近些年来为了更加有效地实现烟草高质量发展目标,坚持稳中求进总基调,不断深化行业改革,持续强化国家有关烟草政策的宣传和贯彻落实力度,巩固烟草产业发展成果,维护烟草专卖制度和卷烟市场秩序,提升零售户经营利润,进一步构建烟草发展新格局,各地烟草部门积极思考,主动谋划,采取一系列行之有效的举措促进行业有序发展,如建立烟草诚信互助小组就是一个很重要体现。各地在客户经理的亲临指导下,推选能力强、思想活跃、经验丰富的小组长,并制订严密措施,充分发挥各地卷烟零售户的积极主动性,促使他们之间相互制约,相互监督,相互帮助,发挥了很好的作用。但是随着时间的推移,特别是当前步入新发展阶段,面临着诸多新问题、新矛盾和新动态,诚信互助小组也在经受考验。为了促使诚信互助小组持续为卷烟经营发力,客户经理应进一步加强对诚信小组的引导和干预,从而才能彰显公正优先、质量优先和效率优先原则,促进卷烟零售户的积极性,促进行业健康良序发展。

一、坚持以人为本,提升小组质量。

   客户经理在深入市场调研,走访片区卷烟零售户时,要全面地了解诚信小组建设动态和活动开展情况,要始终坚持以人为本思想理念,充分激励和调动片区所有卷烟零售户的积极性和主动性。要统一思想,提高认识,尤其要提高政治站位和政治力,要全面地认识到烟草经营必须坚持“两个维护”行业理念和“两个至上”和行业价值目标,始终做到遵法律,守规矩。耐心引导片区零售户由内而外改变,既改变主观思想意识,也要改变外部形象。广泛开展丰富多彩的活动内容和形式,做实“向心力、奉献力、互助力、学习力、创新力、竞合力”,要不遗余力地调动和激发小组成员的积极性、主动性、创造性、自觉性,优化小组内部环境,增强组员的认同感、归属感、成就感、荣誉感,大力提升小组质量。为此要求客户经理要尊重片区每一位客户的个性和人格,在和他们交流时要做到语气平和,态度诚恳,心胸开阔,要听得见不同意见和善意批评,要观众客户合理诉求,要保护客户隐私,这样才能极大地产生小组凝聚力和吸引力,从而更好发挥小组作用。

二、坚持立足诚信,突出法治意识。

诚信互助小组顾名思义,首推诚信至上。诚信是中华民族优良传统,也是做人最基本的底线。“言必信,行必果”。只有讲究诚信人,才能赢得支持和信赖。为此客户经理要适当亲自组织召开诚信小组会议,在会议上强调诚信小组的重要基础就是“诚信”,也是维护零售户卷烟经营切身利益的关键所在。客户经理要适时利用微信平台、朋友圈等渠道宣传国家烟草政策法规;要求小组要通过签公约、学法律、阅章程、树榜样等形式积极营造每位零售户都是“主人翁”,每一位零售户都是小组参与者,同时通过现身说法、案例宣传、评选“诚信标兵”、“模范之星”等活动,利用升降档、公示等手段进一步约束零售户违法违约现象,规范零售行为,稳定市场秩序。因此客户经理每月至少要参与一次大规模的诚信小组活动,会前要思考好、谋划好,要通过密切关注片区市场状态和聆听消费者诉求,从中察问题、找症结、思对策,尤其是要关注零售户的一些不正常的经营手段和措施,如私购、网购、参与真烟非法流通活动等情况。对情况轻微及时教育引导,对危害极大的要主动上报执法部门进行处置。客户经理要多与客户推心置腹交流,引导客户充分意识到现阶段烟草专卖制度的重要性和必要性,只能加强,不能削弱。在经营中不仅自己要自觉遵守诚信,而且还要监督同行遵守纪律和规矩,切实做好卷烟零售经营。

三、坚持效率优先,着力优化过程。

    当前我们正处在信息化大数据时代,熟练科学地使用信息技术可以大大地提高收集数据、分析数据和处理数据的效率,节约人力财力和物力。为此客户经理在指导诚信小组建设中,坚持效率优先、着力优化过程。要千方百计地坚持以提高小组信息反馈率为目标导向,按小组为单元建立微信群,通过激烈措施促进组员及时反馈信息。客户经理要按小组成员地姓名、地址、经营规模和经营能力等进行分类,形成“搜集、整理、分析、反馈”区块链模式,突出效率优先原则。

    为此客户经理要高度重视信息技术的学习和利用,要积极向客户宣传大数据、“互联网+”的功能,要通过适当的专家讲座、组员交流等形式提升片区客户学技能、比技术,增效率竞赛活动。激励客户创新,引导客户竞争,要努力优化服务过程,为顾客提供快速便捷、舒心高效的服务。要引导小组长发挥带头作用,结合店面实际和经营能力、周边消费群体结构及需求特点,创新营销模式,通过体念式营销、消费领袖代言,在坚持守法守纪的同时广泛借鉴社区团购、直播带货模式做好卷烟销售工作。

四、坚持组组互动,维护市场秩序。

实际中一个客户经理有可能需要负责几个片区,或者所负责的片区范围大,这样就可能出现几个乃至更多诚信互助小组。为此要坚持组组互动,维护市场秩序。要坚持做到经验公开,信息共享,价值共创。客户经理要引导小组长及小组核心成员不定期地盘查片区卷烟存量、小组同期卷烟销量差异、组员信息反馈占比等,对各成员卷烟经营状况、经营能力、经营行为规范、经营状况等进行严格考核,按照低、中、高程度有针对性的启动相应官服活动,共同维护市场秩序。

要做到“坚持组组互动,维护市场秩序”,需要客户经理多动脑子,多想办法,充分调动所以片区的小组之间成员的积极性和主动性,就如何维护市场秩序广开言路,开门纳谏,让客户想办法,思对策,力争使大家心往一处想,劲往一处使,为推进烟草高质量发展,构建烟草发展新格局而努力!

结语:诚信互助小组是卷烟零售户之间的一种自治形式,也是推进卷烟销售,维护市场秩序的有效之举。特别是在新发展阶段下,客户经理要高度重视,加强引导和干预,以期更好地发挥诚信互助小组的作用,为推进行业发展奠定坚实基础!