12313烟草市场监管服务热线山西分中心日前正式上线运行。

按照国家烟草专卖局和山西省人民政府的部署要求，山西省烟草专卖局（公司）党组高度重视12345山西政务服务便民热线烟草分中心、12313烟草市场监管服务热线山西分中心建设工作，专题研究落实措施，确定责任部门，明确目标要求。2021年12月15日，12313热线分中心完成前期建设任务，进入试运行，原来部署在全省各市烟草专卖局接听受理的12313热线业务，统一汇聚至12313热线分中心，提供“7×24小时”全天候人工服务，受理范围包括涉及烟草市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容。

试运行期间，山西省局系统11个地市级局、117个县级局承办专员都已配备到岗，省、市、县三级12313热线信息化管理平台网络畅通，运行稳定，坐席员、承办专员全部能规范操作12313热线信息化管理平台，通过企业钉钉群实时进行待办任务提示，确保了各级承办专员能及时接收并完成12313热线分中心派发的任务。12313热线分中心管理办法，工作制度、职责、流程等制度体系基本建立，形成了集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制，实现纵向垂直统一管理，横向与政府12345政务服务便民热线协同的目标，确保了企业和群众反映问题、合理诉求及时得到处置和办理。试运行期间，12313热线分中心共受理群众诉求506件，其中咨询275件，举报175件，其他34件，投诉20件，建议2件，剔除系统因素，15秒呼入接通率100%，满意率81.9%。

12313热线分中心正式运行后，山西省局将严格执行国家局和省政府的要求，规范操作12313热线信息化管理平台，坚决按照规定的流程和时限解决群众的诉求。12313热线分中心将通过严格的管理、快速的响应、专业的答复、热情的服务，打造为民服务的精品窗口，切实解决群众的诉求，为群众办实事、解难题。