近日，山东省济南市烟草专卖局（公司）建立问题清单、资源清单及责任清单，着力提升客户服务质效，实现与零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。

建立问题清单，让“单个体”转为“共同体”。每月开展卷烟市场调查，每季度开展零售客户满意度调查，收集客户意见建议，深入分析客户需求，聚焦零售客户“急难愁盼”问题，找准关键症结，及时调整拜访宣传策略，提升零售客户满意度。寻找客户利益与工商企业利益之间的结合点，以小组为平台开展客户培训辅导、商圈市场开发、结对共建等活动，营造平等互利、长期合作、共同发展的良好客我关系。

建立资源清单，使“供给侧”适应“需求侧”。收集零售客户终端资源需求，整合现有资源，分层分类建立项目管理台账。开发终端建设管理平台，对终端建设全过程进行规范管理。根据客户需求，明确店铺改造投入、终端系统使用、数据信息对接等方面的权利义务。在尊重客户意愿的基础上，为客户提供经营指导、系统安装、维护升级、使用培训等服务。

建立责任清单，把“自留地”变成“责任田”。建立后台服务前台，全员服务客户的管理双服务模式，按照职能划分，明确职责，促进各岗位辛勤耕耘好自己的“责任田”，推行客户经理“智慧拜访”服务模式，对拜访客户、拜访策略、拜访结果进行智能推送、智能匹配和智能监测，围绕客户商圈、经营能力、终端形象等方面，制定“一户一策”服务策略，对客户开展有针对性的经营指导。