满意度是衡量服务水平的千分尺，每一个刻度精准反映出客户服务的质效——这是河南卢氏县烟草分公司对提升客户满意度的一个价值取向。

为了把这一价值取向变为现实，他们从“小支点”服务出发，力求撬动客户满意“大格局”。

“金叶通”应用：“数字化”云上服务增效率

“信息化驱动是提升客户满意度的金钥匙。通过安装应用推广金叶通云POS终端，使入网商户通过一部手机就可以轻松体验三项数字化服务，以解决客户切身利益诉求为着力点，打开了提高商户满意度的大门。”卢氏县烟草分公司卷烟客户服务部主任王会民介绍说。  

信息共享“一机查”。打开企业微信移动办公平台,就可以自动定位零售商铺，显示零售客户基础信息、历史订货、经营档位、盈利分析、送货信息及政策信息，实现了零售客户经营服务动态信息“一机查”。

四员联动“一键办”。平台有机整合了业务关联、数据共享、掌上办公等功能，显示日常基础拜访服务涉及的记录“四员”拜访服务线路轨迹、服务内容，推动了信息共享和实时跟踪“一健办”，提高了“四员”联合作业效率。

信息反馈“一表清”。平台可“晒出”管理层在线督办、入户检查问题跟踪反馈信息，实时监测市场管理服务及运行情况，为决策督导提供了数据支撑，促进了管控工作成效。

“新模式”入局：“精细化”增值服务提质量

“没想到，新来的客户经理，服务水平与老客户经理一样高！”位于卢氏县城文明路的卷烟零售户邵四梅竖起大拇指说。

落实标准指南，牢记要义增本领。他们将省、市营销标准化《客户拜访服务指南》做简化，制作成朗朗上口、简便易记的固化标准化服务项目顺口溜，形成了标准化与个性化结合的弹性服务模式。“《客户拜访服务指南》成为员工对标复盘、快速适应岗位的指挥棒、方向盘，提高了服务程序化、方法标准化、质量目标化进程。”卷烟客户服务部副主任李永闯说。

拓展终端服务，增值服务播实惠。近年来，该县在建成290户现代终端基础上，以金叶流通品牌建设为载体，开展了终端形象提升工程建设，积极争创省、市“最美终端”，带动增值服务全面开花，以增值服务促营销，以营销增盈利。工商协同建成2条终端陈列示范街，发挥了较好的示范引领作用。此外，帮扶孤寡、残疾、患病等困难客户，协调邮储银行发放“创业贷”，缓解售户订烟资金压力。在“我为群众办实事”实践活动中，他们还设立了7个专销条线党员先锋岗，4个党员示范区，1条党员示范街，2个党员示范户，帮助解决商户难题6项次，赢得了零售客户好评如潮。

真情换来真心。残疾卷烟经营户毛会民感动万分地说：“烟草公司与俺们真是心贴心，帮俺们联系银行办理低息贷款，解了俺们资金周转不畅难题，助力俺们提档位增盈利，俺们的生意越来越红火了。”

“朋友圈”联动：“大众化”互助服务添活力

服务效率提高了，服务质量提升了——他们并不满足于此，又开启了诚信互助小组新功能建设，发挥了积极的互助相帮功效。

当“校友”，学一学，增知识。借助“金叶通系统应用”微信平台线上服务阵地作用，陆续上线卷烟盈利分析，让客户经营更有“谱”。推进“我与客户共成长”实践活动，开展线上直播培训，为零售客户打造学习互动平台，不断提升营销能力。

当“朋友”，聊一聊，乐分享。分线路建立客户微信群，通过微信群召开线上小组会议，发布货源策略、订货信息、指导意见，为客户沟通交流、共同成长提供了优越条件。

当“选手”，比一比，共成长。开展“最美终端”评选活动，挖掘64位典型终端案例，获得省、市“最美终端”颁牌认证，在“金叶通系统应用”微信平台展播后，其成长经验引发良好示范引领效应。

“小支点”撬动“大格局”，“大格局”生发“好结果”。通过实践检验，卢氏县烟草分公司在全市2021年度客户满意度调查中得分92.32分，全市排名第二。今年前4个月，该县卷烟销售节奏和经营成效，始终没有受到疫情影响，始终保持在全市前列。