山东德州宁津县烟草专卖局（营销部）近日坚持以客户为中心，抓住关键提升客户服务质量。

把脉市场，数据分析有精度。依托相关平台数据，结合实地走访情况，通过查订单、盘库存、问需求，将市场、客户、品牌三个要素与消费群体、消费行为等进行关联分析，科学诊断当前市场状态、市场潜力和消费趋势，全方位了解客户经营、库存、订货需求等情况，并对相关数据进行分类汇总分析，为精准服务提供数据支持。

寻找良策，服务增值有深度。以3个基层服务站为单位，全体营销人员对照服务意识强不强、服务定位准不准、服务标准高不高、响应速度快不快、服务细节精不精5个维度，深入查找客户服务工作存在的问题，通过举办客户经理经验讲堂，对照问题清单逐项落实整改。目前，共梳理问题清单13项，举办经验讲堂3次。

了解需求，精细指导有温度。以客户需求为导向开展专题调研，收集零售客户在货源投放、经营指导、日常管理等方面的服务需求，把握客户真实需求，有针对性地满足客户诉求，加快服务响应速度，提供数字化经营指导，帮助客户合理备货、深度挖潜、引流增效，营造和谐的客我关系。目前，已累计收集客户需求89项，制定个性化经营指导服务方案35个。

强化督导，考核激励有力度。依托市场经理、基层服务站站长、营销科科长“三巡”机制，通过“跟踪验证+后台督导+严格考核”，对工作推进中发现的问题、客户意见建议等进行归纳整理，完善常态化基础工作考核机制，确保各环节有跟踪、有督导、有落实，持续提升客户服务质量。