今年以来，安徽省合肥市烟草专卖局（公司）基于问题导向，坚持服务至上，依托企业微信平台，着力打造智能客服，通过多效果测试，推动“智能客服”成功上线，不断提升客户服务质量效率。  

精细制定策略库 解答专业化

合肥市局（公司）统一梳理全区客户服务问题，重点聚焦相关政策解读、制度文件、业务办理等日常难题，同时与相关部门沟通联系，将烟草相关法律法规、卷烟产品质量等客户关切问题纳入问题库，并安排归口主管汇总整理，汇集各序列骨干人才，对照制度文件标准，结合具体工作实际，统一问题回复口径，提炼专业话术，形成问题解答策略库，对接至企业微信平台客服系统，确保答复内容准确、语言精练、逻辑清晰。

目前，合肥市局（公司）已累计配置6大类376个共性问题，并纳入2.8万户零售户进入企业微信平台，着力扩大智能客服问题解决覆盖面，更加高效解决一线营销人员重复性劳动的问题，全面提高客户服务响应能力，提升客服工作水平。

智能识别关键词 解惑快速化

针对客户提出的各类型问题，“智能客服”系统能够24小时在线并快速提取问题“关键词”进行回复，零售客户可以通过公众号或者企业微信进行对话，系统提供卷烟价格查询、订货时间查询、政策解读等内容，有针对性地为客户提供更贴合实际和期望需求的即时服务。 

“智能客服”系统还支持零售客户的个性化问题答疑，实行“智能客服+人工客服”互为补充的多客服运行模式。对于系统无法自动识别、回复的问题，问题将自动转入人工回复环节，由对应专业主管进行线上回复。同时，依托公众号和企业微信，系统还可以收集客户意见建议，自动形成问题库，及时解决客户经营中的难题，根据不同终端类型采取个性化指导方案，调整优化服务对策。

广泛融通新媒体 服务高效化

合肥市局（公司）将新媒体与智能客服系统相融合，多平台推广“融媒+”服务模式，通过微视频、营销直播等方式，快速响应服务需求，丰富服务内容，提升服务效率，借助新媒体视频、咨询等丰富资源，不断更新智能客服问题策略库，并适时开发进阶服务课程，增强零售客户自我提升意识，提升经营能力和盈利水平，实现由单一的服务问题解答转化为多样化的客户能力提升。

截至4月底，“智能客服”系统共接待3036次客户咨询，智能回复问题4590个，其中，转人工回复711次，智能客服回复率达到77%，环比3月增长2个百分点，有效解决了一线营销人员的重复性劳动问题，高效解决了服务口径不统一的典型问题，驱动客户服务模式转型升级。

下一步，合肥市局（公司）将立足营销工作实际，适应客户服务需求变化，实时更新后台客户问题策略库，更加精准解答客户疑虑，推动新媒体融通效率，优化智能客服系统，全面升级服务功能应用，将其打造为客户服务智能“小助手”。