很多人会问，当前卷烟市场营销的关键究竟应该是向“终端建设”倾斜还是向“消费者”倾斜？阁主认为，这两者并不冲突，终端建设说到底也是一种消费环境建设，最终还是要为卷烟消费者提供好的产品和服务，归根到底卷烟营销成功的关键依然是“消费者”。

俗话说：从南京到北京，买的没有卖的精。这种观点在市场化并不充分的烟草行业显得尤为突出，不论是工业企业还是商业企业都习惯了管理式的思维模式，还没有建立起以消费者需求满足为核心的市场营销体系，卷烟消费者的选择权并没有充分体现出来。但是，随着市场消费环境的不断变化，消费者开始掌握越来越大的主动权，他们已经从有什么卷烟就不得不买什么的状态逐渐演变到根据自身的收入水平、消费能力、消费习惯、消费偏好来选择自己喜欢的卷烟产品。如果卷烟消费者的需求没有得到满足就会选择其他替代产品，比如电子烟等新型产品，特别是年轻消费群体，从消费传统卷烟到消费电子烟的转变速度非常快。这种环境下工商企业越来越需要关注和研究卷烟消费者的购买行为变化，否则就会逐步失去未来市场中的话语权。

卷烟工商企业要想靠卷烟市场营销制胜，就必须更新观念，变革思维模式，将从企业的视角看问题转变为从顾客的视角看市场、看问题、看消费。毕竟企业市场营销的唯一目的就是不断创造顾客、满足客户、留住客户、吸引新客户。对于卷烟营销而言，顾客视角其实就是消费者视角，工商企业都应该深入了解自己的顾客在想些什么，他们对现有卷烟品牌有哪些意见和建议；顾客究竟需要什么，他们对卷烟产品的创新有什么要求和想法；顾客是怎么接受各种卷烟营销信息的，他们对卷烟产品和市场促销行为有什么新的需求。

从需求端看“顾客视角”

满足卷烟消费者的需求仍然是现在工商企业市场营销的第一要务，甚至可以说卷烟商业企业的存在就是为了满足顾客（零售客户和消费者）的需求。从需求端看，顾客往往对自己的需求是模糊不清的，大多数零售客户对自身经营的品牌和数量并不能做到心中有数，大部分卷烟消费者的购买决策要么是固定的消费品牌，要么是亲朋好友的推荐，要么是在心智中占据首要位置的品牌。卷烟的品牌和规格也在一定程度上面临着产品相对过剩的问题，特别是一类烟规格数量在逐年提高，零售客户一类烟库存明显增大，具备一类烟消费能力的消费者的需求基本上已经得到了满足。

    因此，对于卷烟营销而言，需求端的满足要从零售客户和消费者两个层面去考虑，既要针对卷烟零售客户的经营需要和盈利诉求来进行渠道建设，又要针对卷烟消费者的吸食需求和购买习惯来进行消费环境建设，两者缺一不可且必须进行有机结合。

从产品端看“顾客视角”

    卷烟缺少产品吗？不缺。卷烟缺少品牌吗？不缺。卷烟缺少顾客追捧的产品或品牌吗？缺少。大多数工业企业非常善于开发新品，大部分都是产品专家，但是他们的想法很单纯，认为只要是自己的卷烟产品好自然就有市场有销量，只要是自己的卷烟产品工艺高、科技含量高就不愁卷烟零售客户和消费者不喜欢。这种传统思维与现在的消费市场变化显然已经不再匹配了，因为在很多快消品行业中产品质量、产品工艺、产品的基础卖点已经是参与市场竞争的最低标准，产品的稀缺性、独特性、差异性已经越来越称为“顾客视角”关注的重点。

很多工业企业在进行新品研发和旧品质量升级过程中忽略了一点，顾客并没有专业知识和能力去辨别产品质量的好还，顾客没有那么多时间去仔细研究产品质量，顾客没有兴趣去了解你的所谓企业文化与品牌文化有多么高大上。大部分顾客对产品质量判断的标准只有一个：我喜欢哪个，谁的销量最高，谁的市场需求最大。

因此，对于卷烟营销而言，产品端的满足要从零售客户和消费者的反馈意见搜集开始，从改进滞销品牌的产品质量或进行升级换代开始，从尊重消费者的消费意见开始，从改变傲慢自大的产品研发方式开始。毕竟，产品质量好和顾客觉得产品质量好，这中间可谓是天壤之别。 

从促销端看“顾客视角”

烟草行业最常用的营销手段是买赠促销和终端促销两种，尤其是在逢年过节的时候。卷烟品牌之间的促销竞争之所以会出现成本较大、效果较差的原因主要是企业面临的竞争压力过大，竞争对手都在做买赠促销或终端促销的活动，我也不得不参与并进行恶性循环般的市场竞争。不管是苦于竞争的无奈，还是企业营销手段的匮乏，顾客真的会喜欢总是在促销的卷烟产品吗？他们真的喜欢这些促销活动吗？事实是有的人喜欢，有的人并不在意也不喜欢。

    因此，对于卷烟营销而言，促销端的满足要从丰富促销方式、促销手段，改变传统促销模式做起。卷烟产品的市场推广需要从建立产品认同和影响力认同去考虑，体验式促销、沉浸式促销都是可以进行尝试的新型促销方式，毕竟这些促销模式更接地气，更容易找到目标消费群体，也更容易让顾客发现我们的产品。

从服务端看“顾客视角”

烟草行业只要是一提到客户服务或者消费者服务，很多人都认为是老调重弹，但是在实际工作中能够把服务做到“客户满意、消费者满意”的少之又少。虽然工商企业都知道差异化服务的重要性，知道产品差异化是品牌取胜的关键，服务差异化是营销取胜的关键，但是很遗憾大多数人却不知道何为真正的差异化。很多工业企业认为自己的生产工艺得到提升、自己的技术升级、自己的卷烟包装改进得更加精美等等都是属于差异化，其实这些只能说明企业在进步，流程能够优化，效率就能提高，但这并不属于差异化。

顾客有一个特点，那就是喜欢归类。如果你是做凉茶的，那么顾客就会将你归类在王老吉、加多宝下面；如果你是做空调的，就会将你归类在格力下面。如果你的产品被顾客归类在某一品牌下面那么基本很难成功，在这方面一类烟表现得特别明显，很多自认为与其他品牌差异化很大得一类烟规格投入市场之后，很多消费者只认识中华、雨花石等大品牌，对于其他品牌一律视为“挺贵的烟”。

    因此，真正的差异化是在顾客的心智中，而不是企业所认为的差异化。我们需要考虑的是如何让卷烟品牌从“挺贵的烟”中挖掘自身品牌的明显消费特征，赢得消费者的心；如何让客户服务从“上面的要求”中挖掘更适合渠道建设的新措施、新办法，赢得零售客户的心。