1月8日，天津突发新冠肺炎疫情。突如其来的疫情，使天津市西青区两个镇全区域及部分小区实施封闭管控。“我们村已经封路了，卷烟还能正常配送吗？”“还能正常订货吗？”零售客户的关切通过一通通电话、一条条微信瞬间涌入。

面对疫情，西青烟草“快、准、实、严”，科学调配，统筹规划，逆行而上，用信念和毅力确保客户服务水平不降、力度不减。

“快”——快速反应，迅速集结

疫情就是命令，防控就是责任。

疫情发生当天，西青烟草领导班子第一时间召开视频会议进行疫情防控部署。针对销售工作，成立了客户服务、货源供应、后勤保障“前、中、后”台三个专项工作小组，以“党员引领、群众协作、各司其职”为主线，迅速集结各岗位人员，制定疫情防控期间卷烟营销工作方案，梳理客户服务工作重点，做好应急准备，确保疫情防控期间客户服务工作有序开展。

“准”——有效沟通，精准施策

为确保零售客户订货收货正常进行，1月9日起，具备到岗条件的全体营销人员实地到岗，不具备到岗条件的通过网络及电话联系客户、安排送货、落实货源，在最短时间内对辖区内重点区域零售客户营业状态、库存、订货、送货收货情况等进行信息收集，全面掌握客户经营状态和面临的困难，时时掌握客户及家人身体状况和所采取的防疫措施，为适时、精准调整服务重点提供信息支持，通过“屏对屏”“键对键”确保客户服务不掉线。

为提高疫情防控期间客户问题响应速度，西青烟草营销战线保持电话、微信、QQ等多渠道沟通平台畅通，实现24小时全天候在线，及时发布访销工作变动及经营指导信息，第一时间帮助客户解决订货、收货、结算等方面的问题，适时对客户进行心理疏导，最大限度保证客户利益。

“实”——夯实方案，保障送货

面对全市疫情防控要求，西青烟草物流中心明确了管控区“无接触”收货送货方案，确定了“四步无接触接货流程”——前一天梳理当天需送货客户，确认能否接货；与能够接货客户商定接货地点及人员；货品交接数量清点及收货人资料留存；对无法正常接货零售客户集中代管其订单货物。货物交接严格按照“签到、核对、领取”工作流程，确保不遗漏、不破损。

为确保每日卷烟收发正常进行，西青烟草以“领导带头，营销冲锋，全员配合”为宗旨，积极发挥领导干部头雁作用，带领可返岗干部职工驻守单位，全力做好卷烟搬运、暂存、发放等工作。

为确保能随时解决客户突发问题，部分一线营销人员舍小家为客户，顾不上家中年幼的孩子和年迈的老人，连续一周坚守岗位未能回过一次家，每天只能通过视频连线与家人见上一面。

虽然每个人脸上都挂着疲惫，但没有一个人叫苦叫累，也没有一个人恐惧退缩，而是用自己的实际行动践行着烟草人的初心使命，在疫情防控、客户服务中彰显烟草人的责任与担当。

“严”——严防死守，织密防线

疫情发生后，西青烟草始终将干部职工和零售客户健康放在首位，第一时间启动防疫措施，严格办公区域人员进出、防疫管理，做好防疫物资储备。

在开展体温测量、“双码”查验、信息登记、定时消杀等防控措施的基础上，西青烟草重点细化了收货接货流程及过程防控措施，确保筑牢“安全屏障”。

鼓声角角，风雨兼程，在疫情防控的特殊时期，西青烟草始终以客户需要为服务宗旨，以客户利益为工作中心，用最快的速度、最好的服务，与零售客户一起直面困难，切实做到了客户服务“责任在每时每刻”。