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打造智能服务小助手

安徽合肥市烟草专卖局(公司)以“智能客服”提升客户服务水平
2022年05月07日 来源:东方烟草网 作者:卜海华、蔚然
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今年以来,安徽省合肥市烟草专卖局(公司)基于问题导向,坚持服务至上,依托企业微信平台,着力打造智能客服,通过多效果测试,推动“智能客服”成功上线,不断提升客户服务质量效率。  

精细制定策略库 解答专业化

合肥市局(公司)统一梳理全区客户服务问题,重点聚焦相关政策解读、制度文件、业务办理等日常难题,同时与相关部门沟通联系,将烟草相关法律法规、卷烟产品质量等客户关切问题纳入问题库,并安排归口主管汇总整理,汇集各序列骨干人才,对照制度文件标准,结合具体工作实际,统一问题回复口径,提炼专业话术,形成问题解答策略库,对接至企业微信平台客服系统,确保答复内容准确、语言精练、逻辑清晰。

目前,合肥市局(公司)已累计配置6大类376个共性问题,并纳入2.8万户零售户进入企业微信平台,着力扩大智能客服问题解决覆盖面,更加高效解决一线营销人员重复性劳动的问题,全面提高客户服务响应能力,提升客服工作水平。

智能识别关键词 解惑快速化

针对客户提出的各类型问题,“智能客服”系统能够24小时在线并快速提取问题“关键词”进行回复,零售客户可以通过公众号或者企业微信进行对话,系统提供卷烟价格查询、订货时间查询、政策解读等内容,有针对性地为客户提供更贴合实际和期望需求的即时服务。 

“智能客服”系统还支持零售客户的个性化问题答疑,实行“智能客服+人工客服”互为补充的多客服运行模式。对于系统无法自动识别、回复的问题,问题将自动转入人工回复环节,由对应专业主管进行线上回复。同时,依托公众号和企业微信,系统还可以收集客户意见建议,自动形成问题库,及时解决客户经营中的难题,根据不同终端类型采取个性化指导方案,调整优化服务对策。

广泛融通新媒体 服务高效化

合肥市局(公司)将新媒体与智能客服系统相融合,多平台推广“融媒+”服务模式,通过微视频、营销直播等方式,快速响应服务需求,丰富服务内容,提升服务效率,借助新媒体视频、咨询等丰富资源,不断更新智能客服问题策略库,并适时开发进阶服务课程,增强零售客户自我提升意识,提升经营能力和盈利水平,实现由单一的服务问题解答转化为多样化的客户能力提升。

截至4月底,“智能客服”系统共接待3036次客户咨询,智能回复问题4590个,其中,转人工回复711次,智能客服回复率达到77%,环比3月增长2个百分点,有效解决了一线营销人员的重复性劳动问题,高效解决了服务口径不统一的典型问题,驱动客户服务模式转型升级。

下一步,合肥市局(公司)将立足营销工作实际,适应客户服务需求变化,实时更新后台客户问题策略库,更加精准解答客户疑虑,推动新媒体融通效率,优化智能客服系统,全面升级服务功能应用,将其打造为客户服务智能“小助手”。

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