信息保护的基本规则，既可为其它立法提供基本依据，又为将来产业技术发展预留空间。

客户经理在开展卷烟营销时一定要保护好零售户的隐私。根据工作需要，客户经理在拜访零售户时，通过接触和广泛交流，对客户的姓名、性别、年龄和手机号、微信号、抖音号等等信息可能全部了如指掌；对客户的家庭情况如家庭成员人数、身份、工作单位等也是一清二楚；对客户的店铺名称、位置、规模、经营收入等情况明明白白。其实这些都属于客户隐私，未经客户许可不得轻易对外发布。即使客户经理发现一些卷烟零售户在卷烟经营方面存在不足和缺陷，存在短板，在召开片区经验交流会、诚信互助小组会时不能轻易暴露客户隐私。这是客户经理的职业操守，也是法纪要求。客户经理保障客户隐私，是尊重客户的表现，会赢得客户喜欢和支持的。卷烟营销工作开展得有声有色，顺顺利利，客户卖烟也会主动积极。相反那些随意暴露客户隐私，任性传播隐私的客户经理，会引起客户反感甚至引发纠纷，试想这样的客户经理在开展卷烟营销时谁会喜欢？更谈不上坚定支持工作了。

点评：保护零售户隐私意义重大，有利于卷烟销售。为此客户经理必须学习相关法律知识，了解公民隐私内涵，自觉尊重零售户尊严，严格管好自己的口，坚决保障好零售户隐私权。

二、保障连续性。

当前正处在新发展阶段，全面贯彻新理念，构建烟草新发展格局时代的要求，也是行业的一个重要目标。但是新理念必须是科学的，是先进的，而不是无缘无故随意创新。对于那些优秀传统文化，对于依然能适应新时代的好做法好经验，必须坚决传承，在传承的基础上创新，有创新促进发展，这就是要保障连续性。为了更好地激发卷烟零售户的卖烟兴趣，维护零售户的合法权益，必须保障连续性。具体做好一些几点：

一是营销人员想对稳定。一个客户经理在某个片区工作积极，和片区客户关系融洽，赢得了客户认可和支持，卷烟营销工作开展得顺当，那么就不要轻松调换。这样保持营销人员的联系性，无疑有利于卷烟工作的开展，同时也有利于卷烟的销售。相反频繁换人，客户有一个适应过程，不利于工作的开展，无非不得已而为之。

二是政策的连续性。对于卷烟零售户的有关激励政策、奖励条文要保持相对稳定，不要朝令夕改。这有助于片区客户清楚政策，并对照政策努力工作，千方百计做好卷烟经营。政策不连续，随意更换撤换，容易引起客户的反感。谈何促进他们的积极性？

三是品牌供应联系性。一个片区在经历了一段时间经营之后，消费者对某些品牌有了适应感，他们往往只钟情于某几个品牌。因此烟草公司要根据不同片区的消费情况确保品牌供应的相对连续性，不要随意更改。即使有新品上市，需要投放市场，也必须保持畅销品牌的供应量，防止出现断档。

点评：保障连续性是确保卷烟量稳定，确保行业稳定发展的基础。为此烟草公司要充分地认识到这一点，且做到这一点。而不能以所谓创新为借口，时时朝令夕改，造成不便和恐慌。

三、保障积极性。

当前卷烟零售户面临诸多困难和巨大压力，要想卷烟零售户卖好烟，必须充分保障他们的积极性。相关单位和人员要注意倾听零售户诉求，关注他们的心声，切实为他们做好服务。要时刻做到“以客户为中心”，始终把他们的事情当做自己的事情来办实办好。要千方百计提振客户信心，激发他们的卖烟兴趣和激情。为此做好以下几点：

一科学调整档位。卷烟零售户档位关乎到他们进购卷烟的情况，说到底也关乎到客户利益。特别是实行提税顺价政策后，有的卷烟利润还是客观的，如果零售户因为档位低进购烟受限势必会影响他们的收入，长此以往很容易影响零售户卖烟积极性。虽说现在卷烟零售户档位是根据零售户的经营规模，卷烟经营情况，由系统评分自然生成。其实这里就存在一个忽视了零售户出现特殊情况问题：

案例：比如零售户程XX今年2月初，她家3岁小孩因玩耍碰到开水瓶而致下半身烫伤，在XX医院住院治疗近3个月，前后花费3万余元。因丈夫在外地上班，所以2,3,4月基本没有啥经营。而孩子出院时刚好快赶上及“5.1”和“端午节”旺季，本想储备一些畅销烟和品牌烟，发现档位却调低两档，直接影响着进烟量。程XX对此非常抱怨，虽说2,3,4月烟量销售低，但自己不是故意的，也不是因为自己能力原因所致，而是家中发生意外事故所致。程XX虽几次向客户经理反映，但未能顺利解决。程XX说：家中发生的意外事故公司本该同情，不同情罢了还固执降档，想想都寒心！试想如此僵化调档政策怎么能激发客户积极性？

二及时处理诉求。要想激发客户积极性，烟草公司和客户经理还必须正视客户诉求并及时处理诉求，而不是拖拉、推诿、敷衍。实际上现在的卷烟零售户也是通情达理的，他们一般不会提出无理诉求，为此客户经理和烟草公司要高度重视客户诉求，合理评判诉求，对于合理的能够及时解决的要及时解决。对于不能及时解决的要给出解决时限，安抚好客户。

三提供便捷服务。要想激发卷烟零售户卖烟兴趣，那么相关人员还必须提供便捷服务。为此必须强化服务理念，筑牢服务意识。要真心实意换位思考，想客户所想，忧客户所忧，为他们提供便捷高效服务，才能赢得客户支持和信赖。

点评：保障卷烟零售户积极性是确保他们卖好烟的前提。为此相关部门和人员必须强化服务理念，换位思考，真正做到视客户为上帝，心中始终装有客户，才能将服务落到实处。

四、保障权益性。

毫无疑问卷烟零售户很辛苦，因此依法保护他们的权益，确保他们获得必要的劳动报酬和生活收入，稳定情绪，排除焦虑不仅重要而且必要。为此烟草公司和工作人员要积极保障卷烟零售户的合法权益。由于我国实行的烟草国家专卖制度，因此客户经理要积极向零售户宣传遵纪守法，依法卖烟的重要性和必要性。同时专卖管理人员要加大市场监管力度，加大制假贩假、回购、网购、走私和真烟非法流通活动查处力度，严厉打击“二次批发、左右价格、扰乱市场”的违法行为，坚决维护专卖制度的严肃性，维护国家和消费者利益，维护守法经营户的利益。

点评：保障卷烟零售户合法权益是促进他们积极、主动卖好烟的重要环节。只有客户觉得有利可获，有利可为，他们才感兴趣，也才会认真对待。

总之，本文所提出的对卷烟零售户的四个保障，在当前形势下对于确保卷烟稳市场、稳销量、稳发展非常重要，希望能引起高度重视.