“李老板，因为受到疫情‘封管控’区域的影响，今天的货物可能会稍微晚些时候到，我们的志愿者正在赶往客户的路上，请你耐心等待。”

“特殊时期，理解理解。”

“在这特殊时期，也请你和你的家人注意安全，非必要不外出，有任何问题，可以随时视频连线我。”

……

今年三月以来，突如其来的新型冠状病毒疫情“反扑”，让江西南昌这个城市按下了“慢行键”，为配合政府和上级部门疫情防控的相关要求，江西南昌市西湖区烟草分公司，在做好有序恢复常态化疫情防控、有步骤地恢复正常生产生活秩序，依照“保安全”“保稳定”“保运行”的原则，在受疫情“封管控”区域的影响下，以“‘三色光’凝聚温暖 无接触保障服务”的方式顺利开展营销网建工作。

闪亮本色 让关心尽在点滴

南昌市西湖区烟草分公司的营销人员，不管是居家办公还是上班值守，第一件事就是通过微信视频或腾讯会议的形式，联系自己的客户，了解大家的现状；并不间断的向大家发送实时全市最新的疫情动态资讯和防疫生活常识；提醒在“封管控”区的客户在经营过程中记得全程佩戴口罩，做好每日店铺消杀，要在经营场所入口处张贴“昌通码”、设置测温台，对进入经营区的消费者做好登记和“昌通码”核验，最大程度上确保店铺经营安全。

营销人员每日还及时为客户进行订货、送货上的沟通，及时收集在“封管控”区客户的各项需求，及时排解因疫情营销的订货周期变更、送货时间调整、销售节奏放缓等因素的影响，采取“能帮尽帮”的原则为客户解决困难，与客户共渡难关。

“连经理，虽然我们现在出门不方便，但是每天你将订货、送货、销售的工作为我们安排的那么好，我真安心。”在管控区的万老板说道。

“别这么说，万老板，疫情防控将是持久战，希望我们这种‘云服务’能与你一起共渡难关！”客户经理连兆晶说道。

擦亮底色 让陪伴如影随形

因为受到疫情影响程度的不同，南昌市城区内分为“封控区”“管控区”“防控区”，因此在“封管控”区的客户有的“居家隔离 足不出户”，有的“人不出区 严禁聚集”，西湖区烟草分公司的营销人员，通过电话、微信的形式，“点对点”联系“封管控”区域内的客户，引导大家遵守街道、社区规定，在做好自身防护的前提下，积极以志愿者身份就近参与防疫工作，展现新时代卷烟零售户应有的样子。

同时不少客户经理还自费购买直播设备，在疫情期间开启抖音、小红书等自媒体直播号，在线与客户交流，一方面为客户排解因疫情防控“禁足”而产生的压抑情绪，另一方面通过诙谐幽默的沟通方式维系客我关系和提升客我黏性。

“陶经理，下次不要把滤镜开的那么满，我都认不出你来了！”

“平时上班不化妆，在直播的时候还不许我美美哒……”客户经理陶清芸笑着回答，大家的气氛即为融洽。

发挥特色 让盈利水到渠成

对于不同的客户西湖区烟草分公司的客户经理采取不同的服务方式。因为受到区域管控的影响，大量消费者减少了外出频次导致流动人数急剧下降，客户经理看准这个“难得”的销售“空窗期”，通过微信连线或上门指导的方式指导“目标”客户，提升店铺整体形象，做好明码标价规范摆放，提升终端品质，让店面形象焕然一新，激发消费需求，提升盈利水平。

与此同时，西湖区烟草分公司的营销人员还建议客户通过自己的销售网络拉建消费者微信群，采取线上引流、聚集人气的方式盘活实体店，渡过目前的“特殊时期”。对消费者的需求采取“精准服务+个性服务”的方式，提高消费者的线上消费体验。提醒客户要对销售商品做好全面消杀，合理制定送货路线，避开“防管控”区域，确保商品安全及时送到消费者手中，提升消费者满意度，增加消费者的“忠诚度”。同时不断向零售户贯输诚信经营、合法供货、稳价销售的理念，塑造良好终端形象，提升区域销售“影响力”。

疫情当前、重任在肩，西湖区烟草分公司的全体营销人员时刻紧绷责任之弦，对客户的需求切实做到高度重视、高度警惕、高度负责，并全身心投入到疫情防控服务的“主战场”中，用自己的点滴行动，汇聚成守护客户，保障服务的强大力量，用西湖烟草人坚定、果敢、机智的“三色光”陪伴客户一起静待“疫”散花开。