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12313烟草市场监管服务热线山西分中心正式上线运行

2022年01月18日 来源:东方烟草报
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12313烟草市场监管服务热线山西分中心日前正式上线运行。

按照国家烟草专卖局和山西省人民政府的部署要求,山西省烟草专卖局(公司)党组高度重视12345山西政务服务便民热线烟草分中心、12313烟草市场监管服务热线山西分中心建设工作,专题研究落实措施,确定责任部门,明确目标要求。2021年12月15日,12313热线分中心完成前期建设任务,进入试运行,原来部署在全省各市烟草专卖局接听受理的12313热线业务,统一汇聚至12313热线分中心,提供“7×24小时”全天候人工服务,受理范围包括涉及烟草市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容。

试运行期间,山西省局系统11个地市级局、117个县级局承办专员都已配备到岗,省、市、县三级12313热线信息化管理平台网络畅通,运行稳定,坐席员、承办专员全部能规范操作12313热线信息化管理平台,通过企业钉钉群实时进行待办任务提示,确保了各级承办专员能及时接收并完成12313热线分中心派发的任务。12313热线分中心管理办法,工作制度、职责、流程等制度体系基本建立,形成了集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制,实现纵向垂直统一管理,横向与政府12345政务服务便民热线协同的目标,确保了企业和群众反映问题、合理诉求及时得到处置和办理。试运行期间,12313热线分中心共受理群众诉求506件,其中咨询275件,举报175件,其他34件,投诉20件,建议2件,剔除系统因素,15秒呼入接通率100%,满意率81.9%。

12313热线分中心正式运行后,山西省局将严格执行国家局和省政府的要求,规范操作12313热线信息化管理平台,坚决按照规定的流程和时限解决群众的诉求。12313热线分中心将通过严格的管理、快速的响应、专业的答复、热情的服务,打造为民服务的精品窗口,切实解决群众的诉求,为群众办实事、解难题。

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