平常我们经常会对自己的家人和朋友说要学会“好好说话”。的确，俗语说，一句话引人笑，一句话惹人跳。虽然说话是我们每天与人沟通的最直接的方式，但是，同样一句话，表达的同一种意思和思想，会说话的人总能让人听得舒服和愉悦，不会说话的人，一不小心就让人听得心烦和恼火，更不要想得到别人的认可。我们客户经理每天服务在市场一线，与客户沟通是我们服务好客户的最基本的事情。如果不会“好好说话”，就很有可能与客户发生口角，引起客户的误解甚至是不满。因此，笔者认为，与客户说话也是一门有学问的工作，需要我们不断加强说话技巧的学习和提升，只有这样，才能通过说话不断拉近客我关系，提升客户的满意度，并且让我们每天的工作变得更加轻松愉快。那么，如何才能做好“好好说话”呢？

一要说真诚的话。真诚是“好好说话”的最基本的要求，试想一想，如果我们在与客户沟通时，不能做到真诚，说出来话就很可能让客户听出我们说话的破绽。或者说说出来的话一听就是空话、套话或者是假话，就会引起客户对我们的不信任。那么，如何才能说出真诚的话呢？其实很简单，只要我们带着真诚服务的态度去与客户沟通，说话时的表情和语气就会自然而然让人感受到我们的“诚心”，说出来的语言，也肯定会让客户听得舒服，听得开心。在此基础上，一定和客户说真话，这个真话不是让我们说话直截了当，不注意客户接受的方式，而是要本着实事求是的原则，用客户容易接受的语言去和客户沟通，而不是所谓的“有一说一”，直接说一些“大白话”。当然，说客户爱听的话，不是让我们一味地为了讨好客户去说“假话”，而是用恰当的语言去说“真话”。比如说：当我们发现客户违规经营，要给客户宣传教育时，不能简单直接，气势凌人，而是要用诚恳的语气说出违规经营的危害性，告之其违规经营所要承担的责任和后果，让客户从内心感受到我们对他们的严管实际就是厚爱。再比如说：在向客户进行品牌宣传时，要实话实说不夸大其词；在对客户进行评价沟通时要客观公正，一视同仁，不因人说话，更不恶语相对。说到底，与客户真诚说话体现的是我们服务的形象，代表的是我们的服务作风，既事关我们个人的服务质量与效果，也事关企业的服务要求和形象，我们唯有用换位思考的心态去与客户沟通，才能说出真诚而友好话语，才能赢得客户的思想共鸣。

二要说专业的话。客户经理是职责就是为客户提供专业的经营指导。如果我们在为客户进行经营指导时，说的话不专业就不能让客户信服，还有可能会引起客户的不满。因此，客户经理一定要加强卷烟经营知识的学习，做到对各项卷烟经营政策烂熟于心，对卷烟品牌常识张口就来，对烟草专卖法律表达准确，对卷烟市场信息胸中有数，这样我们在为客户进行指导时，才能准确地回答好客户对我们的提问，让客户心服口服。切不可在向客户进行服务指导或者为客户答疑解惑时说模棱两可、似是而非的话，更不能对客户的提问直接回答“这个我也不懂”等一问三不知的话。否则，我们在客户心目的位置就会大打折扣，客户对我位的忠诚度和满意度也会有所下降。

三要说知心的话。某种程度上说我们与客户的关系是唇齿相依，合作共赢的关系。客户的成长就是我们的追求，客户的满意就是我们的目标，客户的评价就是衡量我们工作水平的标准，我们所有卷烟经营政策的落小落细落地都必须依靠客户去实现。为此，在与客户沟通时，我们一定要站在想客户所想，急客户所急的高度，把客户当作是我们的合伙人，多与客户说知心话。尤其是要虚心听取客户对我们的建议、意见和要求，多问问他们有哪些实际困难和需求，多为他们做一些力所能及的好事和实事，尤其是要多帮助他们解决一些经营和生活中的急难困难。只有这样，客户才能把我们当作是他们的知心人，发自内心地与我们合作互助，共同促进卷烟营销高质量发展。　

四要说赞美的话。每个人都希望自己获得别人的赞美和肯定，因而赞美是架起人与人之间桥梁的纽带，是最能缩短心与心之间距离的语言。对此，客户经理在服务客户时，对一些工作配合好、经营能力强、执行制度严、规范经营好的客户要多说赞美的话，通过赞美来提高他们的荣誉感和认同感，从而更好地配合我们做好各项工作。此外，对于经营能力相对较弱的客户，也要多说鼓劲加油的话。因为，当一个人处于相对落后的状态下，如果能有人给他们以一定的鼓励，就能在一定程度上激发他们的学习前进的动力，和追赶先情的激情，以及克服困难的勇气，使他们的能量得到充分发挥和迸发。当然，给客户赞美和鼓劲不是让你说虚情假意和甜言蜜语的话，而是要说实事求是、有理有节、有情有义的话，否则赞美过头反而会让客户听了“刺耳”，引起客户的反感和误解。此外，无论是说什么样的话，都要注意我们的语言表情和语句表达方式，做到自然而平实，不做着，不扭捏，不虚浮。

总之，与客户说话水平的高低，最根本的取决于我们的语言素养、品德修养、业务能力和工作积累，需要我们长时期地加以学习、修炼和提升。相信我们每位客户经理都能通过不断地学习，真正成长为一个会说话，说好话的人，成为让客户喜欢和信任的人，让我们的工作更加是顺畅高效。