随着新时代卷烟零售瓶颈的增多，对客户经理的工作提出了更高的要求，客户经理必须要与时俱进，跟上时代的步伐，在创新中实现自我的价值。笔者经过多年的实地考察，认为客户经理要想开展好工作，那么就必须要认真做好四个必须，只有把这四个必须做到位了，那么才有可能把工作做好，否则一切都是纸上谈兵。

必须接受客户的抱怨

客户经理的职责就是为零售店主服务，因此就不需要能够接受零售户的倾诉与抱怨。零售户每天都面对形形色色顾客，他们不敢发怒，长时间守店，不能接受室外的阳光照射，因此时间一长，难免会有情绪不好的时候。这个时候，他们在客户经理沟通的时候，实际上是想找到一个倾诉的对象，他们要把心中的苦闷发泄出来。而客户经理一定要耐心地倾听，并且要做适当的安慰，而不能与之争辩或者是争论。很多时候，并不是真的对那个问题有意见，仅仅是一种放松，一种发泄而已。如果客户经理能够认真滴倾听并安慰，那么他们就很容易得到释怀，从而继续开展工作的。然而，如果客户经理不理解零售户的心理，对他进行一番责备，那么就不利于彼此关系的融洽。因此，客户经理一定要胸怀宽广，学会理解与包容，最终一定能够得到零售户的认可。

必须电话能随时接通

作为客户经理就必须时刻想着零售店主，因为零售店主随时都会有问题询问，如果客户经理的电话处于关机装态，那么肯定会影响到需要解决的问题，进而影响到客户经理的威望，从而不利于零售户产生信任与依赖。零售店主面对顾客的一些提问或者是有一些棘手的问题难以处理的时候，他们会想到客户经理，因此客户经理必须要时刻保持手机畅通。即使是当时没有接通，再发现零售户的电话之后，必须要立刻打回去，及时了解对方的情况，以便使得问题得以妥善的处理。以往有过这方面的例子，零售店主遇到烟贩子推销违规香烟，于是赶紧联系客户经理，可是却无法接通，结果导致烟贩子没有得到立刻的制止与惩罚。其实，这样的例子还有很多很多。客户经理必须要抱着时刻准备着，为零售店主负责和服务的态度，只有接到电话，不管是什么时候，什么场合，都应该及时处理，从而赢得信赖。

必须具备较强的专业素养

客户经理不是以往的那种工作性质了，随着时代的变化，客户经理的职能作用也在发生改变。因此，客户经理必须要不断地学习，包括业务方面的，也有电子设备方面的，还有关于零售营销方面的所有知识。新形势对客户经理提出了更高的要求，客户经理必须要不断地完善自己，包装自己，让自己成为全能的人，以此才能赢得顾客的好评与信赖。对于烟草方面的专业知识，更应该了如指掌，在零售店主询问的时候，一定要详细地解答，这样才能够树立起威望。而只有具备较高的专业素养，才能在向零售户做工作的时候，高效地完成任务。可以说，客户经理的专业素养影响深远，一个合格的客户经理能够助零售户一臂之力，一个不合格的客户经理，只能让零售户据而远之。客户经理能力强否影响十分大，如果自己都不懂一些只是，又怎么能够指导他人呢？

必须提高交际沟通能力

客户经理需要做的工作很多，而要完成这些工作，有一条是很重要的，那就是沟通交际能力。零售店主什么样的都有，有素质高的，也有素质低的，有硬气的，有沉默的，什么样的都有，因此客户经理就必须要具备超强的沟通能力。面对不同的零售店主，客户经理必须要采用不同的方式，而绝对不能一刀切。客户经理必须要有良好的态度，见到什么人说什么话，当然前提是必须要做到实在，千万不要给人虚假的感受。带人一定要诚恳，微笑面对。沟通的方式有很多种，比如可以递给对方一支烟，进而拉近彼此的距离。要学会察言观色，通过表情能够了解对方的心情，在对方心情好的时候，可以施加任务。在对方心情不好的时候，千万不可以。要学会说话，多尊重对方的观点，不要轻易反对。即使是反对，也应该委婉。要学会来事，多帮助零售户干点活，从而培养起彼此的感情。千万不要不出声，更不能表现出居高临下的架势。

总之，做到了这四个必须，那么也就抓到了工作的精髓，在开展工作的时候，就能够收到事半功倍的效果。虽然工作中还会有很多的困难和挫折，可是只有有信心，有毅力，做好了这四个必须，那么很容易赢得零售户的信赖的。