对于我们客户经理来说，我们每天的工作基本就是服务客户，同样是服务，有的客户经理的服务就能得到客户的满意，而有的客户经理辛辛苦苦服务一天，不但得不到客户的满意，反而会引起客户的怨气。究其原因是什么呢？

通过调查我们发现，尽管我们的客户经理在服务客户时，服务的态度十分温和，服务的流程十分标准规范，服务的细节十分精准到位，但是仍然有些客户对我们的服务还是不满意。其原因很简单，就是我们没有把服务真正做到客户心坎里。那么，我们如何才能将服务做到客户心坎里呢？

笔者认为，对于我们零售客户来说，他们所想要的服务，不是简单化程式化的服务，而是需要我们客户经理为他们提供解决“急难愁”问题的服务。对此，我们在为零售客户进行服务时，一定要学会换位思考，站在客户的角度，用心用情帮他们解决一些销售难题，为他们提供更为实在的服务，切实做到一切想客户所想，急客户所急，以此来温暖客户的心灵，获得客户的认可，达到将心比心，以心换心的效果。那么，如何把服务做到客户心坎里呢？

一是服务语言不讲空话套话。

沟通是我们服务客户的第一要素。俗话说，一句话引人笑，一句话惹人跳。通过调查，我们听到不少零售客户反映，说一些客户经理在每次的上门服务沟通中，都喜欢说一些空话套话甚至吓唬人的话，比如说：给客户讲规范经营要求时，都是一味地说：“这是公司的规定，我们也没办法。”再比如说：要求零售客户加强卷烟陈列出样时，好多客户经理都会说：“如果你不按规定出样，就要被降档！”之类的话。其实，我们零售客户最希望听到的就是他们用简单而真诚的语言告诉我们应该如何遵守经营规范制度，如何更好地做好卷烟陈列。针对客户反映的这些现象，笔者认为沟通也是一门学问，沟通得好，就能赢得客户的理解和信任，沟通不好，就会引起客户的误解甚至埋怨。因此，在与客户沟通时，一定要学会掌握一个原则，那就是做到与客户心连心。所谓心连心，就是你要让客户感觉你是实实在在为他们经营成长服务的，而不是简单地说教。而要想做到与客户心连心的沟通，要求我们在与客户沟通时，就要注意沟通语言的语气、语调和表情，在与客户沟通时就会注意客户的个性，用客户喜欢的语言去与其沟通，而不是千篇一律地说一些空话、套话，这样，就不会引起客户的反感，相反会给客户一个好的印象，拉近与客户之间的距离，为下一步的的客户服务打下良好的基础。

二是服务行为不做表面文章。

所谓表面文章就是装样子、摆造型。也就是说我们有些客户经理在指导客户经营时，就是简单地装个样子，比如给客户整理柜台，就是假装给客户拿几包烟摆放一下，而不是真心实意手把手地教客户该如何做好柜台出样，尤其是在对一些低档户的出样指导、品牌培育指导等服务上，他们会认为，反正这些低档户对卷烟销售的贡献不大，或者这些低档户根本就没有发展前途，因而更加不会用心去做好服务。因此，对这些客户的服务，即使我们的服务行为再标准规范，也不可能赢得客户百分之百的满意。这就要求，我们客户经理在服务客户时，一定要务求实效，要学会能根据各个客户的不同特点、不同要求，为客户提供一些实实在在的指导服务。比如说：对一些年纪较大的客户，要针对他们接受能力慢的特点，用他们能接受的方式开展服务工作。再比如说：对于一些出样能力较差的客户，我们可以手把手地教，一遍不行教两遍，哪怕每次上门只教会他们一门功课，也能让客户实实在在地学到一点经营本领。即使他们的经营水平不会一下子提高，他们也会打心眼里感激我们的服务，自然而然对我们的服务也会很满意。

三是为客户办实事不搞花拳绣腿。

近年来，各个单位都在开展“我为客户办实事”活动，要求客户经理在每天的服务中帮助客户解决一些实际矛盾与困难，并实行报告制度。为了完成这些任务，有些客户经理就搞起了花拳绣腿，不是实实在在地上门为客户解决一些实际困难，而是简单地买点东西送上门，与客户合拍几张照片就算为客户办实事了，照片虽然很好看，但是客户心理不是百分百的满意。其实对于一些困难零售客户来说，他们最希望的就是当他们遇到困难时，我们能在第一时间内为他们解决好难题。当他们最需要我们的时候，我们会及时出现在他们面前。只有这样，他们才能真正把我们当成是他们的亲人和朋友一样，从心坎里为我们点赞。

总之，客户最大的满意来自于我们的真情服、实在服务，而不是一句好话，一个花架子，相信只要我们始终心理想着客户、装着客户，多为客户办实事、做好事、解难事，就一定能做出更多更好让客户打心眼里满意的服务。